Chăm sóc khách hàng thời trang: Bí quyết nào giúp bạn thành công?

Từ đó nâng cao doanh thu và giá trị thương hiệu trên thị trường mà đơn vị hướng đến. Vì vậy mà bất kỳ ai chắc chắn đều muốn tìm kiếm cho mình những cách chăm sóc khách hàng thời trang thực sự hiệu quả, đạt được những mục tiêu như đề ra. Nhưng để thành công, “bùng nổ” nhất thì kèm theo đó còn phải là một bộ bí quyết “đắt giá”.

Chăm sóc khách hàng thời trang có cần thiết không?

Trong kinh doanh, chăm sóc khách hàng được biết đến là một công việc rất quan trọng, thậm chí các công ty, doanh nghiệp còn có riêng bộ phận nhân sự đảm nhận điều này. Nhất là mức độ cạnh tranh trong cách ngành nghề, lĩnh vực đang gia tăng nhanh chóng. Người tiêu dùng ngày nay không đơn thuần chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay giá thành mà bạn đưa ra mà họ còn đánh giá dựa trên chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Suốt từ trước, trong và sau mua sắm, tất cả sẽ tác động đến “điểm số” mà họ sẽ đánh giá về thương hiệu của bạn.

Một ví dụ rất rõ ràng nhất về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, hai cửa hàng cùng bán một mặt hàng như nhau, mức giá không chênh lệch nhưng thái độ nhân viên tư vấn, chăm sóc lại hoàn toàn khác nhau. Chắc chắn lúc này, khách hàng sẽ lựa chọn cửa hàng có nhân viên tư vấn, chăm sóc tận tình và coi họ là “thượng đế”. Thậm chí ngay cả khi mức giá của cửa hàng này có nhỉnh hơn đôi chút thì vẫn sẽ được đánh giá cao. Trong khi đó, khách hàng thời trang thường bị ảnh hưởng bởi cảm xúc và xu hướng rất nhiều trong khi mua sắm.

Họ có thể đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng nếu cảm thấy ưng ý với một điều gì đó rất đơn giản, như ngày hôm đấy cửa hàng có giảm giá mẫu váy đó 20% hay nhân viên chăm sóc rất nhiệt tình,… Chỉ với những lý do này không thôi cũng đã đủ thấy rằng, chăm sóc khách hàng thời trang là điều không chỉ dừng lại ở việc cần thiết mà là rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cửa hàng, thương hiệu thời trang của bạn “phất” lên rất nhiều. Thậm chí có thể “áp đảo” được các đổi thủ cạnh tranh khi có được sự ủng hộ nhiệt tình của đông đảo khách hàng trung thành.

Kỹ năng cần có khi chăm sóc khách hàng thời trang

Chăm sóc khách hàng ngành thời trang không đơn tuần chỉ là việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn các mẫu sản phẩm ưng ý, đáp ứng được nhu cầu sử dụng. Hay là giải quyết những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải trong suốt qua trình mua sắm cũng như sau mua. Đây là một loạt hoạt động, quá trình khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn, vui vẻ khi mua sắm. Vì vậy, đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng thời trang, ngoài những kỹ năng cơ bản ra thì còn đòi hỏi có những kỹ năng riêng phù hợp với lĩnh vực kinh doanh này.

•    Kỹ năng tư vấn chọn size, mẫu mã, phong cách: Chắc chắn rồi, là nhân viên chăm sóc khách hàng thời trang thì bạn phải có cả kỹ năng tư vấn chọn size, mẫu mã, phong cách sao cho chuẩn gu, chuẩn ý của khách hàng. Tất nhiên, để làm được điều này thì bạn còn cần phải có cả kiến thức về mảng này.

•    Kỹ năng khuyến khích tâm lý khách hàng: Khuyến khích khách hàng thử đồ, mua sắm một cách khéo léo chính là kỹ năng quan trọng đối với mọi nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng ở mảng này. Đôi khi khách hàng vì một điều gì đó như ngoại hình, giá thành mà e ngại việc thử hay mua sản phẩm của bạn. Lúc này, bạn cần phải có kỹ nắng khuyến khích tâm lý một cách chuyên nghiệp. Kỹ năng cần có khi chăm sóc khách hàng thời trang

•    Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Khách hàng tiêu dùng thông thường nói chung và khách hàng thời trang nói riêng đều rất dễ bị ảnh hưởng bởi tâm lý khi đưa ra các quyết định mua sắm của mình. Vì vậy, bạn cần phải có kỹ năng nắm bắt tâm lý để biết trong từng trường hợp nên đưa ra biện pháp tư vấn, hỗ trợ nào là hợp lý nhất.

