Các tình huống thường gặp trong nhà thuốc và cách xử lý

Nhất là đối với các dược sỹ - người trực tiếp bán hàng cho khách, còn cần phải biết cả các tình huống thường gặp trong nhà thuốc và cách xử lý ra sao cho hợp lý. Bởi nhiều lúc, khách hàng đến nhà thuốc của bạn còn muốn được xin lời khuyên, tư vấn về tình trạng sức khỏe. Chưa kể, sẽ có rất nhiều trường hợp có thể xảy ra mà trước đó khi còn ngồi trên ghế nhà trường không ai nói cho bạn biết.

Vai trò của dược sĩ nhà thuốc

Ngành Dược của Việt Nam không ngừng phát triển, với những thành tựu to lớn và cũng mang đén rất nhiều cơ hội nghề nghiệp cho xã hội. Nên đây cũng là lý do vì sao, mỗi năm lượng học sinh nộp hồ sơ vào các trường Dược luôn ở mức cao. Tuy nhiên, dược sĩ cũng được phân thành rất nhiều kiểu khác nhau chứ không chỉ là những người bán thuốc ở các quầy, nhà thuốc mà bạn vẫn thường gặp từ trước đến nay. Theo đó, dược sĩ được hiểu là những người làm việc với công tác chuyên môn thuộc về ngành Dược trong lĩnh vực Y tế. Họ cũng sẽ tham gia vào quá trình theo dõi tình trạng bệnh lý của bệnh nhân sau khi sử dụng thuốc, giải thích các kết quả lâm sàn liên quan đến thuốc.

Hiểu theo cách đơn giản hơn, thì dược sĩ là những người tư vấn, hướng dẫn, theo dõi bệnh nhân sử dụng thuốc. Ngoài ra, ở các vị trí họ còn là người trực tiếp tham gia vào quá trình nghiên cứu các vấn đề chuyên sâu. Như vậy, để hiểu rõ về vai trò của dược sĩ nhà thuốc thì đầu tiên các bạn cần phải hiểu rõ về vị trí nghề nghiệp này như thế nào. Đối với các dược sĩ nhà thuốc do đặc tính của nghề nghiệp nên vai trò của họ luôn được đánh giá rất cao. Bởi lúc này, dược sĩ nhà thuốc sẽ là những người liên quan trực tiếp, ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng với những khách hàng mà họ đảm nhận việc tư vấn, bán thuốc cho.

Do đó, bản thân mỗi một dược sĩ phải đảm bảo có trình độ chuyên môn, được đào tạo đầy đủ, chuyên sâu, đảm bảo kiến thức để tư vấn đúng thuốc, đúng bệnh cho khách hàng. Bên cạnh đó, dược sỹ nhà thuốc còn đóng vai trò của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ sẽ tiến hành giải đáp các thắc mắc, tư vấn, hỗ trợ để khách hàng có thể lựa chọn được những sản phẩm tốt nhất cho mình. Ngoài ra, một dược sỹ sẽ còn phải đảm nhận rất nhiều công việc khác nữa như đặt hàng, quản lý hồ sơ, quản lý dược phẩm,…

Các kỹ năng cần có của một dược sĩ nhà thuốc

Do đảm nhận vai trò vô cùng quan trọng, nên các dược sĩ nhà thuốc luôn phải học tập, bổ sung cho mình rất nhiều kỹ năng cần thiết. Có thể nói những dược sĩ nhà thuốc chính là nhân viên bán hàng đặc biệt, trực tiếp trò chuyện, tương tác với khách hàng. Nên vì vậy, rất nhiều sinh viên ngành Dược khi ra trường dù muốn mở ngay một tiệm thuốc để mình tự kinh doanh, quản lý cũng không dám thực hiện ngay. Họ sẽ đi làm thuê ở những nhà thuốc khác trong vòng vài năm để tích lũy kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết cho mình rồi sau đó mới ra làm riêng.

Ngoài việc nắm vững các kiến thức, yêu cầu chuyên môn ra thì một dược sĩ nhà thuốc cần phải có những kỹ năng công việc như sau:

•    Kỹ năng tư vấn bán hàng: Dược sĩ nhà thuốc cũng chính là một nhân viên sales, cần phải khéo léo làm sao để thuyết phục khách hàng “chốt đơn”. Vì vậy, những người có kỹ năng tư vấn bán hàng tốt bao giờ cũng được đánh giá cao.

