Chiến lược khách hàng: Cách xây dựng và kinh nghiệm thực tế

Chúng ta đều hiểu rằng khách hàng chính là yếu tố cốt lõi để phát triển kinh doanh, không có khách hàng thì tất nhiên bạn không thể tồn tại và phát triển được. Vì vậy, việc xây dựng chiến lược khách hàng hiệu quả chính là mục tiêu được các doanh nghiệp đặt ra. Nhưng ngày nay nhiều doanh nghiệp đã không còn thực sự hiểu rõ khách hàng của mình, nên rất dễ đưa ra những chiến lược khách hàng chỉ “hoàn hảo” ở mặt lý thuyết mà thôi.

Chiến lược khách hàng là gì?

Chiến lược khách hàng được biết đến là một trong những nhiệm vụ trong tâm cần phải tối ưu của mọi doanh nghiệp. Ngay cả khi doanh nghiệp không lựa chọn lấy khách hàng làm trung tâm phát triển, thay thế vào đó là doanh số thì tầm trong quan trọng của điều này cũng không vị thế mà bị hạ thấp. Điều này hoàn toàn dễ hiểu khi khách hàng chính là người nắm giữ sự “sống còn” của doanh nghiệp. Nhất là trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, muốn thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách hàng cũ bạn đều phải nỗ lực gấp 2, 3 lần so với trước kia. Vì thế, chiến lược khách hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong suốt quá trình tồn tại và phát triển doanh nghiệp.

Vậy chiến lược khách hàng là gì? với cách hiểu đơn giản nhất thì đây chính là một bản kế hoạch tổng thể liên quan đến các hoạt động, chiến dịch, chiến thuật mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận, thu hút, thuyết phục, giữ chân, xây dựng mối quan hệ,… với khách hàng của mình. Trong đó bao gồm rất nhiều các hoạt động, kế hoạch khác nhau cả viêc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để làm sao hiểu đúng nhất, rõ nhất về họ. Việc hiểu khách hàng cần gì, mong muốn gì là điều vô cùng quan trọng vì qua đó bạn sẽ biết được mình nên mang giá trị đến cho họ để khiến họ hài lòng, sẵn sàng bỏ tiền ra chi trả cho sản phẩm, dịch và ủng hộ bạn lâu dài.

Trong chiến lược khách hàng sẽ đưa ra các mục tiêu, biện pháp, cách thức thực hiện để có thể đạt được các mục tiêu đã đặt ra như số lượng khách hàng mới, tỷ lệ quay lại mua, số lượng khách hàng trung thành,… Mỗi một chiến lược đều cần có mục tiêu cụ thể vì vậy các doanh nghiệp cần phải xác định rõ năng lực thực hiện của mình. Thay vì tập trung vào các lợi thế giá thấp hay chất lượng sản phẩm, dịch vụ các doanh nghiệp phải xây dựng được chiến lược khách hàng. Việc tạo dựng được các giá trị cho khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tốt nhất cho mọi đơn vị.

Chiến lược khách hàng có đặc điểm gì?

Trong suốt những năm gần đây, xu hướng phát triển kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp đều tập trung vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính là việc gia tăng số lượng khách hàng mới, thu hút và thúc đẩy khách hàng hiện tại hướng đến mục tiêu gia tăng doanh số, mở rộng thị phần cho doanh nghiệp. Nhất là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 bùng nổ, đã tạo ra rất nhiều tác động tiêu cực đối với nền kinh tế toàn cầu. Đặc biệt là đối với ngành dịch vụ đã buộc nhiều đơn vị phải thay đổi quan điểm, tư duy quản trị kinh doanh của mình.

Trong đó các chiến lược khách hàng ngày càng được chú trọng phát triển một cách toàn diện. Không dừng lại ở việc thu hút khách hàng mới hay tăng tỷ lệ quay trở lại mua sắm đơn thuần như trước kia nữa. Điều này cũng dần tạo nên những sự thay đổi nhất định trong bản chiến lược này. Vậy chiến lược khách hàng có đặc điểm gì?