•    Kỹ năng giải quyết vấn đề: Khi chăm sóc khách hàng dù ở giai đoạn nào cũng sẽ có những vấn đề phát sinh xảy ra mà bạn không thể biết trước được. Vì vậy, kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ là điều cần phải có khi bạn đảm nhận vị trí công việc này. Có rất nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng vì kỹ năng này kém nên khi gặp tình huống bất ngờ thường dễ lúng túng, không đưa ra được lời giải đáp cũng như biện pháp tốt.

Quy trình chăm sóc khách hàng thời trang

Mỗi một khách hàng khi đưa ra quyết định mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn cũng sẽ trải qua một quy trình bao gồm các bước: Nhận thức -> Cân nhắc/So sánh -> Ra quyết định. Tương đương với đó các đơn vị sẽ xây dựng lên một hành trình trải nghiệm để tạo ra những điểm chạm mang giá trị chuyển đổi. Tất cả, mọi điều sẽ đều có một quy trình cụ thể, ngay cả khi thời gian tiến hành không phải lúc nào cũng sẽ giống nhau. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, ngay cả khi chăm sóc khách hàng thời trang. Dù là bạn áp dụng những cách chăm sóc khách hàng thời trang được đánh giá cao nhất về mặt hiệu quả thì vẫn cần phải có một quy trình được xây dựng rõ ràng.

Quy trình cũng giống như bạn lập ra một sơ đồ để biết trong mỗi bước, mỗi giai đoạn mình cần phải làm gì. Nó không chỉ đảm bảo về mặt hiệu quả cho công việc của bạn mà còn thể hiện được sự chuyên nghiệp, dễ dàng hơn trong khâu quản lý.

•    Bước 1: Xin và lưu lại thông tin khách hàng
•    Bước 2: Quản lý và phân loại data khách hàng
•    Bước 3: Tạo và gửi thẻ khách hàng hoặc là mã thành viên điện tử để tích điểm (nếu có)
•    Bước 4: Gửi thư/tin nhắn cảm ơn đến với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm 
•    Bước 5: Tiến hành thu thập ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm
•    Bước 6: Giải quyết các vấn đề phát sinh (nếu có)
•    Bước 7: Trao đổi thông tin và chia sẻ nội dung hữu ích tới khách hàng
•    Bước 8: Tạo ưu đãi cho từng nhóm khách hàng
•    Bước 9: Gửi thông tin về các sản phẩm mới, ưu đãi dành cho khách hàng

Cách chăm sóc khách hàng thời trang bạn cần biết

Với những thông tin từ các phần trên, ắt hẳn bạn đã hiểu rất rõ về vai trò và sự cần thiết của chăm sóc khách hàng thời trang. Tuy nhiên, hiện nay ở nước ta việc điều này chỉ mới được đảm bảo ở các thương hiệu lớn. Mà phần lớn lại là những cái tên đến từ các doanh nghiệp nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt. Còn các đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ, nhất là đối với những hộ kinh doanh cá thể thì điều này vẫn còn rất kém. Nên đây là lý do mà các tệp khách hàng trung thành đối với ngành thời trang ở nhiều đơn bị thường không có số lượng lớn. Vì vậy, sau đây chúng tôi sẽ bật mí cho bạn một số cách chăm sóc khách hàng thời trang sao cho đạt hiệu quả tốt hơn.

•    Hiểu sâu – hiểu đúng về nhu cầu của khách hàng: Cùng là khách hàng thời trang nhưng không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau, là một nhân viên tư vấn, chắm sóc bạn cần hiểu rõ điều này nhất. Luôn luôn hiểu sâu – hiểu đúng về nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra những kịch bản chăm sóc tốt nhất.

•    Đưa ra nhận xét chân thành khi khách hàng xin ý kiến: Rất nhiều đơn bị, cá nhân luôn chăm chăm vào mục đích bán hàng, nên khi chăm sóc khách hàng họ không ngừng đưa ra những lời khuyên, những lời có cánh. Thậm chí dù nó không hề phải thật lòng và tất nhiên khách hàng cũng có thể biết ngay điều đó. Vì vậy, chăm sóc khách hàng dù muốn nâng cao doanh thu cũng hãy đưa ra những nhận xét chân thành khi khách hàng muốn xin ý kiến từ bạn.

