Marketing truyền miệng là gì? Bản chất và các nguyên tắc quan trọng khi sử dụng

Từ đó tạo nên những thành công rất lớn trong sự phát triển của nhiều doanh nghiệp, không chỉ đơn thuần là tăng doanh thu mà còn là giá trị về mặt hình ảnh, thương hiệu. Vậy trong bài viết ngày hôm nay hãy cùng chúng tôi tìm hiểu rõ hơn về marketing truyền miệng là gì cũng như các vấn đề liên quan đến phương pháp này nhé.

1/ Marketing truyền miệng là gì?

Marketing truyền miệng được viết đến với cái tên tiếng Anh là word-of-mouth marketing và viết tắt là WOMM. Đây là thuật ngữ không còn xa lạ gì trong kĩnh vực truyền thông, tiếp thị và có lẽ nghe qua tên gọi nhiều bạn đã biết đây là một hình thức marketing với đặc điểm gì là nổi bất nhất. Có muôn vàn những định nghĩa được đưa ra về nếu như bạn tìm hiểu về WOMM. Tuy nhiên, hiểu một cách đơn giản và chính xác thì marketing truyền miệng đơn giản là sự tương tác giữa các cá thể và ở đây chính là người tiêu dùng dưới các hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp.

Nó không khác những tương tác, trò chuyện vẫn diễn ra trong cuộc sống thường ngày của chúng ta. Nhưng điểm khác biệt lớn nhất ở đây chính là chủ đề và mục đích câu chuyện, trong marketing truyền miệng chủ đề được đề cập đến chính là những đánh giá, phân tích về sản phẩm, dịch vụ hay các trải nghiệm mua sắm. Quá trình tương tác này sẽ hoàn toàn không có bất kì sự tác động từ những quảng cáo nào, hoàn toàn là tự nhiên. Chính vì vậy, có thể rất nhiều lần các bạn đã tự mình làm marketing truyền miệng mà không hề hay biết.

“Chỗ này đồ đẹp lắm, giá còn rẻ nữa”, “Hôm trước chị đến quán này ăn, đồ ngon mà view lại đẹp nữa”,… những chia sẻ rất gần gũi với đánh giá từ bản thân của mỗi người nhưng lại là những sự gợi ý, đánh giá rất hữu ích với người nghe. Khi những thông tin được cung cấp từ nhiêu hình thức hiện nay đang ở mức bão hòa. Hơn thế nhiều người cũng không quá tin tưởng, vì cho rằng những thông tin trên Interent hay tờ rơi, quảng cáo đều nó quá lên. Vì vậy, một lời khuyên, chia sẻ từ người quen đôi khi lại mang chất xúc tác rất lớn trong quyết định của nhiều người.

2/ Bản chất marketing truyền miệng

Từ khái niệm trên nhiều người sẽ cho rằng marketing truyền miệng giống như một cuộc nói chuyện bình thường, không chịu ảnh hưởng của bất kì một tác động nào. Nhưng điều này không hoàn toàn chính xác, thực tế mỗi một người khi chia sẻ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu cho bạn bè, người thân của mình thì họ đã thông qua các trải nghiệm của một khách hàng dù ở trong giai đoạn nào. Như các ví dụ về marketing truyền miệng mà chúng tôi đã đưa ra ở phần trên, họ thực chất còn là khách hàng đã mua, đã sử dụng dịch vụ của các đơn vị cung ứng.

Tức là bản thân những chia sẻ của họ cũng có thể là kết quả của những quảng cáo, tiếp xúc hay những trải nghiệm khách hàng mà đơn vị đó đã xây dựng lên. Sự tác động vào quá trình marketing truyền miệng của khách hàng từ phía các doanh nghiệp có thể đến từ rất nhiều góc cạnh, phương thức khác nhau. Đương nhiên, khi nhìn nhận đó vẫn là những lời đánh giá, nhận xét từ chính khách hàng, người tiêu dùng đã sử dụng hoặc có những trải nghiệm trong quá trình tìm hiểu nhất định.

Nhưng từ đây các bạn có thể thấy rằng, bản chất của marketing truyền miệng không đơn thuần chỉ là những đánh giá, nhận xét từ ý kiến cá nhận độc lập. Mà nó còn có sự tác động từ phía người bán thông qua các chương trình, quảng cáo, tiếp thị, tương tác với khách hàng từ trước đó. Nên đây cũng là lý dó vì sao các doanh nghiệp, công ty luôn cố gắng xây dựng những trải nghiệm khách hàng thật tốt và tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng của mình. Bởi đây chính là nền tảng cho những lời truyền miệng đây hữu ích cho việc tiếp thị trong tương lai.