•    Xác định giá trị khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bạn.
•    Mang đến một góc nhìn khách quan nhất để giúp doanh nghiệp biết được khách hàng của bạn đang trải qua những gì, cần những gì.
•    Luôn được xây dựng theo một hệ thống các hoạt động, chiến dịch chặt chẽ với sự liên kết nhất định.
•    Được xác định bằng các mục tiêu cụ thể và phân chia thành mục tiêu dài hạn, ngắn hạn rõ ràng.
•    Đưa ra các kế hoạch, phương thức hoạt động đối với từng nhiệm vụ cụ thể.
•    Sử dụng các phương pháp, công cụ nghiên cứu, phân tích khách hàng chuyên sâu.
•    Các kết quả sẽ được sử dụng trực tiếp cho các chiến lược marketing, chiến lược bán hàng, chiến lược sản phẩm,… của doanh nghiệp.

Chiến lược khách hàng mang đến lợi ích gì?

Để xây dựng nên một bản chiến lược khách hàng đảm bảo về mặt hiệu quả, tức tỷ lệ thành công cao không phải là điều dễ dàng chút nào. Hơn thế, với những kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển dù giúp các doanh nghiệp có thể tiến hành nghiên cứu, phân tích khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, nó đồng thời cũng tạo ra rất nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp trong việc làm sao để có thể tối ưu các trải nghiệm của khách hàng. Nhất là khi, họ có thể tìm kiếm các thông tin của bạn ở bất kì đâu một cách chủ động. Khách hàng ngày càng chủ động hơn trong các giao dịch mua sắm, buộc các doanh nghiệp cần phải làm nhiều hơn, đầu tư nhiều hơn.

Bởi lúc này, người bán hàng không thể làm chủ được thị trường hoàn toàn như trước kia nữa. Người tiêu dùng hoàn toàn có thể tạo nên những biến động mà nhà sản xuất, người bán hàng khó có thể kiểm soát. Vì vậy, việc xây dựng chiến lược khách hàng là điều cần thiết hơn bao giờ hết. Nếu không có chiến lược khách hàng bạn sẽ không biết mình nên, cần phải tiến hành những điều gì và như thế nào để tiếp cận, thuyết phục, giữ chân, xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Để thành công trên thị trường ngày nay, các doanh nghiệp phải xây dựng được chiến lược khách hàng hiệu quả. Vì qua đó, bạn hoàn toàn có thể nhận được những lợi ích lớn như sau:

•    Hiểu và nắm bắt được tâm lý khách hàng.
•    Tiếp cận khách hàng một cách thành công.
•    Nâng cao tỷ lệ thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
•    Tạo được tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
•    Tối ưu chi phí, nguồn lực hoạt động của doanh nghiệp.
•    Chuyển đổi hoạt động bán hàng, marketing ngày càng tối ưu hơn.
•    …

Các loại chiến lược khách hàng

Chiến lược dịch vụ khách hàng

Trong các chiến lược khách hàng thì chiến lược dịch vụ khách hàng luôn được đề cập đến nhiều nhất. Nếu bạn đang băn khoăn không biết chiến lược dịch vụ khách hàng là gì thì đây chính là bản kế hoạch được xác định để có thể mang lại những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt ngày nay được coi là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ xung quanh. Chiến lược này sẽ hướng đến việc cung cấp các dịch vụ trong suốt quá trình trước, trong và sau mua sắm của khách hàng. Từ đó, đảm bảo tối đa mọi mong muốn, kỳ vọng của khách hàng sẽ được đáp ứng một cách tối nhất có thể.

Chiến lược chăm sóc khách hàng

Rất nhiều bạn vẫn thường nhầm lẫn chiến lược chăm sóc khách hàng và chiến lược dịch vụ khách hàng là một. Nhưng thực chất, chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ mang hàm nghĩa rộng lớn hơn. Đây là sự phục vụ cần thiết với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng ở cả thời điểm hiện tại và tương lai. Nó bao gồm tất cả các hoạt động phục vụ bạn dành cho khách hàng của mình. Đặc biệt, nếu như chiến lược dịch vụ khách hàng sẽ hướng đến các khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì chiến lược chăm sóc khách hàng lại áp dụng đối với mọi đối tượng khách hàng. Tức là bao gồm cả những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai.

