Quản lý khách hàng: Đâu là giải pháp tốt nhất với doanh nghiệp?

Nhất là khi việc thu hút khách hàng mới ngày càng khó khăn, nan giải hơn rất nhiều và đặc biệt là chi phí không ngừng gia tăng. Trong thời đại công nghệ số phát triển, các cá nhân và doanh nghiệp hoàn toàn có thể cân nhắc cho mình những cách quản lý khách hàng nhau. Nhưng luôn có một câu hỏi lớn được đặt ra “Đâu là giải pháp tốt nhất với doanh nghiệp?” tương tự đối với các chủ cửa hàng cũng vậy.

Quản lý khách hàng là gì?

“Quản lý khách hàng là gì?” là một trong những câu hỏi thường xuyên được bắt gặp liên quan đến chủ đề của bài viết ngày hôm nay. Thực chất không khó để giải thích về cụm từ này, nó chính là phương pháp giúp các chủ cửa hàng, doanh nghiệp có thể tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách tốt nhất. Từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng, hành trình trải nghiệm cũng như marketing sau cho hiệu quả. Vì vậy, nó được coi là nhiệm vụ vô cùng quan quan trọng khi ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh.

Chúng ta vẫn thường hay nói rằng “khách hàng là thượng đế”, tất nhiên để có thể phục vụ, đáp ứng nhu cầu cho “thượng đế” một cách tốt nhất thì cần phải hiểu rõ về họ, biết đâu là cách để có thể tiếp cận, giao tiếp một cách hiệu quả. Nhất là khi mô hình kinh doanh của bạn lại đặt khách hàng là trọng tâm phát triển thì mọi thứ đều sẽ phải xoay quanh đó. Mục đích của việc quản lý khách hàng rất rõ ràng chính là thu hút, giữ chân và xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Từ đó, bạn hoàn toàn có thể “thu” về được một tệp khách hàng trung thành rất lớn. Điều này sẽ giúp đơn vị hình thành nên một ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trước các đối thủ của mình.

Tầm quan trọng của quản lý khách hàng

Nhiều người vẫn cho rằng, quản lý khách hàng đơn giản chỉ là lưu trữ thông tin thu thập được, sau đó tiến hành gửi tin nhắn, thư từ với các mục đích cụ thể. Ví dụ khi có sản phẩm mới, chương trình khuyến mại bạn cần phải quảng bá một cách rộng rãi. Lúc này sẽ sử dụng đến những thông tin khách hàng đã được lưu trữ để phát huy tác dụng một cách triệt để. Tuy nhiên, đây là một cách hiểu hoàn toàn sai và có thể khiến chúng ta đánh giá không đúng về tầm quan trọng của nhiệm vụ này.

Cùng với quá trình mở cửa, hội nhập phát triển kinh tế, bản thân mỗi một người bán hàng, doanh nghiệp đều phải “đương đầu” với rất nhiều thử thách và đặc biệt là sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh. Tất nhiên, kèm theo đó cũng có rất nhiều cơ hội mới được mở ra. Nhưng trước mắt để tồn tại, phát triển và tận dụng được những cơ hội đó thì bạn cần phải vượt qua những khó khăn của mình. Đặc biệt khi số lượng sản phẩm tương tự của bạn trên thị trường có vô số đơn vị cung ứng, với sự đa dạng, phong phủ về mọi mặt. Cùng với một sự thay đổi rất lớn nữa là người tiêu dùng hiện nay thường ít trung thành chỉ một nhà cung ứng duy nhất.

Vì vậy, quản lý khách hàng trở thành một nhiệm vụ trọng tâm trong phát triển kinh doanh của mọi đơn vị. Qua nó bạn sẽ xây dựng được các mối quan hệ với khách hàng, thu hút được khách hàng mới, “giữ chân” được họ ở lại với mình lâu nhất và không ngừng bồi đắp sự trung thành với thương hiệu. Đây chính là những vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp có thể đứng vững, phát triển, gia tăng sự cạnh tranh và mở rộng thị phần của mình.

