Dù kinh doanh nhỏ lẻ hay doanh nghiệp quy mô lớn thì trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc chăm sóc khách hàng luôn cần phải chú trọng đến. Đích cuối cùng chính là làm sao khiến họ cảm thấy hài lòng nhất với sản phẩm, dịch vụ và quyết định ủng họ, gắn bó với thương hiệu của bạn lâu dài.
Tuy nhiên, một “bài” chăm sóc không thể áp dụng cho tất cả các nhóm khách hàng. Bởi mỗi một nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm riêng và buộc bản phải điều chỉnh chiến lược của mình. Đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp – nhóm những người tiêu không dễ dàng gì bị thuyết phục. Vì vậy, chăm sóc khác hàng doanh nghiệp làm sao để đạt được hiểu quả cao chắc chắn là điều mà rất nhiều đơn vị đang quan tâm đến lúc này nhất.
Khách hàng doanh nghiệp là ai?
Chúng ta thường gọi chung tất cả người tiêu dùng là khách hàng và khi tiến hành công việc chăm sóc thì mọi người cũng mặc định điều đó được áp dụng cho tất cả mà không có sự phân chia. Tuy nhiên, trên thị trường tiêu dùng vẫn sẽ có sự phân chia giữa những người tiêu dùng với nhau. Tất nhiên sẽ không phải theo kiểu khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng hay khách hàng trung thành mà bạn vẫn được biết từ trước đến nay. Theo đó, sẽ có hai kiểu là khách hàng thông thường và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng thông thường ở đây chính là những cá nhân như chúng ta vẫn thường xuyên mua sắm các sản phẩm, dịch vụ mỗi ngày.
Nhưng việc mua sắm này chỉ mang tính chất đại diện cá nhân, dù bạn có mua chúng là để tặng quà đi chăng nữa. Còn khách hàng doanh nghiệp dù là một cá thể tiến hành việc giao dịch nhưng họ lại là đại diện cho cả một tập thể, công ty, tổ chức đứng ra mua sắm sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp theo nhu cầu sử dụng. Tất nhiên, lúc này sản phẩm hay dịch vụ của bạn không phải là đáp ứng cho nhu cầu sử dụng của cá nhân nào đó cụ thể nào. Tức là khách hàng doanh nghiệp sẽ có tính chất “tập thể” chứ không phải “độc lập” hoàn toàn, có thể thoải mái đưa ra quyết định mua sắm theo cảm hứng của mình nữa.
Đây cũng chính là “khách hàng” được đề cập đến trong mô hình kinh doanh B2B mà chúng tôi đã đề cập đến trong bài chia sẻ trước. Việc hợp tác kinh doanh sẽ được tiến hành giữa các doanh nghiệp, công ty với nhau chứ không phải trực tiếp với người tiêu dùng ở khâu cuối cùng. Mô hình kinh doanh này hiện nay đang rất phổ biến, thậm chí nhiều đơn vị còn vận hành song song cả B2B và B2C để nâng cao nguồn lợi cho mình cũng như mở rộng thị phần một cách tối đa nhất.
Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
Trong bối cảnh kinh tế không ngừng phát triển, các lĩnh vực kinh doanh không ngừng nâng cao mức độ cạnh tranh thì việc chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói riêng trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết. Đây thậm chí còn là yếu tố quyết định rất nhiều đến sự thành – bại trong hoạt động kinh doanh. Nên không phải ngẫu nhiên mà chúng ta có câu “khách hàng là thượng đế” hay “khách hàng là tài sản quý giá nhất”. Thực tế sản phẩm của bạn sẽ không bán được đi nếu không có khách hàng và cứ theo đó thì cửa hành hay doanh nghiệp cũng không tồn tại và phát triển được.
Trên thị trường, gần như mọi sản phẩm, dịch vụ không chỉ có một nhà cung ứng duy nhất. Nhờ đó mà khách hàng có được rất nhiều sự lựa chọn khác nhau cho mình. Vì vậy, doanh nghiệp nào cũng cố gắng thu hút, lôi kéo người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình thay vì các đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều đó thì không chỉ cần sản phẩm tốt, giá thành hợp lý mà ngay cả dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn cũng cần “ghi điểm” cao. Chỉ cần khách hàng không hài lòng, ngay cả khi điều này không liên quan trực tiếp đến sản phẩm của bạn, ví dụ như thái độ của nhân viên tư vấn không được chuyên nghiệp thì họ vẫn sẵn sàng đổi ngay địa điểm cung cấp.