Chiến lược liên lạc với khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số, công nghệ thông tin phát triển bạn có rất nhiều cách để liên lạc với khách hàng chứ không chỉ có gọi điện, gửi tin nhắn SMS hay hẹn gặp trực tiếp như trước kia nữa. Tuy nhiên, làm sao để có thể liên lạc và giữ liên lạc với khách hàng một cách hiệu quả, thành công thì vẫn là một bài toán nan giải. Hơn thế, có rất nhiều nhân viên chăm sóc, tư vấn khách hàng vẫn cho rằng liên lạc với khách hàng cũng chỉ là giao tiếp thông thường. Vì vậy, họ rất khó đạt được những mục tiêu của mình khi liên lạc đến các đối tượng khách hàng. Nên chiến lược liên lạc với khách hàng được xây dựng không chỉ đảm bảo việc lựa chọn đúng phương thức mà còn giúp doanh nghiệp biết mình cần làm gì để đạt được các mục tiêu trong quá trình giao tiếp này.

Chiến lược giành lại khách hàng

Trong kinh doanh rất khó để tránh được tình cảnh “dứt áo ra đi” của khách hàng, chỉ cần đối thủ của bạn đưa ra được những lợi ích, giá trị cao hơn cho khách hàng thì đương nhiên điều này sẽ xảy ra. Tuy nhiên, dù nó là một trường hợp xảy ra thường xuyên đi chăng nữa thì bạn cũng đâu thể “bó tay” đứng một chỗ để nhìn khách hàng của mình rời đi đươc. Lúc này điều cần thiết chính là đưa ra một chiến lược giành lại khách hàng thật đỉnh cao. Doanh số bán hàng của bạn sẽ được “đánh thức” nếu bạn lại một lần nữa “chinh phục” được những vị khách hàng đã từng rời đi này.

Chiến lược giữ chân khách hàng

Có một điều mà bạn cần phải biết rằng chi phí chăm sóc khách hàng cũ thấp hơn đến 6, 7 lần so với chi phí bạn phải bỏ ra để thu hút, khách hàng mới. Chưa kể tỷ lệ chốt đơn của khách hàng cũ cũng cao hơn rất nhiều, rất nhiều đơn vị hơn 80% doanh thu đều đến từ chính tệp khách hàng này. Hơn thế trong mỗi giai đoạn trải nghiệm khách hàng của bạn cũng có thể rời đi bất kỳ lúc nào. Thậm chí chưa đến các điểm chạm cần thiết mà họ đã rời đi. Vì vậy, chiến lược giữ chân khách hàng chính là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm nỗ lực giảm tỷ lệ thất thoát số lượng khách hàng sau mỗi điểm chạm của hành trình trải nghiệm. Mục đích của chiến lược khách hàng này chính là làm sao để có thể giữ chân được càng nhiều khách hàng càng tốt để họ tiếp tục thực hiện các hành vi mua sắm cần thiết.

Chiến lược khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành chính là tệp khách hàng mà mọi doanh nghiệp đều muốn ngày càng “phình to”. Bởi đây là những người sẽ đặt sự tin tưởng, đánh giá tích cực và luôn ủng hộ cho các sản phẩm, dịch vụ của bạn bằng những hành vi thực tế. Nhất là họ sẽ quay trở lại mua sắm hoặc giới thiệu cho bạn bè, người quen nếu có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Vì vậy, khách hàng trung thành còn được coi là tài sản quý báu của doanh nghiệp. Đương nhiên, nếu không có một chiến lược khách hàng trung thành hiệu quả thì bạn cũng rất khó để có thể phát triển được những điều này.

Cách xây dựng chiến lược khách hàng hiệu quả

Xây dựng chiến lược khách hàng là nhiệm vụ mà mọi đơn vị kinh doanh đều cần phải thực hiện. Không có một chiến lược cụ thể bạn sẽ rất khó để xác định những hoạt động, chiến dịch mình cần phải thực hiện. Thậm chí rất dễ rơi vào những sai lầm gây thất thoát, lãng phí tiền bạc, nhân lực. Hơn thế còn ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh tổng thể rất nhiều. Vì vậy, sau đây sẽ là các công việc chính cần phải hoàn thành trong quá trình xây dựng chiến lược khách hàng đúng chuẩn mà bạn cần ghi nhớ.

+ Xác định nhu cầu của khách hàng: Không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thì bạn rất khó có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đúng với kỳ vọng. Rất nhiều startup mọc lên như “nấm sau mưa” trong suốt khoảng thời gian gần đây, nhưng bạn có thể thấy họ đã phải dừng lại chỉ sau một thời gian. Một trong những lý do đó là sản phẩm của họ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

+ Đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt: Điểm mấu chốt để tạo nên kết quả cao trong chiến lược khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng có đủ tốt hay không. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng còn được coi là “chìa khóa” tạo nên sự thành công của rất nhiều tên tuổi tầm cỡ quốc tế.

