Kịch bản bán hàng: Cách xây dựng theo từng trường hợp hiệu quả

Tất nhiên, không phải lúc nào mọi thứ cũng diễn ra đúng với những gì mà bạn đã chuẩn bị trong kịch bản của mình. Nhưng đây lại là cách để bạn có thể chủ động, linh hoạt hơn trong suốt quá trình bán hàng của mình. Để có thể làm được điều đó thì các bạn nhân viên sales phải biết cách xây dựng kịch bản bán hàng sao cho hiệu quả nhất.

Kịch bản bán hàng là gì?

Kịch bản bán hàng luôn được ví là công cụ đắc lực giúp đội ngũ nhân viên sales tăng phần tự tin, chủ động và chuyên nghiệp hơn trong suốt quá trình tư vấn, thuyết phục khách hàng. Cũng giống như các bộ phim, trước khi quay đều sẽ có kịch bản cụ thể. Các diễn viên đảm nhận sẽ phải học thuộc và cảm nhận kịch bản để diễn sao cho tốt mang đến kết quả tốt cho bộ phim. Sự thành công sẽ được người xem cũng như giới chuyên môn đánh giá và ghi nhận. Vậy liệu kịch bản bán hàng có giống như vậy không hay đúng hơn thì kịch bản bán hàng là gì? Với những người không làm trong lĩnh vực kinh doanh và cụ thể ở vị trí nhân viên bán hàng, ắt hẳn đây cũng là một câu hỏi “khó nhằn”.

Đối với hoạt động tư vấn, bán hàng nếu bạn cho rằng mọi thứ đều được diễn ra một cách tự nhiên. Có khách hàng thì chủ shop, nhân viên chỉ cần tiến hành cung cấp thông tin rồi thuyết phục để nhận được cái “gật đầu” của họ là sẽ được thì bạn đã hiểu sai. Bạn cũng biết rằng, không phải lúc nào có khách hàng đến cửa hàng, liên lạc đến là bạn sẽ bán được hàng hóa, dịch vụ. Đối với một nhân viên sales, để có thể đảm nhận được vị trí công việc này họ phải có những kỹ năng, nghiệp vụ và cả kịch bản bán hàng hiệu quả nhất định. Trong đó, kịch bản bán hàng được hiểu đơn giản là những mẫu lời thoại giữa người bán và người mua được phát triển dựa trên những tình huống cụ thể.

Những mẫu lời thoại này cũng sẽ tương ứng với cuộc trò chuyện giữa chủ shop, nhân viên bán hàng với khách hàng. Nó cũng có sự tương đồng với các kịch bản phim mà chúng tôi đã đề cập đến ngay từ đầu. Bởi nó được xây dựng dựa trên tình huống và lượt thoại. Khác nhau có chăng thì kịch bản bán hàng thường ngắn, nó không dài lê thê giống như kịch bản phim với các tình tiết kịch tính. Các nhân viên sales sẽ cần phải chuẩn bị những kịch bản bán hàng cho mình hoặc đơn giản hơn, bạn hãy dự đoán xem nếu rơi vào tình huống bán hàng này thì bạn sẽ giải quyết như thế nào. Nó là một sự giả định hoặc được xây dựng từ tình huống thực tế trong công việc để phát triển nên các phương án tốt nhất.

Tại sao cần phải chuẩn bị kịch bản bán hàng?

Trong thời đại kinh tế số, mọi thứ đều được diễn ra nhanh chóng hơn, muốn thành công thì người bán hàng cần phải có những sợ chuẩn bị kỹ lưỡng nhất. Nếu chỉ có sản phẩm tốt, đánh đúng nhu cầu và giá thành phải chăng vẫn là chưa đủ. Vì vậy, các chủ cửa hàng, doanh nghiệp mới cần phải đầu tư vào rất nhiều thứ liên quan khác nhau như hoạt động tiếp thị, truyền thông hay những chương trình, dự an cộng đồng. Dù không mang đến hiệu quả về mặt doanh thu trực tiếp, nhưng những điều này đều góp phần tạo nên những giá trị thiết thực cho tổng thể hoạt động kinh doanh và sự phát triển.