•    Kỹ năng về quản lý: Như đã nhắc đến ở phần trên, công việc của dược sĩ nhà thuốc không chỉ có tư vấn, đưa ra lời khuyên về tình trạng bệnh, thuốc dùng cho khách hàng mà còn phải quản lý hồ sơ, dược phẩm.

•    Kỹ năng giao tiếp: Dược sĩ sẽ là những người trực tiếp tư vấn, trò chuyện, hỗ trợ với khách hàng. Nên chắc chắn, kỹ năng giao tiếp bao giờ cũng là điều cần phải có để bạn có thể tiến hành công việc của mình.

•    Kỹ năng xử lý khiếu nại: Khiếu lại, phàn nàn cũng là những điều mà bạn sẽ gặp phải không ít khi bán hàng tại nhà thuốc. Để tránh việc hai bên xảy ra sự căng thẳng, mất khách thì dược sĩ phải có kỹ năng xử lý những vấn đề này một cách khéo léo và tinh tế.

•    Kỹ năng lắng nghe: Bạn phải biết cách lắng nghe để nắm bắt vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì, từ đó tư vấn, đưa ra các chẩn đoán về tình trạng bệnh để biết đâu là loại thuốc mà họ nên sử dụng lúc này.

Nguyên tắc trong giao tiếp tại nhà thuốc

Giao tiếp tại nhà thuốc là quá trình được diễn ra trực tiếp, hơn thế đây cũng chính là khâu xảy ra rất nhiều tình huống khác nhau mà bạn có thể không ngờ đến. Hơn thế, kinh doanh dược phẩm ngày nay là một lĩnh vực có mức độ cạnh tranh rất cao và cương vị của khách hàng bao giờ cũng được tôn trọng nhất. Vì vậy, dù bạn có đang bán một sản phẩm đặc biệt đi chăng nữa thì vấn đề giao tiếp với khách hàng vẫn cần phải chú trọng rất nhiều điều. Sau đây là các nguyên tắc trong giao tiếp tại nhà thuốc mà bạn cần phải ghi nhớ.

Nguyên tắc 1: Dược sĩ và nhân viên bán thuốc luôn phải tỏ ra tôn trọng, thông cảm về tế nhị với khách hàng. Chú ý lắng nghe những thông tin mà khách hàng đưa ra, ghi nhớ chính xác và đưa ra những lời tư vấn hiệu quả.

Nguyên tắc 2: Luôn luôn chân thật, đừng cố tỏ vẻ là mình đang “chân thật” lắng nghe, thông cảm với khách hàng. Vì họ rất dễ nhận ra được bạn có đang thật lòng hay giả vờ. Nhất là với những câu giao tiếp xã giao.

Nguyên tắc 3: Tiếp nhận những thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách khôn khéo, tinh tế. Tuyệt đối không được đổ trách nhiệm, cãi lại khách hàng khiến tình hình càng trở nên căng thẳng hơn.

Nguyên tắc 4: Khi khách hàng đến nhà thuốc, hãy mỉm cười, gật đầu nhẹ và chào hỏi khách hàng. Đi kèm với những cử chỉ đơn giản này bao giờ cũng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, được chào đón nhiệt tình hơn.

Nguyên tắc 5: Tiến hành giải quyết vấn đề cho từng khách hàng một theo thứ tự trước sau. Trong quá trình đó, bạn vẫn cần phải đưa chào hỏi, thông báo việc chờ đợi cho khách hàng đến sau.

Các tình huống thường gặp trong nhà thuốc và cách xử lý

Tình huống bán thuốc không kê đơn

Tình huống bán thuốc không kê đơn là một trong các tình huống mà bạn sẽ thường gặp rất nhiều ở các nhà thuốc. Thuốc không kê đơn được hiểu là các loại khi bán lẻ, cấp pháp mà không cần phải có đơn của bác sĩ. Thực tế, thì bản thân chúng ta vẫn thường mua các loại này rất nhiều. Nhưng đối với các dược sĩ khi bán thuốc không kê đơn vẫn cần phải chú ý đến rất nhiều vấn đề khác nhau. Bởi không phải loại thuốc nào cũng có thể bán mà không cần đơn, chưa kể họ còn là người chịu trách nhiệm trong vấn đề này. Nếu bạn rơi vào tình huống này thì nên xử lý như sau:

•    Tìm hiểu rõ tình trạng bệnh lý của bệnh nhân.
•    Xác định rõ các thông tin của bệnh nhân như độ tuổi, tiền sử bệnh,…
•    Đưa ra tư vấn, lời khuyên cụ thể cho khách hàng.
•    Cung cấp đầy đủ các thông tin, hướng dẫn sử dụng về loại thuốc được bán cho khách hàng.

