Upsell là gì? Hé lộ các cách upsell hiệu quả bậc nhất

Có thể người mua cũng không hề biết hoặc cũng không để ý đến, bạn tư vấn mua hàng cho mình đang sử dụng đến “nghệ thuật” này. Vậy upsale là gì? hay làm sao để upsell hiệu quả? Hãy cùng chúng tôi tìm đáp án ngay sau đây cũng như “bỏ túi” cho mình các cách upsell hiệu quả bậc nhất đã được rất nhiều người áp dụng thành công nhé.

1/ Upsell là gì?

Upsel là gì? (upselling là gì?) có lẽ là câu hỏi đang được quan tâm nhất lúc này, đối với những ai làm trong lĩnh vực kinh doanh, nhất là ở bộ phận bán hàng thì đây là một khái niệm đơn giản. Bởi chúng được đề cập và thậm chí là sử dụng với tần suất cao trong suốt quy trình bán hàng. Nhưng với nhiều người thì đây vẫn là khái niệm hoàn toàn mới lạ, nhiều bạn với vốn từ vựng tiếng Anh cũng có thể dịch ra để hiểu. Vì đây cũng là những từ tiếng Anh đơn giản, up nghĩa là lên còn sale nghĩa là bán. Như vậy, nếu chỉ dịch theo mặt chữ nghĩa đơn thuần trong tiếng Anh thì upsell và upselling đều có nghĩa là bán lên.

Tuy nhiên, nếu tìm hiểu theo thuật ngữ chuyên ngành thì chúng được hiểu một cách chính xác là “Bán hàng gia tăng”. Upsell được coi là một kỹ thuật hoặc nghệ thuật bán hàng đỉnh cao khiến khách hàng mở thêm “hầu bao” của họ và tăng doanh số cho bạn. Đương nhiên đừng cho rằng đây là những chiêu trò chèo kéo khách hàng gây khó chịu mà bạn vẫn thường bắt gặp.

Theo đó, upsell là kỹ thuật kích cầu mua sắm của người tiêu dùng một cách khéo léo. Hướng họ đến việc mua những phiên bản cao cấp, đắt hơn, nâng cấp cao hơn so với dự tính ban đầu của họ. Vẫn là đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng hướng đến giá trị cao hơn, đây chính là mục đích chính của kỹ thuật bán hàng gia tăng. Như vậy, từ cách diễn giải này rất có thể bạn đã bắt gặp hình ảnh của mình ở các đợt mua sắm trước đó. Bởi đây là kỹ thuật mà các nhân viên bán hàng, tư vấn sản phẩm vẫn thường sử dụng rất nhiều.

Xem thêm:  Vay vốn kinh doanh: Những bí quyết “đỉnh của chóp” giúp bạn thành công

2/ Up sale hay upsell mới là đúng?

Khi tìm hiểu về khái niệm upsell bạn không chỉ thấy chúng được gọi theo cách khác là upselling do việc chia dạng từ trong tiếng Anh, mà còn một thuật ngữ khác được đề cập đến nữa là up sale. Điều này có thể sẽ khiến nhiều người bị rối, không biết hai từ này là trái nghĩa, cùng nghĩa hay như thế nào. Nếu như bạn cùng tìm kiếm định nghĩa về up sale là gì và upsell là gì trên Google thì cách giải thích gần như tương đương nhau. Đều là bán hàng gia tăng, bán lên so với nhu cầu ban đầu của khách hàng, giúp tăng doanh số cho việc kinh doanh.

Vậy up sale hay upsell mới là đúng? trong tiếng Anh thì từ sale và sell đều có nghĩa là bán nhưng điểm khác chính là dạng từ, một bên là danh từ và một bên là động từ. Cũng có quan điểm cho rằng, up sale là cách gọi sai của upsell, nhưng nếu bạn xét về mặt nghĩa thì chúng vẫn là giống nhau. Vì vậy, dưới góc độ của chúng tôi thì cả hai từ này đều có mặt nghĩa giống nhau. Nhưng trong kinh doanh, bán hàng thì upsell mới là từ được dùng nhiều hơn và được coi là từ chuẩn hơn. Tuy nhiên, điều này cũng không đồng nghĩa là up sale là từ sai, nên chúng ta có thể coi đây là hai từ đồng nghĩa.