Thành công của một đơn vị được cộng dồn từ rất nhiều thứ ngay cả những phần nhỏ như kịch bản bán hàng cũng được chú trọng đến. Kịch bản bán hàng được phục vụ trực tiếp cho bộ phận, hoạt động sales – mang doanh thu, lợi nhuận chính về cho doanh nghiệp. Việc xây dựng, chuẩn bị những mẫu kịch bản bán hàng hay, thực sự chất lượng sẽ giúp bạn phát triển các cuộc trò chuyện, giao tiếp trong thực tế với khách hàng tốt hơn rất nhiều. Không ai sinh ra đã trở thành một người bán hàng giỏi ngay lập tức, người nào càng có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, đúc kết được nhiều kinh nghiệm, bài học quý giá thì mới có thể đạt được những thành quả mong muốn.

Hơn thế, trong hoạt động bán hàng sẽ có không ít những tình huống khác nhau xảy ra và không phải điều gì bạn cũng có thể xử lý được ngay lập tức. Nhưng nếu đã chuẩn bị những kịch bản bán hàng trước đó, bạn hoàn toàn có thể chủ động và linh động hơn để đưa ra các giải pháp tốt nhất cho những tình huống mình gặp phải. Khi bạn làm tốt từng bước trong suốt quá trình bán hàng, đương nhiên việc thuyết phục khách hàng để “chốt đơn” sẽ luôn có cơ hội lớn hơn. Nhờ có kịch bản bán hàng mà bạn cũng dễ dàng tạo được ấn tượng tốt ngay là giai đoạn tiếp xúc đầu tiên. Chỉ riêng với điều này, bạn đã nắm giữ được 30% khả năng thành công trong các giao dịch.

Cách xây dựng kịch bản bán hàng trực tiếp

Khi xây dựng kịch bản bán hàng trực tiếp các bạn cần phải phát triển dựa trên từng trường hợp. Ở đây, chúng tôi sẽ phân tách các trường hợp dựa trên tính chất của các cuộc giao dịch, tức là bán hàng trực tiếp hay bán hàng online. Đây là hai xu hướng mua sắm được tách biệt rất rõ ràng trong thị trường tiêu dùng hiện nay. Với việc bán hàng trực tiếp, nhân viên sales sẽ cần phải tinh tế nhiều hơn để có thể tư vấn và thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng.

Ngoài việc chuẩn bị kịch bản bán hàng trực tiếp một cách kỹ lưỡng, trong suốt quá trình tương tác với khách hàng bạn còn cần phải khai thác thông tin từ cử chỉ, biểu cảm của họ. Đây cũng được coi là một ưu thế của việc bán hàng trực tiếp, khi nhân viên bán hàng có thể thấu hiểu khách hàng của mình hơn từ nhiều khía cạnh khác nhau. Việc xây dựng kịch bản bán hàng trực tiếp sẽ được phát triển thông qua những bước như sau:

•    Bước 1: Xác định các tình huống cụ thể.
•    Bước 2: Phát triển nội dung, lời thoại dựa trên cuộc trò chuyện lý tưởng.
•    Bước 3: Xác định các nguy cơ tiềm ẩn.
•    Bước 4: Đưa ra các giải pháp cho các vấn đề bấp cập.
•    Bước 5: Cung cấp cho khách hàng những giải pháp, thông tin giá trị.
•    Bước 6: Luyện tập kỹ lưỡng để có thể áp dụng kịch bản một cách tự nhiên nhất.

Lưu ý khi xây dựng kịch bản bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp có thể mang đến rất nhiều lợi thế cho các nhân viên sales, nhưng đồng thời nó cũng chứa đựng nhiều thách thức không hề nhỏ chút nào. Hơn thế, việc chuẩn bị kịch bản bán hàng trực tiếp không đơn thuần chỉ giống như bạn đưa ra một bài văn mẫu lý tưởng, rồi cứ thế học thuộc rồi sẽ áp dụng thành công. Hay chỉ cần chuẩn bị một kịch bản là có thể áp dụng trong mọi trường hợp, gặp khách nào cũng nói y nguyên như vậy là được. 

