Khách hàng nội bộ là thuật ngữ được đề cập thường xuyên trong các tài liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh như bán hàng, tiếp thị hay truyền thông. Đồng thời, đây cũng tệp khách hàng đươc các doanh nghiệp chú trọng đến rất nhiều. Như chúng ta đã biết, khách hàng chính tài sản quý giá nhất đối với mọi doanh nghiệp, công ty.
Không có khách hàng thì mô hình kinh doanh của bạn có tốt đến đâu, sáng tạo đến đâu cũng khó mà phát triển bền vững, lâu dài. Vì vậy, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng mới luôn được đặt lên hàng đầu và đối với khách hàng nội bộ cũng không phải ngoại lệ. Tuy nhiên, khách hàng nội bộ lại sợ hữu những đặc điểm “không đụng hàng” nên cách chăm sóc cũng cần phải có sự khác biệt.
Khách hàng nội bộ là gì?
Đối với những chủ shop kinh doanh nhỏ lẻ, kinh doanh theo hộ gia đình cá thể thì có lẽ khái niệm khách hàng đơn thuần chỉ là người mua các sản phẩm, hàng hóa của bạn đơn thuần mà thôi. Nhưng đối với các doanh nghiệp, công ty thì khái niệm khách hàng luôn được phân tách rõ ràng với hai tệp lớn khác nhau là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Vậy khách hàng nội bộ là gì? Có lẽ dù đây đã không còn phải là thuật ngữ lần đầu tiên được nghe nhắc đến, nhưng nhiều người vẫn chưa thực sự hiểu hết ý nghĩa của nó là gì.
Khách hàng nội bộ không phải là những người tiêu dùng thông thường mà bạn vẫn thường được biết đến. Có thể nói rằng họ chính là những vị khách đặc biệt, khi là những cá nhân hay bao gồm các bộ phận, phòng ban đang trực thuộc và làm việc tại các doanh nghiệp. Họ cũng là những người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc và bán sản phẩm, dịch vụ của bạn nhằm đáp ứng cho nhu cầu của thị trường. Ngoài ra, khách hàng nội bộ còn bao gồm cả những cá nhân, đơn vị cung cấp nguyên liệu, dịch vụ sản phẩm hoặc phân phối sản phẩm của bạn.
Như vậy, nhân viên là khách hàng, đôi tác là khách hàng – đó là những gì mà bạn có thể hiểu nhanh nhất về khái niệm khách hàng nội bộ. Tất nhiên, nhiều người sẽ cho rằng nhân viên và đối tác là những khái niệm độc lập, họ sao lại trở thành khách hàng của doanh nghiệp được. Nhưng hơn ai hết, họ lại là người hiểu rõ nhất về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Họ cũng có thể mua và quảng bá, giới thiệu chúng đến những khách hàng bên ngoài. Đây là lý do vì sao họ lại trở thành một những vị khách mà bạn cần phải chăm sóc, giữ chân lâu dài.
Đặc điểm của khách hàng nội bộ
Thông thường chúng ta phân loại các tệp khách hàng sẽ căn cứ dựa trên các đặc điểm nổi bật của họ hoặc có thể dựa vào các phương pháp cụ thể nào. Điển hình như phương pháp phân loại theo nhân khẩu học với các yếu tố nghề nghiệp, tuổi tác, sở thích, thu nhập,… Cùng với đó, đặc điểm của từng nhóm sẽ giúp bạn thấu hiểu hơn khách hàng của mình. Từ đó, xây dựng lên những trải nghiệm tốt, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Vì là một tệp khách hàng đặc biệt, nên khách hàng nội bộ cũng có những đặc điểm “không giống ai”.
Thứ nhất: Khách hàng nội bộ chính là những người am hiểu, hiểu rõ nhất về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thậm chí, họ cũng chính là người sản xuất, đóng góp ý tưởng để phát triển chúng. Nên bạn cũng không cần phải quảng cáo hay giới thiệu quá nhiều như khách hàng bên ngoài.
Thứ hai: Khách hàng nội bộ cũng sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nhất đối với các doanh nghiệp. Vì vậy, nên hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều chú trọng trong việc xây dựng và mở rộng mối quan hệ với đội ngũ nhân viên của mình.
Thứ ba: Khách hàng nội bộ chính là cầu nối tiếp xúc đầu tiên với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Dù họ không trực tiếp nằm trong khâu sản xuất, phát triển sản phẩm. Nhưng phải có những đóng góp của họ thì doanh nghiệp mới có thể vận hành được tốt, kinh doanh thành công.