3/ Giá trị mà marketing truyền miệng mang lại

Không phủ nhận rằng, marketing truyền miệng là hình thức mà các doanh nghiệp khó có thể kiểm soát và đo lường. Bởi những lời chia sẻ của khách hàng đến từ chính những cảm nhận, suy nghĩ khi đã thông qua trải nghiệm mua sắm, tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, những điều này là hoàn toàn mang ý kiến chủ quan, đôi khi có thể do một trải nghiệm không tốt mà họ sẵn sàng phớt lờ mọi điểm tốt. Tuy nhiên, nếu tận dụng được điều này thì marketing truyền miệng mang đến rất nhiều giá trị hữu ích.

+ Tối ưu chi phí quảng cáo: Có thể bạn chưa biết thì đây là hình thức tiếp thị không mất một xu nào, trong khi hiệu quả nó mạng lại thì không nhỏ chút nào. Với các doanh nghiệp, công ty nhỏ thì việc đầu tư cho quảng cáo quá nhiều là điều rất khó. Vì vậy, đây chính là một cách để tối ưu chi phí quảng cáo mà hiệu quả vẫn được đảm bảo.

+ Thu hút được nhiều khách hàng: Nếu bạn tạo nên những tác động tốt từ đó kết quả quá trình marketing truyền miệng của khách hàng sẽ là ngày càng mang đến nhiều khách hàng mới hơn cho bạn. Bởi tâm lý người tiêu dùng bao giờ cũng tin tưởng những lời khuyên của người quan, bạn bè nhiều hơn thay vì những quảng cáo tràn lan mọi nơi.

+ Tăng sức mạnh thương hiệu: Đây là điều chắc chắn nếu nhưng khách hàng luôn dành những lời khen, đánh giá tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của bạn đến mọi người xung quanh.

+ Nâng cao doanh thu: Mục đích cuối cùng của hoạt động marketing vẫn là thu hút khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi mua sắm. Marketing truyền miệng của không ngoại lệ, khi khách hàng luôn dành những đánh giá cao cho thương hiệu. Điều này không chỉ thu hút được nhiều sự quan tâm hơn mà còn khích lệ quyết định mua sắm của người mới một cách nhanh chóng.

4/ Marketing truyền miệng có hiệu quả không?

Do các số liệu của marketing truyền miệng rất khó để đo lường và kiểm soát 100%, nên rất nhiều người vẫn thường lo lắng rằng liệu marketing truyền miệng có hiệu quả hay không? Tất nhiên, ở bất kì hình thức marketing nào đều có những mặt rủi ro. Mọi người xung quanh làm rất tốt, thu được kết quả cao nhưng không có nghĩa là khi bạn áp dụng nó cũng sẽ thành công được như vậy. Mục đích của marketing truyền miệng chính là biến những vị khách của bạn thành một kênh tiếp thị hoàn toàn miễn phí.

Nhưng hình thức này không đơn thuần chỉ tối ưu về chi phí mà từ “lời truyền miệng tốt” bạn sẽ thấy hiệu quả của chúng cực kỳ tốt và có thể được chứng minh bằng những con số như sau:

•    92% người tiêu dùng luôn đặt sự tin tưởng nhất định từ những lời marketing truyền miệng của người quen biết, thân thiết.
•    90% người tiêu dùng sẽ đọc những đánh giá từ khách hàng đã mua trước đó để đưa ra quyết định của mình, trong đó 72% sẽ quyết định mua sắm nên đọc được nhiều đánh giá tốt.
•    64% các giám đốc Marketing đều nhận định rằng, marketing truyền miệng chính là một trong những hình thức tiếp thị rất hiệu quả, nên áp dụng lâu dài.

Đây là những con số dựa trên khảo sát của Nielsen, tất nhiên sẽ không có gì là 100% và ở bất kì một hình thức nào đều sẽ như vậy. Nhưng từ những con số tỷ lệ rất cao này bạn có thể đánh giá được chính xác hơn về hiệu quả của marketing truyền miệng khi bạn làm tốt. Tuy nhiên, có một điều mà các bạn cần phải lưu ý đó là không phải lúc nào những lời truyền miệng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng đều tốt và nó chính là yếu tố quyết định đến tính có hiệu quả hay không.

5/ Các hình thức marketing truyền miệng

Rất nhiều người thường cho rằng marketing truyền miệng chỉ có một hình thức duy nhất, vì nó là lời chia sẻ giữa những người tiêu dùng với nhau. Nhưng sự thật thì lại không như vậy, marketing truyền miệng có rất nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể dễ dàng nhận ra điều này và biết nó là hình thức nào, ngay cả khi đã trải qua. Vậy marketing truyền miệng có những hình thức nào? Sau đây là 7 hình thức kinh điển nhất.