Dù có một mẫu kịch bản bán hàng rất lý tưởng, được chia sẻ từng những chuyên gia hàng đầu đi chăng nữa thì bạn vẫn phải khéo léo, điều chỉnh trong từng tình huống cũng như từng khách hàng. Trong thời đại mà nhu cầu mua sắm tăng cao, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn thì để có thể “chốt đơn”, nhân viên sales cũng phải có những “nghệ thuật” riêng của mình. Ngay cả khi xây dựng kịch bản bán hàng trực tiếp của vậy, muốn chúng có giá trị thì bạn nên lưu ý đến một số điều mà chúng tôi đề cập đến sau đây.

•    Kịch bản bán hàng trực tiếp phải được xây dựng, phát triển từ kinh nghiệm thực chiến.
•    Xác định và đưa ra dự đoán đầy đủ các trường hợp, phản ứng của khách hàng.
•    Đảm bảo xây dựng kịch bản với ngôn ngữ chuyên nghiệp, lịch sự không quá cường điệu hóa và một cách tự nhiên nhất.
•    Kịch bản ngắn gọn có thể áp dụng vào các tình huống bán hàng trực tiếp thực tế.
•    Mọi thứ đều được phát triển tập trung vào khách hàng chứ không phải sản phẩm hay bạn.

Cách xây dựng kịch bản bán hàng online

Trong thời buổi thương mại điện tử phát triển, hành vi mua sắm của người tiêu dùng đang dần thay đổi thì xu hướng mua sắm online cũng là điều mà chúng ta có thể cảm nhận rất rõ ràng. Với những đặc điểm riêng biệt, nên mẫu nội dung kịch bản bán hàng online chắc chắn không thể giống như bán hàng trực tiếp. Tất nhiên, vẫn sẽ có những điểm giống nhau, bởi xét cho cùng thì mục đích cuối cùng đều là thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Ngoài ra, với việc bán hàng online sẽ đồng nghĩa với việc bạn sẽ không giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Nên rất khó để biết hết được cảm nhận, thái độ ở thời điểm trò chuyện như thế nào. Mọi thứ đều chỉ có thể đánh giá dựa qua những thông tin mà khách hàng chia sẻ, ngữ điệu, giọng nói mà thôi. Việc chuẩn bị kịch bản bán hàng lúc này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

•    Bước 1: Thu thập, đánh giá hành vi mua sắm online của khách hàng.
•    Bước 2: Đưa ra lời chào ấn tượng nhất với khách hàng dù là gọi điện hay nhắn tin.
•    Bước 3: Xây dựng nội dung câu chuyện có sự lôi cuốn.
•    Bước 4: Xác định các rủi ro.
•    Bước 5: Đưa ra những câu hỏi thông minh để thăm dò nhu cầu và tạo tương tác.
•    Bước 6: Chốt sale và tạo cuộc hẹn
•    Bước 7: Đưa ra lời chào và cảm ơn với khách hàng.

Lưu ý khi xây kịch bản bán hàng online

Cũng tương tự như khi xây dựng kịch bản bán hàng trực tiếp, trong suốt quá trình chuẩn bị, cụ thể kịch bản bán hàng online sẽ có những điều mà bạn phải lưu ý đến. Trước khi đưa kịch bản này vào triển khai thực tế, bạn cần phải chuẩn bị thật kỹ lưỡng, tập luyện trước cho mình. Hãy nhớ rằng, bán hàng online thường khó nắm bắt tâm tư, cảm xúc của khách hàng hơn rất nhiều. Trong khi đó, đây lại những điểm mấu chốt đánh vào quyết định cuối cùng của họ.

