Các cách chăm sóc khách hàng sỉ “đỉnh cao” dành cho bạn

Đây cũng chính là lý do vì sao có rất nhiều dân buôn đang bán lẻ lại chuyển sang hình thức này hoặc hoạt động song hành cả hai. Tuy nhiên, để có thể đạt được mức lợi nhuận cao, giá trị thương hiệu được khẳng định và dành được thị phần riêng thì việc chăm sóc khách hàng sỉ là một trong những nhiệm vụ cực kỳ quan trọng. Vậy liệu bạn đã tìm kiếm được cách chăm sóc khách hàng sỉ hiệu quả cho mình chưa?

Khách sỉ là gì?

Trong kinh doanh bán buôn sẽ đề cập đến rất nhiều thuật ngữ riêng mà không phải ai cũng biết đến, điển hình như khách sỉ. Điều này hoàn toàn dễ hiểu, bởi mỗi một ngành nghề, lĩnh vực sẽ có những đặc điểm khác nhau. Từ đó mà sẽ sử dụng đến những từ ngữ, ký hiệu riêng biệt mà chỉ khi bạn tìm hiểu hoặc tham gia vào mới có thể hiểu một cách rõ ràng nhất. Liên quan đến chủ đề của ngày hôm nay, câu hỏi “Khách sỉ là gì?” ắt hẳn cũng là điều đang được nhiều bạn đặt ra lúc này. Khách sỉ thực chất là cụm từ được sử dụng để mô tả, nói về một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể trong kinh doanh. 

Nhưng khách sỉ không giống với người tiêu dùng thông thường mà chúng ta vẫn thường bắt gặp. Họ là những mua, nhập hàng hóa với số lượng lớn để phục vụ cho mục đích kinh doanh hoặc sử dụng riêng. Ngoài ra khách sỉ còn có một cái tên gọi thông dụng khác là khách mua buôn, vì vậy mà mà đôi khi bạn sẽ nghe người ta nói đến khách hàng mua sỉ hoặc khách hàng mua buôn trong cùng một trường hợp. Nhiều người lần đầu tiên nghe đến có thể bị hiểu nhầm đây là hai nhóm khách hàng khác nhau, nhưng thực chất đều là một.

Những khách hàng mua sỉ sẽ nhập hàng hóa với số lượng lớn với mức giá gốc hoặc giá tốt. Thực chất mức giá trong bán buôn sẽ không có một mức cố định hoàn toàn, thông thường sẽ nhập càng nhiều thì bạn sẽ nhận được mức giá càng ưu đãi. Thường thì các khách mua sỉ sẽ xây dựng mối quan hệ tốt, lâu dài với các nhà sản xuất, kho tổng để có thể nhận được những ưu đãi lớn khi tiến hành giao dịch. Vì vậy, thông qua khái niệm khách sỉ này bạn cũng sẽ phân biệt được với khách lẻ là gì ngay lập tức. Có thể coi là hai khái niệm trái ngược nhau và bạn sẽ không khó để hiểu cũng như phân biệt.

Những ai có thể là khách sỉ?

Hình thức mua sỉ, mua buôn luôn có sức hấp dẫn rất cao khi mang lại mức lợi nhuận lớn. Ngay cả khi mức giá bán sỉ chênh lệch rất nhiều so với việc bán lẻ, thế nhưng cùng lúc bạn lại có thể bán ra với số lượng hàng hóa lớn. Đôi khi một ngày buôn bán của dân bán sỉ xét về số lượng có thể bằng cả tháng so với người bán lẻ. Chính vì vậy, ngày càng có nhiều cá nhân, đơn vị đã lựa chọn hình thức phát triển này. Dù không phủ nhận rằng, bán buôn có rất nhiều thách thức lớn và đòi hỏi bạn cần phải có một nguồn vốn thực sự ổn định, với khả năng xoay vòng vốn cao.

Khách sỉ phần lớn sẽ là dân kinh doanh, buôn bán nhập số lượng sản phẩm lớn về để tạo ra sự chênh lệch về giá bán từ đó hưởng mức lợi nhuận cao cho mình. Thường với kiểu này thì bạn sẽ bắt gặp đó là chủ shop, cửa hàng, đại lý, nhà phân phối rất nhiều. Nhưng ngoài ra, đôi khi khách sỉ lại là những cá nhân, hội nhóm mua sản phẩm về để sử dụng với mục đích riêng của mình. Nhưng tựu chung lại thì họ đều là những cá nhân, doanh nghiệp mua sắm, nhập hàng hóa với số lượng lớn. Trước kia phần lớn mọi người luôn cho rằng, khách sỉ phải là những công ty, doanh nghiệp thì mới có khả năng về tài chính để nhập số lượng hàng hóa lớn cùng lúc. Nhưng trong thời đại công nghệ số 4.0, ngay cả một chủ shop kinh doanh online cũng có thể làm được điều đó.

Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng mua sỉ?

Khi đề cập đến việc chăm sóc khách hàng, phần lớn mọi người sẽ nghĩ ngay đó là những người tiêu dùng thông thường hay còn gọi là khách mua lẻ. Bởi thường thì khách mua lẻ sẽ đưa ra quyết định mua sắm chịu ảnh hưởng từ tâm lý rất nhiều. Còn đối với khách hàng mua buôn thì khi lựa chọn nguồn hàng, họ sẽ cân nhắc đến rất nhiều yếu tố khác nhau. Bởi nguồn hàng sẽ quyết định đến hiệu quả kinh doanh sau đó của họ rất nhiều. Vì vậy, thường thì đối với cá nhân, doanh nghiệp hoạt động theo mô hình này sẽ chú trọng đến việc phát triển sản phẩm, giá thành cũng như kênh phân phối rất nhiều.

Còn đối với hoạt động chăm sóc khách hàng mua sỉ, trong mắt nhiều người là không cần thiết phải đầu tư quá nhiều. Nhất là khi người bán lẻ thì thường nhiều gấp 6, 7 lần so với người bán buôn, thậm chí mức chênh lệch này còn cao hơn so với thực tế. Vì vậy, nên trong mắt mọi người các nhà bán buôn chính là những người cung ứng hàng hóa. Là khâu chủ chốt trong việc phân phối, luân chuyển sản phẩm ra thị trường. Tuy nhiên, trong nền kinh tế hiện đại cùng với xu thế hội nhập toàn cầu thì quan điểm này của bạn cần phải thay đổi ngay lập tức. Hầu hết các mặt hàng, không khó để chúng ta có thể tìm kiếm ra được cả một list dài các địa chỉ bán buôn.

Thậm chí, điển hình như bên Trung Quốc còn có cả website riêng để phụ vụ cho mục đích tìm kiếm, nhập hàng hóa với hình thức bán buôn rất nổi tiếng là 1688. Vì vậy, dù là bán buôn hay bán sỉ thì nhiệm vụ và mức độ quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũng đều không thay đổi. Nhất là khi xu hướng hiện nay là việc lấy khách hàng là trọng tâm phát triển kinh doanh đang được rất nhiều đơn vị triển khai. Điều này sẽ khiến bạn phải thay đổi hoàn toàn về vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mình. Chăm sóc khách sỉ tốt sẽ tạo dựng nên rất nhiều giá trị lớn, chứ không đơn thuần chỉ là việc nâng cao tỷ lệ “chốt đơn”, doanh thu. Nên hãy cố gắng hoàn thiện về quy trình, kế hoạch cũng như chiến lược chăm sóc khách mua sỉ của mình.

Nguyên tắc hàng đầu trong việc chăm sóc khách hàng sỉ

Với sự bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng hội nhập kinh tế, việc kinh doanh của mọi người đều gặp khó khăn hơn về nhiều mặt. Không phủ nhận rằng sẽ có rất nhiều cơ hội được hình thành, tuy nhiên cơ hội thì liên đi kèm với thách thức và rủi ro. Điển hình như trước kia các nhà sản xuất, kinh doanh hoàn toàn có thể làm chủ thị trường. Nhưng ở thời điểm hiện tại thì điều này đã bị thay đổi rất nhiều, khách hàng mới là người đang “làm chủ cuộc chơi” nhiều hơn. Nếu chỉ trọng tâm vào phát triển sản phẩm không thôi, có lẽ rất sớm bạn phải nhận thất bại đắng cay.

Trong khi đó, nếu sản phẩm bạn đủ tốt nhưng lại đi kèm với một chất lượng chăm sóc khách hàng luôn được đánh giá cao thì mọi việc sẽ hoàn toàn khác biệt. Rất nhiều doanh nghiệp đã tạo dựng ưu thế cạnh tranh cho mình từ chính điều này. Tuy nhiên, khách sỉ có những đặc điểm về tâm lý, hành vi mua sắm rất khác so với khách lẻ. Nên khi chăm sóc khách hàng sĩ bạn cần phải đảm bảo 3 nguyên tắc hàng đầu này.