1.    Buzz Marketing – Marketing truyền miệng bằng tin đồn: Ắt hẳn bạn không còn xa lạ gì với những tin tức bị lộ, rò rì không từ nguồn gốc chính. Nhưng liệu nó có là một sự cố không? Đôi khi nó đã mà kế hoạch sắp đặt để mọi người bàn tán, quan tâm hơn mà thôi.

2.    Viral Marketing – Marketing lan truyền: Đây là hình thức truyền miệng 3.0, các quảng cáo, thông tin sẽ được lan truyền thông qua Internet và được gửi đi với nhiều đối tượng khác nhau. Tạo nên một mạng lưới lan truyền rộng rãi.

3.    Community Marketing – Marketing truyền miệng cộng đồng: Hình thức này sẽ thông qua việc hình thành hoặc hỗ trợ các nhóm mang tính chất cộng động. Từ đó những thành viên này sẽ là những người chia sẻ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn.

4.    Brand Blogging – Marketing truyền miệng trên trang cá nhân: Với những chia sẻ trên trang blog riêng bao giờ cũng mang sự gần gũi và độ tin cậy cao hơn. Đây cũng chính là cách mà hãng Microsoft đã làm marketing truyền miệng rất tốt. Khi họ luôn khuyến khích các nhân viên của mình chia sẻ các thông liên quan đến thương hiệu lên trang cá nhân.

5.    Evangelist Marketing – Marketing truyền giáo: Hình thức này đơn giản là phát hiện ra được một nhóm các tình nguyện viên để họ tự nắm vai trò truyền tin, chia sẻ các thông tin đến cộng đồng.

6.    Grassroots Marketing – Marketing bình dân: Hình thức này sẽ là khuyến khích hoặc có thể tạo dựng ra những tình nguyện với sự quan tâm nhất định đến sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn. Đây có thể coi là những người cỗ vũ nhiệt huyết cho doanh nghiệp.

7.    Product Seeding/Celebrity Product Placement – Marketing sắp đặt: Đây chính là hình thức rất phổ biến khi chúng ta đã rất quen thuộc. Khi một người nổi tiếng dùng sản phẩm nào đó chắc chắn sẽ được nhiều fan quan tâm, chú ý và từ đó tạo ra những sự ảnh hưởng nhất định.

6 Nguyên tắc khi sử dụng marketing truyền miệng

Marketing truyền miệng khó có thể kiểm soát, đo lường nhưng không đồng nghĩa với việc bạn có thể sử dụng một cách bừa bãi không theo một trận tự nhất định nào đó. Nếu bạn đang làm theo cách này, hãy thay đổi ngay lập tức, bởi nó có thể gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng đế công việc kinh doanh của bạn. Để đảm bảo về hiệu quả cũng như hạn chế các rủi ro không mong muố, khi sử dụng marketing truyền miệng có 4 nguyên tắc cần tuân thủ nghiêm ngặt.

Nguyên tắc 1 – Tạo USP đủ mạnh cho mình: Nếu bạn không có USP đủ mạnh cũng tức là bạn không có điểm gì thực sự nổi bật, ấn tượng để mọi người phải ghi nhớ và quan tâm. Bởi đôi khi, WOMM được tạo ra từ chính những điều độc nhất vô nhị này. 

Nguyên tắc 2 – Tối giản về nội dung truyền tải: Đừng biến những thông điệp, tin tức mà bạn muốn truyền tải đi nó quá phức tạp, không phải ai cũng hiểu được. Điều này chỉ khiến hiệu quả truyền miệng bị kém đi mà thôi, bởi cái gì càng đơn giản thì càng dễ tiếp cận với nhiều người hơn.

Nguyên tắc 3 – Làm hài lòng mọi khách hàng: “Khách hàng là thượng đế” hãy luôn ghi nhớ câu nói này, không phải là cố gắng làm hài lòng càng nhiều khách hàng càng tốt mà phải là tất cả. Một khách hàng không hài lòng có thể khiến bạn mất rất nhiều khách hàng tiềm năng.

Nguyên tắc 4 – Phải xây dựng được lòng tin: Lòng tin là điều rất quan trọng trong kinh doanh, ngay cả ngay trong những giao dịch bình thường. Hãy củng cố và tạo lập được lòng tin với khách hàng của bạn, từ đó họ mới có thể chia sẻ được các thông tin hữu ích đến nhiều người hơn.