3/ Tầm quan trọng của nghệ thuật upsell trong kinh doanh

Kỹ thuật upsell chính là từ tìm hiểu, thấu hiểu khách hàng cho đến việc khuyến khích họ thay đổi quyết định mua sắm của mình đến những phiến bản cao cấp, đắt giá hơn. Mặc dù có rất nhiều khách hàng luôn kiên định với quyết định ngay từ ban đầu của mình, đồng thời cũng e dè đến việc nhân viên bán hàng sẽ sử dụng “đòn” tâm lý này với mình. Thế nhưng, không bởi vì thế mà kỹ thuật bán hàng này gặp khó khăn hay bị hạn chế lại nhất định. 

Ngược lại, kỹ thuật này còn được đánh giá là rất quan trọng trong kinh doanh, ngay cả khi các nhân viên thực hiện không khéo léo khiến khách hàng khó chịu. Thứ nhất, nghệ thuật upsell giúp nâng cao doanh số bán hàng – đây là điều mà chúng ta dễ dàng nhận thấy nhất. Bởi việc bán hàng gia tăng chính là hướng đến các sự lựa chọn có mức giá cao hơn, các phiên bản cao cấp, nâng cấp so với mẫu mà khách hàng đang tham khảo. 

Thứ hai, từ nghệ thuật upsell người bán đồng thời sẽ gia tăng trải nghiệm sử dụng thú vị hơn cho khách hàng. Điều này hoàn toàn dễ hiểu, khi các mẫu được giới thiệu thường sẽ tốt hơn, nhiều tính năng hơn so với mẫu ban đầu đang được tham khảo. Thay chỉ vì là một giao dịch thông thường thì điều này đã biến thành một tương tác, tư vấn hướng đến lợi ích sử dụng của khách hàng. Tất nhiên, nếu sau sử dụng họ thấy lời khuyên của bạn rất đúng thì càng tăng được độ thiện cảm, tin cậy hơn. Như vậy, về lâu dài hoàn toàn có thể xây dựng một mối quan hệ gắn bó giữa doanh nghiệp và khách hàng.

4/ Các nguyên tắc quan trọng để upsell thành công

Như chúng ta vẫn biết, không phải khách hàng nào khi đi mua sắm cũng muốn người bán giới thiệu miên man về vô số các sản phẩm khác nhau. Ngay cả khi bạn dùng kỹ thuật upsell cũng vậy, rất có thể tạo ra cảm giác khó chịu cho khách hàng và rất dễ khiến họ cảm thấy mình đang bị “dắt mũi”. Vì vậy, để upsell thành công bạn cần phải tuân thủ đầy đủ những nguyên tắc dưới đây.

Nguyên tắc 1 – Đúng thời điểm: Muốn upsell được thành công, người bán cần phải lựa chọn đúng thời điểm, đâu là lúc nên đưa ra các tư vấn để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Hãy quan sát khách hàng một cách kỹ lưỡng và đừng bỏ qua ngay cả các chi tiết nhỏ.

Nguyên tắc 2 – Không chèn ép khách hàng: Việc chèn ép, chèo kéo khách hàng chỉ khiến họ càng khó chịu và không tin tưởng bạn hơn mà thôi. Điều này còn khiến tạo nên một hình ảnh rất xấu trong ấn tượng của khách hàng.

Nguyên tắc 3 – Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu: Nếu bạn chỉ quan tâm đến doanh số của mình thì rất khó upsell thành công, hãy đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Đứng ở cương vị của người mua, bạn mới hiểu được đâu là sự lựa chọn tốt dành cho họ.

Nguyên tắc 4 – Đo lường và kiểm soát: Khi áp dụng kỹ thuật bán hàng này, cân phải đo lường và kiểm soát doanh thu mang về liên tục. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp cho từng chiến lược bán hàng trong tương lai.

5/ Xây dựng chiến lược upsell như thế nào?

Để có thể tiến hành upsell hiệu quả mà không tạo ra sự khó chịu, phản cảm đối với khách hàng. Bạn tuyệt đối không thể tiến hành một cách ngẫu hứng hay quá tùy biến mỗi ngày. Ban đầu điều này có thể vẫn mang đến doanh thu nhất định cho công việc bán hàng, nhưng càng về lâu dài nó lại càng rời rạc và rất khó để kiểm soát. Đây cũng chính là lý do vì sao trước khi bắt đầu bạn cần phải xây dựng một chiến lược upsell rõ ràng và cụ thể nhất. Tùy theo mặt hàng, lĩnh vực hoạt động thì mỗi một doanh nghiệp, thương hiệu sẽ cách xây dựng chiến lược upsell khác nhau nhưng trong đó phải đảm bảo những nội dung như sau:

+ Xây dựng thang giá trị: Đầu tiên bạn cần phải xây dựng riêng cho mình một thang giá trị với những mức khác nhau cho sản phẩm và dịnh vụ đang cung cấp ra thị trường. Những bậc thang giá trị khác nhau sẽ là một định mức giá riêng, tất nhiên hai điều này sẽ là tỷ lệ thuận với nhau.

+ Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Tạo dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng sẽ giúp quá trình upsell trở nên dễ dàng hơn. Nhất là khi bạn tạo cho khách hàng cảm giác bạn đang đặt lợi ích của họ lên hàng đầu. Thay vì bán hàng mà đưa ra những lời tư vấn hướng đến lợi ích của họ nhiều hơn.

+ Chăm sóc khách hàng cũ: Không phải cứ chốt đơn xong là xong hết, trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay việc biến khách hàng cũ quay trở lại thành khách hàng – khách hàng thân thiết – khách hàng trung thành là một ưu thế tuyệt đối. Thực tế, lợi nhuật tổng mà một doanh nghiệp thu được từ khách hàng cũ có thể lên đến 60 – 70%.

+ Tiến hành đo lường và kiểm soát: Nếu bạn muốn đánh giá chiến lược upsell mà mình dày công xây dựng có hiệu quả hay không thì chắc chắn không được bỏ qua khâu đo lường và kiểm soát được. 

6/ Các cách upsell hiệu quả không nên bỏ qua

Chỉ nên chào bán những sản phẩm liên quan 

Lý do mà nhiều người upsell không thành công đó là họ quá quan tâm vào những con số doanh số, nên chỉ chăm chăm vào việc chào bán những sản phẩm đắt giá nhất của mình. Đương nhiên, kết quả thu về sẽ không thể khả quan được, nhất là khi không phải ai cũng có đủ điều kiện để chi trả cho những sản phẩm đắt đỏ. Vì vậy, cách upsell hiệu quả đầu tiên mà chúng tôi muốn giới thiệu với bạn là “Chỉ nên chào bán những sản phẩm liên quan” và tất nhiên là nó phải mang lại lợi ích cho khách hàng. Hãy đảm bảo rằng, phiên bản mà bạn giới thiệu cho khách phải bổ trợ hoặc tốt hơn về công năng, lợi ích nhiều hơn so với sản phẩm mà họ đang có nhu cầu.

Dùng những khuyến mãi có thời hạn

Những khuyến mãi có thời hạn có thể nói là chiến lược kinh doanh luôn mang về doanh số siêu ấn tượng cho các doanh nghiệp, thương hiệu. Nhất là vào những ngày gần cuối khuyến mại, lúc này việc upsell sẽ càng tăng được độ kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng cao hơn. Thay vì đưa ra những lời đề nghị có cái kết mở mà hãy đưa ra một mốc thời gian nhất định để đánh vào tâm lý. Điều này cũng được áp dụng với những phiên bản sản phẩm có giới hạn. Đây chính là “cơ hội mua sắm duy nhất với đầy lợi ích” – hãy tạo nên điều này khi upsell với khách hàng của mình.

Tặng những món quà nhỏ

Để thay đổi quyết định ban đầu và hướng khách hàng đến những sản phẩm đắt, cao cấp và nâng cấp hơn thì hãy sử dụng đến “chiến thuật” này. Rất đơn giản, khi họ phải bỏ thêm chi phí để mua sắm sản phẩm của bạn so với dự tính ban đầu hãy tặng những món quà nhỏ kèm theo. Đây có thể là những món quà sẽ giúp ích trong quá trình sử dụng sản phẩm như mua laptop được tặng chuột chẳng hạn. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy rằng việc thay đổi quyết định mua sắm của mình sẽ giúp mình nhận được nhiều lợi ích hơn. 

Luôn tìm cách cung cấp giá trị

Bạn hãy luôn ghi nhớ rằng, kỹ thuật upsell không chỉ là bán hàng gia tăng giúp tăng thêm về doanh thu cho người bán mà còn là mang đến giá trị, lợi ích cao hơn cho người tiêu dùng. Hai điều này cần phải luôn luôn song hành với nhau, nếu tách rời thì tỷ lệ thành công sẽ càng thấp. Hãy chú trọng vào chất lượng thay vì số lượng, các bạn hãy tự giới hạn số lượng sản phẩm khi upsell với khách hàng. Đó phải là những sản phẩm thực sự tốt, nhiều giá trị và thậm chí có thể đáp ứng hơn nhu cầu mong muốn của họ.

