Dù kinh doanh trên quy mô lớn hay nhỏ, kinh doanh truyền thống hay online thì điều được mọi người quan tâm nhất chính làm sao thu hút được khách hàng, giữ chân được khách hàng. Giữ chân khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng trung thành sẽ đồng nghĩa với việc doanh thu tăng và quy mô kinh doanh sẽ ngày càng phát triển.
Chính vì vậy, việc khách hàng rời bởi đi là điều mà không một nhà đầu tư nào mong muốn. Nhưng đôi khi cá nhân hay thậm chí các công ty, doanh nghiệp lại chưa thực sự nắm rõ được hết những nguyên nhân khách hàng bỏ đi là gì.
1/ Giá trị của việc giữ chân khách hàng trung thành
Để có thể phát triển được lâu dài, mở rộng quy mô và cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ thì một trong những yếu tố được các nhà kinh doanh luôn chú trọng chính là việc giữ chân khách hàng trung thành. Lòng trung thành của khách hàng chính là mối quan hệ gắn bó giữa người bán và người mua, sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, sự hài lòng về dịch vụ. Tâm lý chung của khách hàng là đều muốn doanh nghiệp, người bán hàng đáp ứng được nhu cầu một cách triệt để nhất. Tức là không chỉ là chất lượng, giá thành mà còn là dịch vụ tư vấn, chăm sóc.
Sau một thời gian phát triển, đến một lúc nào đó khi đã có đủ lượng khách hàng trung thành việc kinh doanh, quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Nhưng đây không chỉ là giá trị duy nhất mà khách hàng trung thành mang đến cho các doanh nghiệp, người kinh doanh. Từ một nghiên cứu của Gartner Group cho thấy, chỉ 20% khách hàng trung thành cũng có thể tạo ra 80% doanh thu cho người bán hàng. Ngoài ra, trung bình lượng khách này có đến 67% chi tiêu hàng tháng với nhu cầu mua sắm rất cao.
Điều này đồng nghĩa với việc, hàng tháng khách hàng trung thành có khả năng sẽ mua sắm sản phẩm của bạn đến 67%. Đây là một con số không hề nhỏ trong việc kinh doanh, ngay cả khi bạn đi tìm kiếm khách hàng mới. Ngoài ra, việc tạo ra các chương trình quảng bá, tiếp thị để thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn rất nhiều. Ước tính chi phí để thu hút khách hàng trung thành chỉ bằng 1/5 khách hàng mới mà thôi. Như vậy, giá trị giữ chân khách hàng trung thành sẽ giúp tăng doanh thu, quảng bá thương hiệu và đồng thời giúp tối ưu hóa chi phí marketing.
2/ Chia sẻ 11 nguyên nhân khách hàng bỏ đi rất có thể bạn đang mắc phải
Hiểu rõ vai trò của khách hàng trung thành, tuy nhiên việc xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa người mua – người bán là điều không hề dễ dàng. Chưa kể vì rất nhiều nguyên nhân khác nhau mà khách hàng chỉ mua 1, 2 lần rồi bỏ bạn. Vậy nguyên nhân khách hàng bỏ đi là từ đâu?
Sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Đây chính là nguyên nhân khách hàng bỏ đi rất phổ biến, khi có nhu cầu mua sắm người tiêu dùng bao giờ cũng đặt ra những tiêu chí nhất định. Ngay cả khi họ chọn dòng sản phẩm giá rẻ thì những tiêu chí về chất lượng, dịch vụ cũng sẽ được hình thành. Nếu ngay lần đầu tiên khi mua sản phẩm của bạn những kỳ vọng này không được đáp ứng thì chắc chắn tỷ lệ mua lần 2 là rất thấp. Theo ước tính sẽ có khoảng 1/5 khách hàng quay trở lại mua lần 2 dù sản phẩm của bạn có chất lượng chưa đạt đúng mong muốn của họ. Điều này có thể là nhờ vào giá thành hoặc ưu đãi rất hấp dẫn của bạn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém
Ngày nay việc kinh doanh không đơn thuần chỉ xoay quanh sản phẩm của bạn tốt, giá thành cạnh tranh là đã đủ để khách hàng lựa chọn. Kèm theo đó phải bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, đây còn là tiêu chí rất quan trọng mà nhiều khách hàng đặt ra để tìm kiếm địa chỉ mua sắm cho mình. Thậm chí, sản phẩm và giá thành của bạn so với đối thủ là ngang bằng. Nhưng nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn kém thì khách hàng chắc chắn sẽ lựa chọn bên có ưu thế hơn về điểm này. Có đến 75% khách hàng cho biết, họ sẵn sàng đổi địa chỉ mua sắm nếu dịch vụ chăm sóc không được đảm bảo.