Tầm quan trọng của khách hàng nội bộ đối với doanh nghiệp
Khách hàng nội bộ có quan trọng không? nếu như bạn đang có chung thắc mắc này như nhiều người thì câu trả lời của chúng tôi là có. Trong kinh doanh, mọi nhóm khách hàng đến có ý nghĩa quan trọng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh nói chung của mọi doanh nghiệp. Trong các tài liệu đề cập đến khách hàng nội bộ thì có hai luận điểm luôn được nhấn mạnh. Thứ nhất, khách hàng chính là nhân viên, người lao động của doanh nghiệp và thứ hai, các doanh nghiệp luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng nội bộ để đạt được các lợi ích lớn.
Các lợi ích lớn ở đây, không đơn thuần chỉ là hoàn thành các công việc, nâng cao hiệu suất làm việc. Để từ đó đạt được các mục tiêu cũng như đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng bên ngoài mà còn biến họ trở thành một kênh truyên thông, marketing “đắt giá” nhất. Như vậy, khi họ quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng bên ngoài sẽ giúp bạn thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Và điều này thì liên quan trực tiếp đến các vấn đề về doanh thu, lợi nhuận trong kinh doanh.
Từ thực tiễn có thể thấy rằng, mọi sự nỗ lực trong hoạt động bán hàng, marketing hay chăm sóc khách hàng đến hướng đến mục đích cuối cùng là lòng trung thành của khách hàng. Đạt được điều này, không chỉ giúp bạn đảm bảo về mặt lợi nhuận mà còn tạo ra được những ưu thế cạnh tranh tuyệt đối. Trong khi đó, khách hàng nội bộ lại luôn là những người có khả năng trở thành khách hàng trung thành lớn nhất. Như vậy, chỉ riêng với điểu này đã khẳng định được tầm quan trọng của họ là như thế nào đối với các doanh nghiệp. Hầu hết mọi doanh nghiệp hiện nay, nếu muốn phát triển tốt, bền vững thì đều cần phải có một đội ngũ cán bộ, nhân viên – khách hàng nội bộ thực sự chất lượng. Bởi dù người đứng đầu rất tài giỏi, nhưng vận hành một tập thể, triển khai các hoạt động là điều không thể tự mình có thể làm tất cả.
Cách chăm sóc khách hàng nội bộ hiệu quả
Chăm sóc khách hàng nội bộ là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được các doanh nghiệp hướng đến. Đòi hỏi các đơn vị luôn phải có nhận thức, đánh giá chính xác về vai trò, tầm quan trọng của khách hàng nội bộ. Bởi họ là những người sẽ cùng lúc tạo ra những giá trị cả bên trong lẫn bên ngoài giúp doanh nghiệp. Tùy vào điều kiện thực tế, mỗi đơn vị sẽ có cách chăm sóc khách hàng nội bộ của mình khác nhau. Tuy nhiên, bạn nên tập trung vào 3 cách dưới đây:
Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hấp dẫn
Chính sách đãi ngộ nhân viên luôn là một trong những yếu tố thu hút và giữ chân khách hàng nội bộ vô cùng hiệu quả. Vì vậy, nếu bạn đang muốn tìm kiếm một cách chăm sóc khách hàng nội bộ “chất lượng” thì đây chính là điều không thể bỏ qua. Chính sách đãi ngộ như lương thưởng, ngày nghỉ, quà tặng, du lịch hay thậm chí là mức giảm giá khi mua sắm sẽ đánh vào tâm lý của nhân viên rất nhiều.
Ngoài ra, bạn có thể đưa ra các chính sách giảm giá, chiết khấu khi họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng bên ngoài. Với động lực như vậy, chắc chắn sẽ thể thoải mái và giới thiệu một cách nhiệt tình hơn. Hơn thế, ai ai cũng muốn gắn bó với một công ty mà ở đó họ luôn được coi trọng. Chính sách đãi ngộ cũng chính là điều thể hiện rất rõ cho vấn đề này. Bạn có thể học tập và nhìn nhận điều này rất rõ ràng từ chính Samsung. Khi nhìn vào chính sách đãi ngộ của nhân viên, ngay cả các công nhân thì đều thấy nó vô cùng hấp dẫn và đây là yếu tố giúp họ luôn tuyển dụng được lượng lớn lao động.