Nguyên tắc 1 – Rõ ràng, minh bạch: Đối với khách sỉ thì sự rõ ràng, minh bạch trong các vấn đề hợp đồng, quyền lợi, cách giải quyết khi có vấn đề phát sinh luôn cần phải đặt lên hàng đầu. Nhất là đối với những khách sỉ là các chủ shop, đại lý, công ty, họ nhập hàng hóa của bạn với mục đích kinh doanh không phải sử dụng. Nên khi tiến hành chăm sóc họ sẽ muốn mọi thứ luôn cần phải rõ ràng, minh bạch ngay cả là thông tin về sản phẩm.

Nguyên tắc 2 – Chú trọng vào nhu cầu của khách hàng: Đã là kinh doanh, dù là khách sỉ thì bạn cũng sẽ gặp rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Dù họ nhập hàng hóa của bạn về kinh doanh, buôn bán nhưng chắc chắn vẫn sẽ có sự khác nhau về nhu cầu. Căn cứ vào điều đó bạn hãy xây dựng nên các kịch bản, đưa ra các tư vấn, hỗ trợ sao cho thực sự phù hợp nhất.

Nguyên tắc 3 – Cam kết: Đối với thời buổi cạnh tranh khắc nghiệp như hiện nay, để giữ chân và tạo được sự tin tưởng cho khách hàng nói chung thì bạn luôn phải đưa ra đực sự cam kết của mình trên tinh thần tự nguyện, với các văn bản được thể hiện rõ ràng. Những điều này cần phải được công khai để ngay cả khi bạn chưa tiến hành giao tiếp thì cũng đã đặt được những viên gạch chắn chắn về lòng tin của khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng sỉ hiệu quả

Cũng tương tự như việc chăm sóc khách hàng mua lẻ mà bạn đã từng biết đến, chăm sóc khách hàng sĩ không phải là điều được tiến hành một cách ngẫu nhiên. Hay đơn giả là đưa ra các tư vấn, hỗ trợ, giải đáp khi khách hàng liên lạc đến. Thực tế thì có rất nhiều bạn đang nhầm lẫn về công việc của một người chăm sóc khách hàng. Theo đó, một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhận rất nhiều công việc. Nhưng trong đó luôn phải tập trung vào việc cung cấp, giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, quảng cáo,… của doanh nghiệp.

Vì vậy, để đảm bảo về mặt hiệu quả và thể hiện “bộ mặt” của doanh nghiệp thì buộc việc chăm sóc khách hàng sỉ luôn phải tiến hành theo một quy trình đạt chuẩn.

•    Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc khách sỉ
•    Bước 2: Quản lý thông tin khách sỉ
•    Bước 3: Phân loại danh sách khách hàng
•    Bước 4: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
•    Bước 5: Giải quyết các vấn đề phát sinh
•    Bước 6: Tư vấn bán hàng
•    Bước 7: Xây dựng mối quan hệ bền lâu
•    Bước 8: Kiểm tra và khảo sát

Các cách chăm sóc khách hàng sỉ “đỉnh cao”

Muốn đạt được hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách sỉ thì ngoài việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn thì bạn cần phải có những cách riêng hay đúng hơn là chiến lược “đỉnh cao” cho mình. Các cách chăm sóc khách sỉ hiệu quả bao giờ cũng sẽ mang đến những giá trị lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp, chứ không nằm duy nhất về mặt doanh thu. Nhưng có rất nhiều đơn vị lại chưa đánh giá đúng điều này cũng như đưa ra các cách chăm sóc khách sỉ theo kiểu “cho có”, “dập khuôn”. Vì vậy, để thay đổi cục diện hãy thử thay đổi với những sự gợi ý sau đây cùng chúng tôi.

Xây dựng trải nghiệm khách hàng theo định hình tích cách thương hiệu: Vai trò của một chiến lược chăm sóc khách mua sỉ tốt hay tất cả nói chung đều là làm sao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao nhất, khách hàng ghi nhớ mình tốt nhất và tăng tỷ lệ các hành vi chuyển đổi. Vì vậy, để làm tốt điều này thì bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải phối hợp với bộ phận Marketing để xây dựng trải nghiệm khách hàng theo định hình tính cách thương hiệu. Điều này cần xuất hiện ở mọi điểm chạm tiếp xúc để nâng cao về hiệu quả.

Nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách sỉ: Là những người kinh doanh, buôn bán chắc chắn khách sỉ cũng không muốn lãng phí quá nhiều thời gian vào một việc gì đó. Nhất là khi điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích kinh doanh của họ. Vì vậy, hãy nhanh chóng giải quyết các vấn đề khi họ đưa ra với những giải pháp tốt nhất. Nếu đó là vấn đề lớn, hãy nói rõ với khách sỉ và có thể đưa ra cho họ một vài biện pháp khắc phục trước mắt để hạn chế rủi ro cũng như thiệt hại.

Giảm thiểu nhược điểm và va chạm: Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, dù ở bất kỳ quy mô doanh nghiệp nào chắc chắn vẫn sẽ có những nhược điểm tồn đọng. Điều này sẽ gây ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình chăm sóc khách hàng và từ đó hình thành nên những va chạm gây “mất điểm”. Điều quan trọng mà bạn phải giảm thiểu sự xuất hiện của những nhược điểm và va chạm này xuống mức thấp nhất có thể. 

Tận dụng sự có đi có lại bất ngờ: Mặc dù việc “có đi có lại” luôn mang đến hiệu quả rất cao để bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách sỉ. Nhưng với việc thêm yếu tố “bất ngờ” ở đây thì hiệu quả của nó sẽ được X2, X3 lần. Với một hành động không hề được thông báo trước, chưa có tiền lệ thì bao giờ ấn tượng cũng sẽ sâu sắc hơn rất nhiều.

Những mẹo chăm sóc khách hàng mua sỉ nên áp dụng

Một quy trình hay chiến lược chăm sóc khách sỉ đôi khi sẽ khiến bạn bị “dập khuôn” rất nhiều. Điều này có thể hạn chế về sức sáng tạo, đổi mới trong hoạt động kinh doanh. Hơn thế, việc xây dựng một hệ thống “lý thuyết” hay cũng sẽ không đảm bảo 100% rằng khi triển khai vào thực tế bạn sẽ đạt được các mục tiêu đã đạt ra. Tất nhiên, điều này cũng sẽ không phủ nhận đi vai trò cần thiết khi bạn đưa ra những điều này. Nhưng để có thể “vượt mặt” được các đối thủ cạnh tranh của mình thì ngay trong việc chăm sóc khách hàng sỉ bạn cũng phải có những mẹo hay.

Thứ nhất: Đừng quên giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng sỉ của mình, ngay cả trong giai đoạn tiếp cận đối với khách hàng mục tiêu. Bạn cũng nên tạo ra những tương tác tự động như việc phát triển Fanpage, website để khách hàng có thể kịp thời nắm bắt thông tin quan trọng.

Thứ hai: Đưa ra những chính sách ưu đãi đặc biệt và dành sự hỗ trợ tận tình đối với những khách sỉ lâu năm. Ngay cả khi số lượng họ nhập mỗi lần cũng không phải quá nhiều, nhưng họ cũng chính là một “khách hàng trung thành” của bạn. Những giá trị bạn có thể khai thác từ khách hàng trung thành có lẽ không cần chúng tôi đề cập đến bạn cũng đã hiểu.

Thứ ba: Trong quá trình kinh doanh, sử dụng sản phẩm khi khách hàng của bạn phát hiện ra lỗi khách hàng. Hãy lập tức thu hồi cả lô hàng ngay lập tức, hãy thông báo ngay cả khi khách hàng chưa phát hiện ra điều này. Điều này sẽ thể hiện được cho sự uy tín, cam kết của doanh nghiệp và hạn chế thiệt hại của các đối tác.

Thứ tư: Với những khách sỉ sẵn sàng ký hợp đồng lâu năm, số lượng cực lớn thì nên xây dựng các chính sách hỗ trợ, chăm sóc tận từng theo từng giai đoạn cũng như các tình huống phát sinh một cách rõ ràng.

Mong rằng, với những chia sẻ của ngày hôm nay sẽ giúp các đơn vị ngày càng hoàn thiện hơn về mặt quy trình, chiến lược chăm sóc khách sỉ của mình. Các cách chăm sóc khách hàng sỉ được đề cập đến trên đây đều đã được nhiều doanh nghiệp triển khai vào thực tế và đạt được hiệu quả rất cao. Vì vậy, hãy cân nhắc một cách kỹ lưỡng cũng như phân tích tình hình thực tế của mình để đưa vào triển khai một cách tốt nhất nhé.