Cung cấp sự thoải mái, dễ chịu

Upsell thất bại thì một trong những lý do rất lớn trong đó chính là bạn đã khiến khách hàng của mình có cảm giác khó chịu. Ngay cả khi họ nhận ra sự gợi ý của bạn rất đúng, nhưng với tâm lý không được thoải mái rất có thể họ vẫn sẽ không thay đổi quyết định mua sắm của mình. Hãy luôn cung cấp sự thoải mái, dễ chịu nhất cho khách hàng của mình trong suốt quá trình upsell của bạn. Khi tâm trạng luôn được vui vẻ, trải nghiệm thú vị thì việc đưa ra quyết định cũng sẽ được nhanh chóng. Mặc khác, nếu phải bỏ ra một số tiền lớn hơn so với dự định ban đầu thì ai cũng sẽ đắn đo. Vì vậy, hãy cố gắng để khách hàng được thoải mái trong quyết định của mình khi bạn upsell sản phẩm.

7/ Phân biệt giữa upsell và cross-selling

Upsell và cross-selling là những kỹ thuật được sử dụng rất nhiều trong việc bán hàng mà bạn sẽ thường bắt gặp rất nhiều. Cả hai kỹ thuật này đều hướng đến việc nâng cao doanh số bán hàng và được vận dụng một cách linh hoạt. Vậy giữa upsell và cross-selling sẽ khác gì nhau? Trước khi làm sáng tỏ vấn đề này thì các bạn cần phải hiểu được khái niệm cross-selling là gì? Cross-selling được hiểu là bán chéo, tức là hướng khách hàng mua thêm những sản phẩm có liên quan, bổ trợ cho những sản phẩm đã mua ban đầu.

Như vậy, từ việc tìm hiểu về khái niệm cross-selling bạn hoàn toàn có thể nhận ra điểm khác biệt rất lớn giữa hai kỹ thuật này. Một bên là hướng khách hàng thay đổi quyết định mua sắm đến những sản phẩm đắt hơn, phiên bản cao cấp, nâng cấp cao hơn. Còn một bên là hướng khách hàng mua thêm những sản phẩm, thiết kế có mối quan hệ đến sản phẩm đã mua. Đều là tăng doanh thu và mang đến trải nghiệm mới cho khách hàng nhưng cách thức thực hiện là khác nhau. Các bạn có thể tham khảo sự khác nhau về hai kỹ thuật này trên cùng một dòng sản phẩm là điện thoại như sau:

Upsell: Nhu cầu ban đầu của khách hàng là mua một chiếc điện thoại Iphone 32G với mức giá rẻ hơn. Nhưng khi tìm hiểu bạn biết rằng khách hàng rất thích chụp ảnh và cũng sử dụng nhiều ứng dụng trên điện thoại. Lúc này, nhân viên bán hàng sẽ tư vấn khách hàng nên mua mẫu 64G trở nên để đáp ứng được đầy đủ nhu cầu thực tế.

Cross-selling: Sau khi khách hàng của bạn đã lựa chọn được mẫu điện thoại ưng ý, nhân viên hãy khéo léo lồng ghép danh sách các phụ kiện bổ trợ hữu ích đi kèm như ốp điện thoại, tai nghe không dây,…

Xem thêm:  Hé lộ 9 cách thúc đẩy doanh số bán hàng siêu hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

Qua bài viết “Upsell là gì? Hé lộ các cách upsell hiệu quả bậc nhất”, mong rằng sẽ giúp các bạn hiểu rõ hơn về kỹ thuật bán hàng luôn được đánh giá cao này. Upsell có thể trở thành một nghệ thuật bán hàng mang về doanh số mà bạn hằng mong ước. Nhưng đồng thời nó cũng có thể là con dao hai lưỡi khiến khách hàng của bạn khó chịu, ấn tượng xấu về thương hiệu. Vì vậy, hãy đánh giá thật kỹ lưỡng lúc nào cần dùng, lúc nào không và xây dựng chiến lược cụ thể, đảm bảo đầy đủ các nguyên tắc quan trọng như trên.