Nếu bạn nghiêm túc, nỗ lực chuẩn bị kịch bản bán hàng online ngay từ ban đầu thì những khó khăn này vẫn có thể vượt qua một cách dễ dàng. Ngược lại, nếu không cố gắng hay làm cho có thì chắc chắn cơ hội bán hàng sẽ không thuộc về bạn. Trong môi trường bán hàng online, mọi thứ sẽ được diễn ra nhanh chóng gấp nhiều lần so với bán hàng trực tiếp và bạn cần phải nhớ điều này.

•    Việc nghiên cứu hành vi khách hàng mua sắm online là điều rất cần thiết, dựa trên đó bạn sẽ có những cơ sở để xây dựng nội dung.
•    Trong mọi cuộc trò chuyện qua điện thoại, tư vấn online với khách hàng bạn nên ghi lại các thông tin để giúp ích cho quá trình xây dựng kịch bản bán hàng của mình.
•    Kịch bản bán hàng online cần ngắn gọn, bởi tâm lý chung khi mua sắm trực tuyến là “đánh nhanh, rút gọn”.
•    Xây dựng kịch bản bán hàng online còn cần phải dựa trên công cụ, nền tảng mà bạn tiếp cận với khách hàng.

Tham khảo thêm các mẫu kịch bản bán hàng thần tốc

Ngoài những mẫu kịch bản được coi là tiêu chuẩn chung thì các bạn cũng có thể học hỏi, áp dụng những mẫu kịch bản bán hàng thần tốc. Rút ngắn thời gian tư vấn, thuyết phục mà lại tăng tỷ lệ “chốt đơn” thành công cho bạn. Tất nhiên không phải lúc nào các bạn cũng có thể sử dụng được mẫu kịch bạn này, đặc biệt đối với những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, hãy tham khảo để giúp mình có một sự chuẩn bị kỹ lưỡng hơn nhé.

Tình huống về sản phẩm: Khách hàng thắc mắc sản phẩm của bạn có phải hàng chính hãng, chất lượng được đảm bảo không. Thì đừng vội khẳng định ngay lập tức, thay vào đó bạn có thể đưa ra các thông tin dẫn chứng để họ đánh giá. Hoặc cũng có thể so sánh với các sản phẩm chất lượng kém hơn khác. Ngoài ra, bạn có thể đề cập đến các cam kết về chất lượng sản phẩm của mình. Uy tín của một thương hiệu không phải ngẫu nhiên mà có, với tình huống về sản phẩm chỉ cần bạn chứng minh được điều này thì đã đủ thuyết phục.

Tình huống về giá thành: Khách hàng phản ánh mức giá của bạn cao hơn, đắt hơn bên A, bên B. Đừng vòng vo hay phản bác một cách gay gắt với khách hàng, ai cũng có quyền so sánh, đánh giá. Lúc này bạn chỉ cần mỉm cười và nói với khách hàng rằng “Vâng, mức giá của bên em đúng là có cao hơn một chút, nhưng sản phẩm của em nhập khẩu chính hãng/ưu đãi kèm theo nhiều/bảo hành lâu dài/…” Hãy trung thực với những điều mà khách hàng quan tâm, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Tình huống về hậu mãi và sự đáp ứng: Khi khách hàng đề cập đến các vấn đề về hậu mãi và sự đáp ứng tức là sản phẩm, dịch vụ của bạn đã có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Lúc này, bạn cần phải đề cập rất chi tiết, đầy đủ đến những chính sách hậu mãi và chất lượng dịch vụ của mình. Đây giống như một “cú hích” cuối cùng vào quyết định của khách hàng.

Để chốt sale hiệu quả, bạn hãy chuẩn bị cho mình những kịch bản bán hàng lý tưởng nhất được thiết kế riêng cho từng trường hợp. Kịch bản bán hàng trực tiếp và online sẽ có những điểm khác nhau nhất định, vì vậy hãy xác định hình thức bán hàng của mình để có những phương án tốt nhất. Ngoài ra, kịch bản bán hàng không phải là một bài văn mẫu được lý tưởng hóa, chúng cần phải có những “chất liệu” tự nhiên thì mới có tác dụng.