•    Luôn gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã mua sản phẩm của bạn: Dù sản phẩm khách hàng mua là đắt hay rẻ, là nhiều hay ít nhưng họ đã tin tưởng và lựa chọn bạn thì hãy gửi đến họ lời cảm ơn chân thành. Một lời cảm ơn đôi khi chỉ mấy vài giây nhưng lại có hiệu quả rất cao khi tác động tâm lý của chúng ta.

•    Luôn lắng nghe ý kiến, phản hồi của khách hàng: Theo thời gian bạn cần phải “nâng cấp” chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Hơn thế, bạn cần phải biết ở thời điểm hiện tại mình đã tốt chưa, điều gì còn thiếu xót. Và điều này sẽ được tìm thấy ở chính những ý kiến, phản hồi của khách hàng.

Bí quyết chăm sóc khách hàng thời trang thành công

Mọi cách chăm sóc khách hàng thời trang có thể nói là một chiến thuật đánh vào tâm lý, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Chăm sóc khách hàng được ví như một bộ môn nghệ thuật, nó không có một định mức căn chỉnh nào cho tất cả các trường hợp. Mà buộc bạn cần phải “chơi hay”, “chơi khéo” khi tiến hành chăm sóc khách hàng và đặc biệt là khách hàng ngành thời trang. Khi mà sự thành công của một đơn vị, doanh nghiệp kinh doanh sẽ được dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng rất nhiều. 

Những ai làm tốt điều này thì ngay cả khi thị trường có biến động lớn họ vẫn hoàn toàn có thể trụ vững, bởi khi đã có được sự ủng hộ trung thành của khách hàng thì có “mưa to, bão lớn” cũng có thể vượt qua được. Các đơn vị luôn cần phải xác định điều này một cách rõ ràng thì mới có thể đưa ra cách chăm sóc khách hàng nói chung và cách chăm sóc khách hàng thời trang nói riêng sao cho hiệu quả nhất. Ngoài ra, chúng tôi cũng muốn “đóng góp” vào đó một vài bí quyết giúp bạn chạm đến thành công nhanh chóng hơn.

1.    Chăm sóc khách hàng phải luôn hướng đến sự hài lòng của họ, hãy đặt điều này lên hàng đầu.
2.    Chăm sóc khách hàng thời trang phải thể hiện sự chu đáo từ khâu tạo dựng cho đến quản lý mối quan hệ.
3.    Chăm sóc khách hàng muốn tăng được sự hài lòng cần thiết lập chiến lược cụ thể, rõ ràng.
4.    Chăm sóc khách hàng cũng không được quên nhiệm vụ xây dựng và phát triển thương hiệu.
5.    Chăm sóc khách hàng hãy tạo dựng những sự tin tưởng, cam kết và đề cao giá trị của khách hàng.

Cách tư vấn khách hàng mua quần áo online

Tư vấn khách hàng online là điều mà bất kỳ một shop trực tuyến nào cũng cần phải tiến hành. Hơn thế xu hướng shopping online với các mặt hàng thời trang hiện nay cũng vô cùng phổ biến. Ngay cả các thương hiệu lớn cũng đang phải chuyển sang kênh phân phối này để phù hợp với xu hướng phát triển chung của thời đại. Tuy nhiên, vốn việc kinh doanh online đã rất khó trong việc tạo dựng lòng tin với khách hàng thì việc tư vấn khách hàng về kiểu dáng, mẫu mã,… cũng tương tự. Nếu gặp khách hàng trực tiếp, chỉ cần quan sát đôi chút là bạn có thể đưa ra được những sự gợi ý giá trị nhất cho khách hàng.

Nhưng khi tư vấn khách hàng mua quần áo online bạn có thể xin các thông tin về chiều cao, cân nặng như mọi thứ chỉ được ước lệ. Lúc này, bạn cần đóng vai trò một người hướng dẫn nhiệt tình. Nhất là khi khách hàng cũng không biết sản phẩm thực tế của bạn như thế nào. Sau đây là cách tư vấn khách hàng mua quần áo online mà bạn nên áp dụng.