Những thách thức trong hoạt động quản lý khách hàng

Thoạt nhìn qua, nhiều người sẽ cho rằng quản lý khách hàng có lẽ cũng không có gì gọi là khó khăn. Nhất là trong thời đại số, có rất nhiều nền tảng, công nghệ có thể hỗ trợ chúng ta giải quyết được mọi điều nhanh chóng hơn và tiện dụng hơn. Tuy nhiên, chỉ đến khi bạn bắt tay vào giải quyết những vấn đề, công việc quản lý khách hàng thì có lẽ bạn sẽ phải thay đổi ngay lập tức quan điểm này. Thực tế, trong quá trình hoạt động và phát triển, ngay cả đối với những doanh nghiệp lớn cũng gặp không ít khó khăn, thách thức đối với nhiệm vụ quản lý khách hàng. 

+ Không nắm được thông tin đầy đủ, toàn diện: Thông tin khách hàng bạn cần thu thập không chỉ là phương thức liên lạc, ngày tháng năm sinh đơn thuần mà thôi. Để có thể phát triển các mối quan hệ với khách hàng bạn cần phải thu thập nhiều hơn thế như số lần giao dịch, số tài khoản,…

+ Mất nhiều thời gian cho việc xử lý các công việc, giấy tờ hành chính: Rất nhiều đơn vị hiện nay vẫn tiến hành quản lý khách hàng theo phương thức truyền thống, nên luôn phải mất nhiều thời gian cho việc xử lý các công việc, giấy tờ hành chính vô cùng bất tiện.

+ Thông tin khách hàng không đồng bộ: Thông tin khách hàng không chỉ được duy nhất bộ phận bán hàng hay chăm sóc khách hàng sử dụng mà nó cần được lưu thông xuyên suốt giữa nhiều nhân viên, các bộ phận liên quan. Nhưng rất nhiều đơn vị hiện nay lại xảy ra tình trạng thông tin khách hàng không đồng bộ, xảy ra nhiều sai sót.

+ Khó khăn trong việc tìm kiếm, khai thác thông tin: Thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng là một chuyện, nhưng để tìm kiếm và khai thác sau đó lại là một khó khăn rất lớn đối với nhiều đơn vị. Nhất là khi bạn vẫn đang áp dụng cách truyền thống cho việc quản lý khách hàng.

Quy trình quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng, vì vậy mà chúng ta không thể làm “bừa” hay “cảm tính”, tất cả đều phải cần có một quy trình rõ ràng. Bởi nếu không sau đó việc tìm kiếm, sử dụng các thông tin cần thiết sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Thậm chí mọi thứ sẽ trở thành một mớ hỗn độn khiến bạn phải mất nhiều thời gian, công sức và nhân lực để giải quyết. Tình trạng này xảy ra và nhất là khi kéo dài sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh. Vì vậy, hãy xây dựng quy trình quản lý khách hàng với đầy đủ các bước dưới đây.

•    Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng
•    Bước 2: Xây dựng dữ liệu khách hàng
•    Bước 3: Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
•    Bước 4: Quản lý dữ liệu
•    Bước 5: Sử dụng hiệu quả những cơ sở dữ liệu khách hàng cho các mục đích cụ thể

Chỉ với 5 bước nhưng việc quản lý khách hàng của bạn sẽ trở nên hiệu quả hơn rất nhiều. Có rất nhiều người cho đến nay vẫn chưa chú trọng việc xây dựng quy trình quản lý khách hàng, làm việc theo cách mà mình tự cảm thấy là đúng. Đây được xem là một hướng kinh doanh, làm việc kém thông minh và hiệu quả. Khi không có một quy trình được áp dụng mọi thứ sẽ trở nên ngổn ngang, không rõ ràng và bạn sẽ phải mất nhiều thời gian cho việc đạo tạo nhân viên mới hơn. Ngoài ra, nếu phát sinh lỗi sai sẽ tốn thời gian, công sức để tìm ra nguyên nhân xuất phát từ đâu mà ra.