Tình huống khách hàng làm bạn tức giận

Do một vài lý do nào đó hoặc cũng có thể khách hàng vốn là người khó tính, “khó chiều” nên sẽ không tránh được việc làm bạn tức giận, khó chịu. Vậy nếu khách hàng đến mua thuốc làm bạn tức giận thì bạn sẽ giải quyết như thế nào? Tất nhiên, chúng ta chưa xét đến vấn đề ai đúng, ai sai, nhưng dù bạn là người đúng hoàn toàn đi chăng nữa thì hãy luôn cố gắng giữa thái độ bình tĩnh, tôn trọng khách hàng. Bởi bạn đang là người bán hàng, nếu tức giận hay cãi thắng khách hàng cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ làm mất khách. Chưa kể, nó không chỉ là một người mà với thái độ đấy những khách hàng khác sẽ nhìn vào để đánh giá.

Tình huống khách hàng bỏ đi vì đợi quá lâu

Không chỉ những nhà thuốc lớn mà ngay cả các quầy thuốc nhỏ, cũng nhiều khi phải đón tiếp một số lượng đông khách hàng cùng lúc. Tâm lý chung thì ai cũng muốn mua nhanh, về nhanh nhưng số lược dược sĩ, bán hàng thì có hạn chắc chắn không thể lúc nào cũng có thể giải quyết được nhanh chóng cho tất cả khách hàng. Cũng vì thế mà nhiều khách hàng vì đợi quá lâu, sẽ bỏ đi, nếu chỉ 1, 2 lần họ có thể thông cảm cho bạn vì khách đông. Nhưng nếu lúc nào cũng vậy thì bạn cần phải đưa ra cách giải quyết hợp lý như sau:

•    Chuẩn bị ghế chờ, máy lạnh, quạt mát cho khách hàng.
•    Khi họ bước vào nhà thuốc cần phải chào hỏi và thông báo việc phải chờ sau.
•    Bạn nên hỏi khách hàng có nhu cầu gì ngay từ đầu, nếu người sau cần mua vật dụng, thuốc đơn giản thì có thể xin phép khách đến trước (có nhu cầu tư vấn cao hơn) nhường để giải quyết cho khách hàng sau trước.

Tình huống khách hàng nói ra rất nhiều triệu chứng

Vì tâm lý lo lắng, nên nhiều người khi đi mua thuốc thường nói ra rất nhiều triệu chứng khác nhau. Điều này rất dễ khiến bạn bị nhiễu loạn thông tin, thậm chí từ đó mà đưa ra các chẩn đoán sai. Trong tình huống này bản thân người bán thuốc cần phải có cách xử lý thông minh bằng kinh nghiệm, kiến thức của mình. Đầu tiên hãy ghi nhớ một vài triệu chứng mà khách hàng đưa ra đầu tiên, vì đây chính là triệu chứng rõ ràng nhất nên họ mới đề cập đến đầu tiên. Sau đó, nhóm các triệu chứng liên quan lại với nhau và sau đó tìm ra nguyên nhân thực sự từ đầu để tư vấn cho khách hàng.

Tình huống khách hàng yêu cầu mua loại thuốc đã biết

Liệu bạn đã gặp tình huống khách hàng đến và yêu cầu mua một hoặc vài loại thuốc cụ thể, đúng hơn là họ biết rõ mình cần mua thuốc gì mà không cần tư vấn chưa? Ắt hẳn với những dược sĩ nhà thuốc lâu năm thì điều này không có gì là lạ cả. Tuy nhiên, với việc bạn phải chịu trách nhiệm cho vấn đề về sức khỏe, tính mạng của khách hàng thì hãy cân nhắc kỹ lưỡng xem người đưa ra yêu cầu có thực sự hiểu rõ về loại thuốc đấy hay không. Phần đông khách hàng sẽ không cảm thấy khó chịu, nếu người bán thuốc hỏi về mục đích mua thuốc của họ. Vì vậy, việc bạn hỏi đôi ba câu không hề gây “mất điểm” hay khiến khách hàng bực mình trong trường hợp này.