Mang đến môi trường làm việc thoải mái, sáng tạo
Môi trường làm việc là yếu tố được cân nhắc đến rất nhiều trong việc tìm kiếm công việc của nhiều người hiện nay. Lương cao, nhưng môi trường làm việc thì gò bó, áp lực, mọi người không kết nối, tương tác với nhau nhiều,… Thì có lẽ nhiều người vẫn sẵn sàng bỏ ngang để đến một môi trường làm việc thoải mái, sáng tạo, dù mức lương nhận được là thấp hơn. Nhất là đối với thị trường lao động ở nước ta hiện nay, tháp dân số có nhóm từ 25 – 35 là lớn nhất.
Điều này cũng đồng nghĩa với việc, lực lượng lao động chủ yếu đến từ nhóm này. Họ là những người trẻ, nên việc xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và sáng tạo là điều rất cần thiết. Hơn thế, môi trường làm việc sẽ tác động vào tâm lý của bất kỳ ai và điều này sẽ quyết định bạn làm việc có đạt được năng suất cao hay không. Một người có tâm trạng thoải mái, vui vẻ thì bao giờ năng suất làm việc cũng sẽ đạt được hiệu quả cao. Nhất là khi họ có thể thoải mái sáng tạo trong công việc của mình.
Phân chia công việc cụ thể, rõ ràng
Một điều mà khi đi làm ai ai cũng quan trọng chính là được phân chia công việc một cách cụ thể, rõ ràng nhất. Rất nhiều nội bộ công ty, vì không đảm bảo được điều này mà đội ngũ nhân viên thường cảm thấy khó chịu, bất mãn. Tất nhiên, khi họ cảm thấy thoải mái, được công nhận thì họ vẫn sẵn sàng chia sẻ, gánh vác các công việc khó khăn của người khác. Tuy nhiên, nhưng nếu ngay từ đầu không được đảm bảo được điều trên thì không ai nói rằng mình thoải mái, vui vẻ cả.
Hơn thế, nếu bạn phân chia được công việc cụ thể, rõ ràng cho từng nhân viên một. Khâu nào ai phụ trách, phần công việc này đế bao giờ phải hoàn thiện và báo cáo,… thì việc quản lý, kiểm tra sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Nhất là đối với những vị trí, phòng ban và bộ phận làm việc trực tiếp đối với các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này cũng sẽ tương tự khi bạn làm việc với các đối tác kinh doanh.
Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài ai quan trọng hơn?
Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là hai khái niệm vẫn thường xuyên được đề cập đến cùng nhau. Ngay từ tên gọi, có lẽ bạn cũng đã phân loại được hai nhóm khách hàng này. Nếu như khách hàng nội bộ được biết đến là người lao động, nhân viên hay các bên hợp tác cung ứng nguyên liệu, sản phẩm của doanh nghiệp thì khách hàng bên ngoài hoàn toàn ngược lại. Họ sẽ không có bất kỳ sự liên quan nào đến những điều mà chúng ta vừa đề cập đến. Đơn giản, họ là những cá nhân, đơn vị không thuộc về doanh nghiệp mà thôi – người tiêu dùng thông thường.
Vậy vấn đề thường được hiều người đặt ra là giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài ai quan trọng hớn đôi với các doanh nghiệp? Nhiều bạn có lẽ sẽ khẳng định ngay rằng, khách hàng bên ngoài sẽ quan trọng hơn. Vì họ là những cá nhân, đơn vị mang lại doanh thu thực tế cho đơn vị. Còn khách hàng nội bộ lại tạo ra các giá trị khác chứ không phải điều này. Mà trong kinh doanh, doanh thu luôn là điều được chú trọng đến. Tuy nhiên, trong quan điểm kinh doanh hiện đại thì doanh thu không phải tất cả. Muốn phát triển bền vững nếu chỉ chăm chăm vào những con số này thì bạn sẽ ngày đi tụt lùi, dần dần bị đào thải.
Cùng với đó, khách hàng nội bộ thì cũng chính là khách hàng của doanh nghiệp. Nếu không có họ, thì việc sản xuất, phát triển, marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài khó mà thành công được. Vì vậy, xét một cách tổng thể và đánh giá khách quan nhất thì vai trò của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài đều tương tự. Họ luôn luôn là những vị khách – tài sản quý giá nhất của mọi doanh nghiệp.
Với những chia sẻ về khách hàng nội bộ trên đây, mong rằng bạn sẽ có những nhận định và đánh giá chính xác nhất về tệp khách hàng này của mình. Đặc biệt, không ngừng hoàn thiện cách chăm sóc khách hàng nội bộ của mình ngày một tối ưu hơn, hiệu quả hơn. Không chỉ thu hút, giữ chân được nhiều nhân tài mà còn xây dựng nên những động lực tích cực để họ không ngừng tạo ra những giá trị lợi ích trong suốt các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