Các cách quản lý khách hàng hiệu quả phổ biến

Nhắc đến cách quản lý khách hàng hiệu quả hiện nay chúng tôi sẽ đề cập đến với bạn 2 cách phổ biến nhất. Còn đối với cách quản lý bằng thủ công theo giấy tờ, sổ sách sẽ không đề cập đến trong khuôn khổ bài viết ngày hôm nay nữa. Dù hiện nay vẫn còn các cá nhân, đơn vị áp dụng cách thức này để triển khai công việc của mình. Nhưng trong thời đại số thì nó đã không còn được đánh giá cao và dần trở nên lạc hầu, không sớm thì muộn bạn đều cần phải thay đổi.

Quản lý khách hàng bằng Excel

Quản lý khách hàng bằng Excel chính là phương pháp đầu tiên được nhiều người nghĩ đến khi muốn thay đổi cách quản lý bằng sổ sách, giấy tờ với đầy hạn chế của mình. Lý do lớn nhất chính là nó miễn phí và được đánh giá về mặt tiện lợi cao hơn rất nhiều. Ngoài ra, còn một cách tương tự nữa được đề cập đến nhiều trong khoảng thời gian gần đây là quản lý khách hàng bằng Google Sheet. Nó cũng được thiết lập bằng các trang tính giống nhưng với Execl nên bạn có thể sử dụng với những thao tác quen thuộc.

Theo đó, các thuận toán trên Excel sẽ giúp bạn lưu trữ, tìm kiếm cũng như phân loại thông tin khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu như trước đó bạn đã quản lý khách hàng bằng sổ sách truyền thống thì khi chuyển sang cách này sẽ thấy rõ sự khác biệt rất lớn. Ngoài ra, Excel là một chương trình rất phổ biến và ngay cả các bạn học sinh, sinh viên cũng có thể sử dụng thông thạo. Nên bạn sẽ không mất nhiều thời gian để hướng dẫn, triển khai trong mô hình kinh doanh của mình.

Quản lý khách hàng bằng phần mềm CRM

Quản lý khách hàng CRM có thể nói là một bước tiến đầy đột phá trong thời đại công nghệ số 4.0, cho chúng ta thấy rõ được “hiện đại” thực sự mang đến vô số những “điểm cộng” lớn như thế nào. CRM là một phần mềm được phát triển dựa trên các thuận toán và nghiên cứu chuyên sâu về quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên sâu, toàn diện. Từ đó cho phép doanh nghiệp “đào sâu” vào các mối quan hệ với khách hàng để phát triển các giá trị lợi ích cho mình. Với những công cụ, tích năng được tích hợp, công việc của bạn sẽ trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Theo đó, chỉ với một phần mềm CRM bạn có thể nhận được rất nhiều lợi ích như sau:

•    Kết hợp khéo léo giữa Marketing và bán hàng
•    Quản lý dữ liệu khách hàng tốt hơn
•    Gia tăng sự hài lòng của khách hàng 
•    Đánh giá được hiệu quả chăm sóc khách hàng rõ ràng
•    Đánh giá được năng suất, hiệu quả làm việc của nhân viên
•    Chăm sóc khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn
•    Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ tệp khách hàng cũ
•    ...

Nên quản lý khách hàng bằng Excel hay phần mềm CRM?

Quản lý khách hàng bằng Excel và phần mềm CRM đang là hai cách phổ biến nhất được các đơn vị áp dụng. Thực tế thì mỗi cách đều có những mặt ưu, nhược điểm khác nhau. Không có một cách nào được coi là hoàn hảo tuyệt đối, ngay cả phần mềm CRM cũng vậy, nó sẽ liên quan trực tiếp đến việc khả năng triển khai. Bởi không phải doanh nghiệp nào cũng có đội ngũ nhân viên am hiểu về kỹ thuật, công nghệ. Nhưng điều này hoàn toàn có thể khắc phục, nếu bạn lựa chọn đơn vị cung ứng có đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình. Tuy nhiên, ắt hẳn nhiều bạn lúc này vẫn rất băn khoăn không biết nên quản lý khách hàng bằng Excel hay phần mềm CRM mới là tốt nhất?