•    Tìm hiểu thông tin khách hàng trước khi tư vấn 
•    Thể hiện sự đồng cảm với người mua quần áo 
•    Tạo tình huống ngẫu nhiên, trùng hợp 
•    Tạo không khí vui vẻ khi tư vấn bán quần áo online
•    Tương tác với khách bằng câu hỏi 
•    Tạo tình huống giúp khách có thể thoải mái nói về mình
•    Đặt câu hỏi khéo léo và đưa ra lời khuyên hợp lý

Những câu hỏi khách hàng hay hỏi khi mua quần áo

Việc tư vấn, chăm sóc khách hàng thời trang không phải lúc nào cũng suôn sẻ và đạt được hiệu quả cao. Đây chính là lý do vì sao đội ngũ nhân viên đảm nhận vị trí này vẫn thường đưa ra những mẫu kịch bản hay tìm hiểu thật kỹ lưỡng các thông tin cần thiết trước khi tiến hành tư vấn khách hàng. Việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ ngày càng trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Hơn thế, ngành thời trang là lĩnh vực có mức độ đào thải cao. Bạn có thể thấy chỉ trên một con phố nhỏ cũng đã xuất hiện rất nhiều những cái tên, thương hiệu rất cao.

Vì vậy, đối với các nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng không chỉ riêng trong lĩnh vực thời trang. Để đảm bảo công việc của mình luôn thuận lợi, đạt được các mục tiêu đã đề ra họ cần phải có một sự chuẩn bị thật kỹ lưỡng, được đào tạo về sản phẩm, nghiệm vụ cũng như các kỹ năng mềm cần thiết. Ngoài ra, việc dự đoán hay nắm bắt những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm đến cũng là điều không thể bỏ qua. Sau đây chúng tôi sẽ đưa ra những câu hỏi khách hàng hay hỏi khi mua quần áo để bạn có thể tập luyện tốt từ trước.

•    Mẫu này có phù hợp với dáng người của tôi không?
•    Chất vải này có dễ bị xù/phai màu không?
•    Sau mẫu bình thường mà giá cao vậy?
•    Sản phẩm có giống với màu và hình ảnh thực tế sản phẩm không?
•    Sản phẩm có được đổi, trả không?
•    Thời gian áp dụng đổi sản phẩm là bao lâu?
•    Tôi có được đổi sản phẩm mới hoặc hoàn trả tiền không?
•    Khi đặt hàng online, tôi phải thanh toán như thế nào?
•    Nếu tôi mua sản phẩm với số lượng nhiều thì giá có được giảm không?
•    …

Những câu nói hay khi bán hàng quần áo nên áp dụng

Các mặt hàng thời trang luôn là những sản phẩm bán chạy nhất nhì trên thị trường tiêu dùng, từ những thương hiệu lớn cho đến những shop kinh doanh online. Nguồn hàng phong phú, kiểu dáng đa dạng, nhu cầu luôn ở mức cao với mọi độ tuổi nên đã biến thời trang trở thành “miếng bánh” siêu hấp dẫn. Tất nhiên, điều này cũng theo việc khi tham gia vào thì bạn sẽ phải chịu một sức cạnh tranh cực lớn. Vì vậy, không chỉ sản phẩm chất lượng, giá thành hấp dẫn, chăm sóc khách hàng tốt mà bạn còn phải biết những câu nói hay khi bán hàng quần áo để tác động vào tâm lý cũng như thu hút sự chú ý của đông đảo khách hàng.

Đặc biệt, nếu bạn kinh doanh online hoặc phát triển các kênh truyền thông trực tuyến của mình thì đây chắc chắn là yếu tố không thể thiếu. Sau đây là những câu nói hay đã được chúng tôi tổng hợp lại.

•    “Chúng ta của hiện tại không có tiền mua quần áo mặc Tết, đừng lo vì đã có cửa hàng X "thương em" với ưu đãi cực shock”
•    “Giữa cuộc đời hàng ngàn cám dỗ, nàng chỉ cần bến đỗ là set váy này thôi”
•    “Bán quần áo là bán cái đẹp nhưng người bán sẽ không bớt đẹp còn người mua thì đẹp hơn”
•    “1, 2, 3, 5 bạn có đánh rơi ưu đãi Mua 1 Tặng 1 của X shop không?”
•    “Đông đến nhưng em không lạnh, vì đã có áo len cực iu này rồi”
•    “Bùa yêu cho đôi chân dài miên man của nàng”
•    …

Cách chăm sóc khách hàng thời trang cũng với những bí quyết “đỉnh của chóp” được chia sẻ trên đây, hứa hẹn sẽ mang đến một “diện mạo” mới cho thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ phải ấn tượng sâu sắc với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn và chắc chắn cũng sẽ không ngần ngại cho thêm “điểm”. Đừng quên điều này sẽ tác động đến quyết định mua sắm cuối cùng của họ rất nhiều nhé!