Tình huống khách hàng mua thuốc cho bé nhưng không rõ thông tin

Đây ắt hẳn là tình huống mà rất nhiều dược sĩ và nhân biên nhà thuốc đã gặp phải. Có lẽ với những bạn ít kinh nghiệm khi rơi vào tình huống này sẽ không tránh khỏi việc khó xử, băn khoăn vì không biết nên giải quyết như thế nào. Trong tình huống khách hàng mua thuốc cho bé nhưng không rõ thông tin, bạn hoàn toàn có thể từ chối bán. Vì không có đủ thông tin thì việc đưa ra tư vấn, liều thuốc sẽ bị sai lệch ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe và tính mạng của bệnh nhân. Chưa kể, nhiều loại thuốc dùng cho trẻ em có quy định được tính toán dựa trên độ tuổi, cân nặng rất nghiêm trọng. Ngoài ra, bạn cũng có thể yêu cầu khách hàng liên lạc với người nhà để cung cấp thông tin. Chỉ khi đủ thông tin và thông tin chính xác thì mới tiến hành bán thuốc.

Quy trình bán hàng tại nhà thuốc cơ bản

Vì liên quan đến sức khỏe, tính mạng con người nên việc bán thuốc sẽ được tiến hành theo một quy trình rõ ràng theo từng bước. Nó hoàn toàn khác so với việc kinh doanh, bán các mặt hàng thông thường khác mà đôi khi bạn có thể lược bỏ đi một vài bước. Bán thuốc phải được thực hiện theo một quy trình đúng chuẩn để tránh những rủi ro có thể xảy ra, nhất là sau khi bệnh nhân dùng thuốc. Thực tế thì quy trình bán hàng tại nhà thuốc sẽ được phân tích thành hai quy trình độc lập là bán theo đơn và không theo đơn.

Bởi thuốc có đơn và không có đơn về bản chất ngay từ ban đầu đã khác nhau, nên quy trình tiến hành việc bán hàng sẽ có những điểm khác biệt.

+ Quy trình bán thuốc theo đơn tại nhà thuốc:
•    Bước 1: Tiếp nhận đơn thuốc của khách hàng
•    Bước 2: Kiểm ra đơn thuốc
•    Bước 3: Tư vấn sử dụng thuốc
•    Bước 4: Lựa chọn thuốc với liều lượng theo đơn
•    Bước 5: Hướng dẫn sử dụng kỹ lưỡng hơn cho khách hàng
•    Bước 6: Lưu lại các thông tin số liệu của đơn thuốc
•    Bước 7: Thu tiền và giao hàng cho khách hàng

+ Quy trình bán thuốc không theo đơn tại nhà thuốc:
•    Bước 1: Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
•    Bước 2: Dựa vào từng trường hợp mà đưa ra câu hỏi để tìm hiểu về bệnh lý, triệu chứng cụ thể
•    Bước 3: Đưa ra những lời khuyên đối với từng bệnh nhân đối với tình trạng của họ
•    Bước 4: Cung cấp thông tin về các sản phẩm thuốc mà khách hàng nên lựa chọn
•    Bước 5: Tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc cụ thể cho khách hàng
•    Bước 6: Lưu lại các thông tin số liệu của đơn thuốc
•    Bước 7: Thu tiền và giao hàng cho khách hàng

Ngoài ra, trong trường hợp cần thiết nếu khách hàng mua thuốc không có đơn có các triệu chứng, biểu hiện nguy hiểm hoặc cần phải xác định rõ ràng hơn thì bạn nên khuyên họ đi khám bác sĩ.

Bên cạnh các tình huống thường gặp trong nhà thuốc mà chúng tôi để kể đến ở trên, bạn còn biết đến tình huống nào nữa không? Hãy chia sẻ ngay bên dưới để mọi người có thể thảo luận, cũng như đưa ra các cách xử lý hiệu quả nhất nhé. Tư vấn, hướng dẫn bán hàng tại nhà thuốc có những đặc thù rất khác biệt. Vì vậy, nếu bạn đang có ý định theo nghề hoặc đang đảm nhận vị trí công việc này. Hãy cố gắng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm cho mình để ngày càng tốt hơn, phát triển hơn.