+ Cá nhân hóa thúc đẩy nhu cầu của khách hàng: Khách hàng ngày càng trở nên khắt khe hơn đối với các tiêu chuẩn mua sắm của mình, hơn thế ai cũng muốn được cung ứng những sản phẩm đúng với nhu cầu thực tế của mình. Vì vậy, đừng quên cá nhân hóa thúc đẩy nhu cầu của khách hàng, đừng dập khuôn cho tất cả mọi khách hàng theo một chiến lược, cách tư vấn, giới thiệu của bạn.

+ Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm và nhu cầu: Để xây dựng được chiến lược khách hàng hiệu quả thì bạn cần phải biết được nhu cầu của họ là gì, cảm nhận và ý kiến của họ đối với sản phẩm của bạn như thế nào. Vì vậy, hãy tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm và nhu cầu để nắm bắt được những thông tin này.

+ Áp dụng công nghệ hiện đại trong việc quản trị quan hệ khách hàng: Hãy cải tiến việc quản trị quan hệ khách hàng bằng những công nghệ hiện đại thay thế cho các phương pháp truyền thống trước kia. Điển hình chính là các phần mềm CRM luôn mang đến một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng một cách toàn diện, chuyên nghiệp nhất.

Kinh nghiệm xây dựng chiến lược khách hàng từ các thương hiệu

Lý thuyết xây dựng chiến lược khách hàng là điều bạn có thể nắm bắt nhanh chóng thông qua những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ. Tuy nhiên, khi bắt tay vào triển khai thực tế sẽ có rất nhiều vấn đề bất cập phát sinh. Vì vậy, sau đây hãy cùng bổ sung các kinh nghiệp hữu ích từ chính những chiến lược khách hàng đến từ các thương hiệu đang thành công hiện nay nhé.

Chiến lược khách hàng của Amazon: Đây có lẽ là cái tên mà biết bao người phải ngưỡng mộ về những thành tựu mà họ đã gặt hái được trong nhiều năm qua. Một nghiên cứu được triển khai vào năm 2011 đã cho thấy rằng Amazon chính là thương hiệu TOP 1 trong ngành thương mại điện tử khi gây ấn tượng với sự tương tác trên các kênh đạt 93%. Chiến lược khách hàng của Amazon chính là đáp ứng vượt ngoài sự mong đợt của khách hàng. Họ đã nghiên cứu rất chuyên sâu về tâm lý, nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng từ đó mang lại những giá trị cao nhất về mặt lợi ích cho khách hàng của mình.

Chiến lược khách hàng của Vinamilk: Là thương hiệu số 1 trong ngành sản xuất sữa và các sản phẩm từ sữa của Việt Nam, có thể coi Vinamilk chính là thương hiệu quốc dân trong ngành này. Chiến lược khách hàng của đơn vị này có rất nhiều điểm đặc biệt, ngoài việc cố gắng phủ sóng các kênh bán hàng để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng cao nhất. Đồng thời không ngừng nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm mới thì đơn vị này còn tổ chức các hoạt động hướng đến cộng đồng.

Chiến lược khách hàng của Viettel: Với tiêu chí “Vì khách hàng trước – Vì mình sau” thì các bạn có thể thấy ngay được chiến lược khách hàng của Viettel được coi trọng như thế nào. Hiện tại, đơn vị này không ngừng nỗ lực gia tăng các giá trị, lợi ích cho khách hàng của mình trong mọi mảng kinh doanh. Đây cũng chính là lý do vì sao khách hàng trung thành của họ không ngừng gia tăng về số lượng.

Chiến lược khách hàng là sự định hướng cụ thể, rõ ràng nhất để bạn có thể biết mình cần làm gì, nên làm gì để đạt được các mục tiêu quan trọng của mình. Khách hàng chính vừa là mục tiêu vừa là tài sản mà mọi đơn vị kinh doanh đều trân trọng nhất. Vì vậy, bất kì chiến lược khách hàng nào được xây dựng ra cũng nhằm giúp thỏa mãn, đáp ứng kỳ vọng và mang đến những giá trị tốt nhất cho khách hàng. Trong sự phát triển của xã hội, nền kinh tế toàn cầu thì bản chiến lược này của bạn cũng cần phải có sự cải tiến liên tục nếu không muốn bị tụt lại phía sau.