7/ Marketing truyền miệng có cần kế hoạch cụ thể không?

Có lẽ không cần phải nói quá nhiều nữa về tầm quan trọng của marketing truyền miệng trong thời đại cạnh tranh hiện nay. Bạn có thể thấy rất rõ, nhiều doanh nghiệp vì làm không tốt điều này, không xử lý kịp thời các khủng hoảng truyền thông xảy ra. Dẫn đến khách hàng, mọi người bàn tàn những lời không hay đã dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng như thế nào. Hơn thế, marketing truyền miệng không phải lúc nào cũng thực sự hiệu quả. Nếu bạn làm không tốt, làm không đến nơi nó có thể là một con dao hai lưỡi.

Chính vì vậy, khi tiến hành marketing truyền miệng bạn bắt buộc cần phải xây dựng một kế hoạch cụ thể. Nếu không sẽ rất nhanh chóng mất phương hướng và nếu như có tình huống xấu xảy ra, sẽ rất hoang mang, bị rối vì không biết phải xử lý như thế nào. Bản kế hoạch này sẽ giống như một “kim chỉ nam” giúp bạn biết mình cần phải đi đường nào, thực hiện những công việc gì đã dẫn về cái đích mà mình mong muốn. Nên chính vì vậy, với các công ty chuyên nghiệp và hiểu rõ về sự cần thiết này. Họ luôn xây dựng một đội ngũ marketing có năng lực và luôn mang đến những bản kế hoạch có giá trị thực chiến cao.

8/ Xây dựng kế hoạch marketing truyền miệng hiệu quả

Để có thể xây dựng được một bản kế hoạch marketing truyền miệng hiệu quả thực sự là điều không phải dễ dàng chút nào. Việc xây dựng bản kế hoạch marketing còn phụ thuộc vào đặc điểm, tính chất, mô hình kinh doanh của mỗi một công ty. Vì vậy, nó không có một quy chuẩn nhất định mang tính chất dập khuôn cho các bạn tham khảo. Tuy nhiên, trong bản kế hoạch này cần phải chú trọng vào 5 yếu tố như sau:

1.    Người nói: Đây là yếu tố nền tảng quan trọng, là người tham gia trực tiếp vào kế hoạch marketing truyền miệng khi được triển khai của bạn. Điều khó khăn ở đây là bạn phải tìm ra được họ, đây có thể là khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, một nhân viên hay một người nổi tiếng.

2.    Chủ đề “truyền miệng”: Đúng là chúng ta không thể kiểm soát được nội dung mà mọi người đề cập đến về sản phẩm của bạn. Nhưng hãy xây dựng một chủ đề thực sự nổi bật, đánh trúng vào tâm lý và sự quan tâm nhất của người nói. Chủ đề đó có thể là rất đơn giản nhưng là điều mà họ đang chú ý nhất trong thời điểm này.

3.    Công cụ chia sẻ: Nếu chỉ truyền miệng đơn thuần thì rất khó để tạo nên một sự “bùng nổ” truyền thông tốt. Vì vậy, hãy sử dụng đến các công cụ giúp thúc đẩy điều này. Các công cụ ở đây có thể là những mạng xã hội hay đơn giản hơn là những chiến dịch offline ấn tượng.

4.    Tham gia tương tác: Đừng đứng ngoài cuộc dù đó là chia sẻ của những cá nhân độc lập, vì nó liên quan trực tiếp đến công việc kinh doanh của bạn. Hãy tương tác, phản hồi với những lời “truyền miệng” một cách nhanh chóng, nhất là những thông tin mang mùi “thuốc súng”. Điển hình là vụ việc Vietcombank bị đánh giá hàng loạt 1 sao khi liên quan đến vấn đề sao kê tài khoản, sau đó doanh nghiệp này đã kịp thời có sự phản hồi lại ngay.

5.    Theo dõi: Hãy cố gắng theo dõi những lời “truyền miệng” về bạn đang diễn ra như thế nào, ở đâu, như thế nào để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp.

Để có thể mở rộng thì trường kinh doanh, bắt buộc các doanh nghiệp ngày nay cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đến marketing truyền miệng. Nhất là trong thời đại công nghệ thông tin được phát triển mạnh mẽ như hiện nay, tin tức được chia sẽ một cách nhanh chóng như vũ bão. Nếu như bạn không kịp thời kiểm soát thì tình hình sẽ rất nghiêm trọng khi đó là một lời truyền miệng không tốt. Nhưng ngược lại, nếu khai tác tốt hình thức marketing này thì hiệu quả nhận được là không hề nhỏ.