Tất nhiên, đối với khách hàng doanh nghiệp việc đưa ra quyết định mua sắm sẽ được căn cứ dựa vào rất nhiều tiêu chí khác nhau. Người ta thường nói khách hàng doanh nghiệp mua sắm dựa trên sản phẩm, mức độ uy tín của nhà cung ứng chứ không nói đến vấn đề tình cảm, cảm xúc ở đây. Nhưng điều này cũng không hoàn toàn chính xác, thêm vào đó chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là khía cạnh thể hiện cho “bộ mặt” của doanh nghiệp. Nên vì vậy, đây cũng được xem là tiêu chí đánh giá để lựa chọn đơn vị cung ứng, hợp tác đảm bảo.
Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mang đến lợi ích gì?
Dù là một công việc quá đỗi quen thuộc và được tiến hành thường xuyên ở mọi quy mô kinh doanh, thế nhưng rất nhiều người vẫn chưa hiểu tại sao phải “đầu tư” vào vấn đề chăm sóc khách hàng nhiều đến vậy. Nhiều đơn vị còn coi đây là nhiệm vụ trọng tâm trong suốt quá trình phát triển của mình. Vì không hiểu rõ về những lợi ích có thể khai thác từ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mà rất nhiều đơn vị đang “lạc trôi” trong các chiến lược, chính sách đối với vấn đề này.
Nếu phát triển mảng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt, hiệu quả thì bạn hoàn toàn có thể đạt được những lợi ích rất lớn cho hoạt động kinh doanh của mình như sau:
• Xây dựng nên tệp khách hàng doanh nghiệp trung thành
• Thu hút những khách hàng doanh nghiệp tiềm năng
• Là một trong những cách marketing rất hiệu quả cho doanh nghiệp
• Tạo dựng nên những giá trị tích cực cho hình ảnh của doanh nghiệp
• Tạo nên ưu thế cạnh tranh trên thị trường, “vượt mặt” các đối thủ
Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp còn giảm bớt đi những phàn nàn, khiếu nại tiêu cực đối với doanh nghiệp của bạn. Ngay cả khi có vấn đề xảy ra và dù nguyên nhân thực sự xuất phát từ phía bạn, nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng giải quyết tốt thì mọi chuyện sau đó sẽ không còn gì là đáng e ngại nữa.
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp về bản chất vẫn giống với các hoạt động chăm sóc khách hàng thông thường khác. Ngược lại còn phải chú trọng và kỹ lưỡng hơn rất nhiều, vì nếu nói về độ “khó tính” thì khách hàng doanh nghiệp bao giờ cũng bị đánh giá cao hơn. Để thuyết phục một khách hàng doanh nghiệp mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn thì thời gian và công sức phải bỏ ra phải là gấp 2, 3 lần, đối khi còn cao hơn mức đó nếu so sánh với người tiêu dùng cá nhân chung chung.
Vì vậy, để đảm bảo về mặt hiệu quả thì trước đó các đơn vị phải xây dựng một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đạt chuẩn cho mình. Sơ đồ quy trình chính là một sự tổng hợp các bước mẫu, hệ thống các công việc mà bạn sẽ phải tiến hành khi chăm sóc, tương tác với khách hàng. Đây đồng thời cũng được ví như đòn bẩy để các doanh nghiệp tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng của mình.
• Bước 1: Xác định mục tiêu chung
• Bước 2: Phân loại khách hàng
• Bước 3: Xác định trách nhiệm
• Bước 4: Tiến hành kế hoạch chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
• Bước 5: Kiếm tra mức độ hiệu quả
• Bước 6: Cải thiện
Các phương pháp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
So với việc chăm sóc khách hàng nói chung trước kia thì hiện nay chúng ta có rất nhiều ưu thế, tiện ích có thể tận dụng để nâng cao mức độ hiệu quả với sự phát triển của công nghệ, kỹ thuật. Nên các phương pháp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hiện nay cũng không chỉ dừng chân với việc tương tác trực tiếp, gọi điện hay gửi thiệp như trước kia nữa. Sau đây sẽ là các phương pháp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đang được sử dụng nhiều cũng như được đánh giá cao nhất.
1. Hướng dẫn về website: Chăm sóc khách hàng không chỉ được tiến hành sau mua, mà trước khi khách hàng tìm đến cửa hàng, liên lạc, tương tác trực tiếp với bạn cũng phải có những sự “chăm sóc” một cách gián tiếp. Bởi thói quen của người tiêu dùng hiện nay sẽ là tự mình tìm hiểu trước khi mua sắm. Vì vậy hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những chỉ dẫn rõ ràng về website.
2. Xây dựng diễn đàn thảo luận: Diễn đàn thảo luận không chỉ là phương pháp mà còn được coi là công cụ chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu quả. Chúng có thể giảm bớt những gánh nặng về nhân lực, thời gian trong vấn đề chăm sóc khách hàng của bạn.
3. Chăm sóc khách hàng qua Email: Đối với những khách hàng doanh nghiệp thì hầu như họ đều có các địa chỉ Email và việc thu thập nó cũng không phải là điều khó khăn gì. Thậm chí trên các website của doanh nghiệp những địa chỉ này cũng được cung cấp. Tuy nhiên, bạn vẫn nên xin Email của người trực tiếp tiến hành giao dịch với bạn để tiến hành chăm sóc.