Đánh giá một cách khách quan nhất thì phần mềm CRM mới là “ứng cử viên sáng giá” mà bạn nên hướng đến với định hướng phát triển lâu dài, mở rộng thị phần của mình. Xu hướng sử dụng phần mềm, công nghệ vào kinh doanh hiện nay không còn là điều gì xa lạ. Hơn thế, CRM được thiết kế với đầy đủ các công cụ, tính năng cần thiết cho nghiệp vụ quản lý, chăm sóc khách hàng. Nó giúp nâng cao năng suất làm việc lên đến 30%, đồng thời cắt giảm chi phí marketing, chăm sóc, thu hút khách hàng của bạn rất nhiều. Nếu bạn muốn quy trình quản lý khách hàng của mình trở nên chuyên nghiệp hơn thì đừng ngại bỏ một phiếu cho CRM. 

Còn đối với Excel nó vẫn có những ưu điểm được đánh giá cao, tuy nhiên theo chúng tôi nó chỉ phù hợp khi lượng thông tin khách hàng của bạn ở mức “vừa phải”. Các hoạt động marketing của bạn chưa có nhiều, vì đơn giản nó chỉ là lưu trữ thông tin ở dạng bảng và sẽ phát sinh ra rất nhiều vấn đề khác khi so sánh với CRM.

•    Dữ liệu có thể dễ dàng bị sửa đổi hoặc xóa
•    Tiêu tốn thời gian cho việc nhập và quản lý dữ liệu 
•    Độ bảo mật không cao
•    Dữ liệu bị phân tán
•    Hạn chế tình năng quản lý
•    Lãnh đạo khó theo dõi và quản lý

Điều quan trọng cần lưu ý khi quản lý khách hàng

Ngay cả khi bạn áp dụng phần mềm CRM để đảm bảo hiểu quả trong vấn đề quản lý khách hàng cũng sẽ không đồng nghĩa với việc bạn có thể “bỏ mặc” tất cả khi mọi thứ đã được hỗ trợ với các tính năng, công cụ tốt nhất. Vẫn sẽ có rất nhiều vấn đề liên quan, cần bạn phải lưu ý đến rất nhiều. Bởi quản lý khách hàng là một chuỗi các công việc liên quan đến nhau, sử dụng phần mềm đơn giản là bạn tối ưu quy trình của mình hơn. Vì vậy, hãy lưu ý đến những điều quan trọng dưới đây.

•    Luôn luôn lắng nghe khách hàng: Tất nhiên, điều này sẽ không có một thiết bị, công cụ nào có thể hỗ trợ bạn một cách trực tiếp. Dù trong bất kỳ giai đoạn nào, bạn cũng phải cố gắng lắng nghe khách hàng của mình. Điều này sẽ giúp bạn hiểu hơn về những lo lắng, nhu cầu, mong muốn,… của họ. 

•    Xây dựng niềm tin cho khách hàng: Dù bạn đang sử dụng một phần mềm CRM “đỉnh cao” nhất,  những chiến thuật kinh doanh thu về đầy giá trị ấn tượng nhưng trong quản lý khách hàng. Nhất là đối với vấn đề tạo dựng mối quan hệ, thúc đẩy lòng trung thành thì xây dựng niềm tin luôn là vấn đề quan trọng và không thể “xem nhẹ” được.

•    Bảo mật cơ sở dữ liệu khách hàng: Đây được xem như một nguyên tắc trong vấn đề quản lý khách hàng, thông qua cơ sở dữ liệu này bạn có thể khai thác được rất nhiều thông tin quý giá. Nếu như nó bị đánh cắp, xóa mất thì tất nhiên sẽ là cả một chuỗi các vấn đề nghiêm trọng.

•    Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng định kỳ: Bất kỳ một data khách hàng nào sau một thời gian cũng dần trở nên “lạc hậu”, bởi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn là thay đổi. Từ đó dẫn đến cái sai lệch nếu bạn vẫn giữ nguyên để áp dụng vào các chiến lược kinh doanh của mình.

Với những phân tích trên, mong rằng đã giúp bạn tìm kiếm được phương án quản lý khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Quản lý khách hàng là một vấn đề khiến nhiều chủ cửa hàng, doanh nghiệp luôn phải “đau đầu”. Nhất là khi sức “nóng” của thị trường không ngừng gia tăng cùng với đó giá trị của khách hàng cũng là tỷ lệ thuận. Khách hàng chính là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, vì vậy hãy lựa chọn cho mình phương án tốt nhất.