Quảng cáo quá xa với thực tế sản phẩm
Người kinh doanh quảng cáo sản phẩm là đủ thu hút sự quan tâm, chú ý của người tiêu dùng. Điều này là không sai, nhưng nó có thể gây hại khi bạn quảng cáo quá xa so với thực tế sản phẩm. Tức là quảng cáo quá đà sản phẩm, trong khi không thực sự tốt đến vậy. Ban đầu nhờ đó mà lượng khách hàng chọn mua sản phẩm sẽ rất đông, nhưng lâu ngày đây chính là nguyên nhân khách hàng giảm một cách nhanh chóng. Khi đã qua sử dụng, sản phẩm không được đúng với quảng cáo họ sẽ cảm thấy như mình bị lừa và không muốn tiếp tục mua hàng của bạn nữa.
Mức giá cạnh tranh kém, định sai giá
Giá thành được biết đến là ưu thế cạnh tranh của rất nhiều cá nhân, doanh nghiệp. Nên đây cũng là lý do vì sao nhiều cá nhân khi kinh doanh online thường không công khai giá thành với khách hàng ở các bài viết mà chọn lựa việc nhắn tin riêng tư. Tuy nhiên, ngay từ đầu việc định giá sản phẩm của rất nhiều người đã mắc phải sai lầm nghiêm trọng. Từ đó khiến mức giá không có độ cạnh tranh, cạnh tranh kém và không đúng với chất lượng thực sự. Tất nhiên, nếu sản phẩm của bạn không quá nổi bật, không có ưu thế tuyệt đối người mua vẫn sẽ lựa chọn bên bán rẻ hơn. Khi định giá sai, quá cao so với chất lượng việc mất khách sẽ là điều khó có thể tránh được.
Không có đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7
Với xu hướng shopping online hiện nay đang rất phổ biến và sự thay đổi của thị trường, hơn thế khách hàng cũng không phải lúc nào cũng hoạt động theo “giờ hành chính” của bạn. Trong khi đó, khi xem xét sản phẩm, tìm kiếm địa chỉ mua sắm họ sẽ có cả loạt câu hỏi, thắc mắc. Nếu những điều này không được giải đáp kịp thời hoặc đơn giản là những phản ánh khi sử dụng sản phẩm không được tư vấn ngay sẽ là một điểm trừ rất lớn. Việc không có đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7 sẽ khiến thương hiệu của bạn mất một lượng khách hàng không nhỏ. Ngay cả khi bạn bán hàng trực tiếp, nhưng nếu đã có website, kênh bán hàng online thì phải lưu ý đến điều này.
Không có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng cũ
Không phải ngẫu nhiên từ một khách hàng thông thường mà có thể chuyển thành khách hàng trung thành. Trên thực tế, các doanh nghiệp phát triển sẽ dành riêng những ưu đãi cho khách hàng cũ đây chính là cách để giữ chân họ và xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn. Khi khách hàng cũ quay lại mua tiếp, có thể họ đánh giá cao sản phẩm và dịch vụ bạn. Nhưng điều này không đồng nghĩa với việc họ không có những sự lựa chọn khác. Nếu khi mua sắm rất nhiều lần, họ cũng không khác với những khách hàng mới là bao thì ắt hẳn sẽ có tâm lý không hài lòng chút nào.
Cắt giảm dịch vụ dành cho khách hàng
Vì một vài lý do khác nhau mà theo thời gian nhiều công ty, doanh nghiệp lại có xu hướng cắt giảm dịch vụ dành cho khách hàng. Đương nhiên, chúng tôi không đề cập đến những dịch vụ ưu đãi dành riêng cho các dịp đặc biệt của bạn. Vì những chương trình này thường có quy định rất rõ về thời gian áp dụng và khách hàng vẫn hiểu. Nhưng nếu dịch vụ thông thường được áp dụng đồng đều của bạn bị cắt giảm thì sẽ tạo ngay ra một nguyên nhân khách hàng bỏ đi rất lớn. Đơn giản, một khách hàng cũ nếu thấy dịch vụ không còn như lúc họ cũng sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác, nhất là khi trước kia đây lại là yếu tố mà họ quyết định chọn bạn.
Gia tăng sự cạnh tranh từ các đối thủ
Kinh doanh mang đến những nguồn lợi vô cùng hấp dẫn nhưng lại muôn có độ cạnh tranh vô cùng khốc liệt trên thị trường. Nếu như bạn không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hay đưa ra các ưu đãi để thu hút khách hàng của mình thì đối thủ của bạn cũng vậy. Nếu họ làm tốt hơn bạn thì đương nhiên khách hàng bỏ bạn để chọn họ là điều hoàn toàn dễ hiểu. Người tiêu dùng là người đưa ra quyết định cuối cùng, đơn vị cung cấp nào tốt hơn, được đánh giá cao hơn và đáp ứng mong muốn thì họ sẽ lựa chọn. Nhất là khi doanh nghiệp của bạn chưa phải TOP 1, có vị thế nhất định trên thị trường thì việc khách hàng rời bỏ từ lý do này sẽ rất dễ gặp phải.