4. Chăm sóc, hỗ trợ qua điện thoại: Có thể coi đây là một phương pháp chăm sóc khách hàng rất kinh điển. Nếu doanh nghiệp của bạn có quy mô lớn và khách hàng doanh nghiệp mà bạn đang hướng đến, hợp tác mang đến rất nhiều lợi ích cho bạn thì đừng ngần ngại áp dụng phương pháp này. Không phủ nhận rằng, nó sẽ khiến bạn tốn kém một khoản nhưng mức độ hiệu quả của nó là điều không cần phải bàn cãi nữa.
Bí quyết chăm sóc khách hàng doanh nghiệp siêu hiệu quả
Quản lý tốt data và hành vi khách hàng doanh nghiệp
Đây chính là bí quyết đầu tiêu mà chúng tôi muốn gửi đến bạn, khách hàng doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân muốn chăm sóc tốt thì đều cần phải có đầy đủ những data liên quan đến họ và bạn cũng cần phải nắm chắc về các hành vi mua sắm tiêu biểu. Tất nhiên, với lượng data ngày một gia tăng và không phải chỉ được sử dụng duy nhất một lần thì bạn cần phải quản lý data và hành vi khách hàng doanh nghiệp một cách khoa học. Bởi điều này sẽ giúp quá trình tiến hành phân tích, tìm hiểu và đánh giá trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Từ những điều đó, bạn sẽ biết mình cần phải đưa ra những trải nghiệm nào, tương tác nào mà khách hàng thực sự mong muốn nhất.
Xây dựng ra các mục tiêu rõ ràng, cụ thể
Các doanh nghiệp đều cố gắng xây dựng các chiến lược, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên hoàn thiện hơn, hiệu quả hơn. Tuy nhiên, việc triển khai theo một cách “đích” rất chung chung để rồi áp dụng cho tất cả các nhóm khách hàng giống nhau khiến mọi thứ trở nên đơn điệu, nhàm chán. Nói theo cách dễ hiểu hơn thì cùng là khách hàng doanh nghiệp nhưng cũng sẽ được phân chia thành khách hàng tiềm năng – khách hàng – khách hàng cũ. Nếu bạn áp dụng một chiến lược cho tất cả các nhóm này đều giống nhau chắc chắn hiện qua đạt được sẽ có sự chênh lệch nhất định. Vì vậy, hãy xây dựng ra các mục tiêu rõ ràng, cụ thể từ đó bạn mới biết mình nên áp dụng chiến lược nào, hoạt động nào mới là tối ưu nhất.
Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Hãy nhớ rằng cầu nối trực tiếp giữa người bán – người mua trong vấn đề này chính là những nhân viên chăm sóc khách hàng. Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt, nhận được sự đánh giá cao thì luôn phải có sự chỉn chu về mọi khâu. Đặc biệt là đối với lực lượng đảm nhận trực tiếp vị trí công việc này, chứ không phải là người giám đốc, nhà phát triển sản phẩm,… Hãy đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp định kỳ. Ngoài những kỹ năng, kiến thức cơ bản thì bạn nên thiết kế các tình huống giả định để tập huấn cho nhân viên của mình.
Tích hợp phần mềm quản trị, chăm sóc khách hàng
Với sự bùng nổ của kỷ nguyên Internet, chúng ta đã đi qua thời mà tất cả mọi thứ đều phải làm thủ công. Từ những điều nhỏ nhất cho đến những điều lớn mang ý nghĩa quan trọng. Ngay cả việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cũng vậy, hãy nhớ rằng chăm sóc không chỉ đơn thuần là gọi điện, tương tác trực tiếp với khách hàng. Nó còn bao gồm rất nhiều vấn đề khác như quản lý data khách hàng, lên kế hoạch chăm sóc, phân nhóm khách hàng,… Nếu tất cả được làm thủ công theo từng bước, từng bước một sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức. Hơn thế bạn cũng khó đánh giá hơn về hiệu suất làm việc của từng nhân viên. Vì vậy, đừng quên tích hợp phần mềm quản trị, chăm sóc khách hàng và điển hình là Palion CRM để mọi thứ được chuyên sâu hơn, tối ưu hơn.
Chỉ với 4 bí quyết vô cùng đơn giản nhưng lại giúp khâu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của bạn được “thăng hạng” một cách đầy ấn tượng. So với hiệu quả trước đó hoàn toàn có thể sẽ X3 lần, từ đó mang đến rất nhiều lợi ích lớn cho hoạt động kinh doanh. Trong xu thế phát triển hiện nay, điều này đang dần trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, hãy tối ưu từng bước một để nhận được những thành quả xứng đáng nhất.