Không chịu trách nhiệm
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc được tư vấn, khách hàng có thể sẽ gặp những điều không hài lòng. Hoặc sản phẩm bị lỗi, gọi mãi mà nhân viên không đến bảo hành, sửa chữa, nhân viên tư vấn thì không đưa ra phương án giải quyết tốt nhất. Nếu điều này xảy ra, khách hàng của bạn sẽ vô cùng khó chịu và cảm thấy rằng doanh nghiệp đang không muốn chịu trách nhiệm với những sản phẩm đã bán đi. Như vậy, có lẽ đây cũng chính là lần cuối cùng mà họ mua sản phẩm của bạn. Trong mọi trường hợp, nếu sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo về chất lượng từ khâu sản xuất thì người bán hàng phải chịu trách nhiệm và đưa ra phương án giải quyết tốt nhất cho khách hàng chứ không phải là chối bỏ.
Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt
Sản phẩm của bạn tốt – Giá thành cạnh tranh – Ưu đãi hấp dẫn, nhưng thái độ phục vụ của nhân viên tại rất kém thì sẽ không có nhiều khách hàng muốn mua sắm tiếp. Ngay cả khi họ rất ưng ý sản phẩm, nhưng không ai muốn bỏ tiền ra mua mà thái độ của người bán lại rất khó chịu. Điều này thường rất phổ biến ở những cửa hàng bán trực tiếp, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, quán café,… Chưa kể ngay cả việc nhân viên không hiểu sản phẩm, tư vấn không đúng trọng tâm cũng là điểm trừ rất lớn. Hãy đào tạo đội ngũ nhân viên của mình một cách chuyên nghiệp thì bạn mới có thể tránh việc mỗi ngày khách hàng lại rời đi nhiều hơn.
Khách hàng khó trả lại sản phẩm
Ngay cả các thương hiệu nổi tiếng, hàng đầu đôi khi sản phẩm vẫn bị lỗi hoặc việc giao nhầm hàng khi các đơn quá tải cũng là điều không tránh được. Nhưng có vẻ như rất nhiều nơi đang làm khó việc trả lại hàng hóa của khách hàng. Không phủ nhận việc trả lại sản phẩm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số, nhưng nếu sản phẩm bị trả lại do lỗi bên người bán thì bạn không thể “phủi tay” được. Người mua hàng không ai muốn bỏ một số tiền ra mà mang về lại không dùng được. Hơn thế, nếu chính sách trả hàng của bạn đảm bảo cho khách hàng thì ngay từ đầu cũng tạo được sự tin cậy của thương hiệu.
3/ Cách giành lại khách hàng đã mất hiệu quả nhất
Giữ chân khách hàng đã khó thì việc giành lại khách hàng đã mất lại là điều khó hơn bội phần. Nhất là khi môi trường kinh doanh luôn là sự vận động, thay đổi không ngừng nghỉ. Chỉ cần bạn chậm chân đôi chút, lệch nhịp là đã bị đối thủ của mình vượt xa. Nhưng việc giành lại khách hàng đã mất không phải là điều không thể. Tất nhiên, chúng ta sẽ phải căn cứ vào từng nguyên nhân khách hàng bỏ đi là gì thì mới có thể đưa ra phương án giải quyết triệt để.
Nhưng sau đây sẽ là một cách giành lại khách hàng đã mất vô cùng hiệu quả để bạn có thể áp dụng trong mọi trường hợp với 5 bước rất đơn giản.
Bước 1: Lên danh sách những khách hàng đã không tiếp tục mua sản phẩm của bạn, ngay cả những người trước đó mua rất nhiều nhưng đột ngột dừng.
Bước 2: Phân nhóm khách hàng và tìm hiểu nguyên nhân thực sự vì sao khách hàng lại rời bỏ, dù trước đó họ đánh giá rất cao về chất lượng cũng như dịch vụ của mình. Bạn cần phải tìm hiểu điều này một cách kỹ lưỡng nhất, không dựa trên suy đoán chủ quan.
Bước 3: Khi đã hiểu được nguyên nhân, trừ khi khách hàng không có nhu cầu nữa bạn nên khéo léo liên hệ lại với khách hàng. Nếu sai cần phải nhận lỗi, đưa ra các phương án cải thiện tình hình và đưa r among muốn được giao dịch tiếp.
Bước 4: Đây là bước vô cùng quan trọng, nếu như mâu thuẫn, khúc mắc đã được giải quyết để kích thích họ quay lại mua sắm bạn hãy đưa ra những ưu đãi hấp dẫn dành riêng cho khách hàng cũ đã bỏ đi này.
Bước 5: Với khách hàng cũ đã bỏ đi, ngay cả khi bạn đã thuyết phục họ quay trở lại mua hàng thành công thì vẫn sẽ có một “bóng đen” nhất định. Hay đúng hơn là tâm lý họ sẽ nhạy cảm hơn lúc ban đầu mua sắm sản phẩm của bạn rất nhiều. Vì vậy, hãy đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể.
Trên đây là những nguyên nhân khách hàng bỏ đi được chúng tôi thống kê lại, có thể bạn không gặp phải những tình huống này. Thế nhưng, qua đó cũng là để biết trước những lỗi sai mà mình cần tránh là gì. Để trong tương lai bạn có thể hạn chế tối đa nhất tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả kinh doanh và mức độ cạnh tranh so với những đối thủ khác trên thị trường.
