Cách tiếp cận khách hàng: Quy trình và những sai lầm nhiều người mắc phải

Tuy nhiên, cách tiếp cận khách hàng là một quy trình được diễn ra với từng bước cụ thể nhằm đạt được mục đích rõ ràng. Nhưng không phải ai cũng nắm rõ quy trình này và đồng thời còn mắc phải những sai lầm gây ảnh hưởng lớn.

1/ Tiếp cận khách hàng là gì?

Để thúc đẩy quá trình kinh doanh, kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng tiềm năng thì người bán hàng, bộ phận sales sẽ phải tiến hành rất nhiều công việc khác nhau. Bởi giữa vô vàn những sản phẩm, thương hiệu số đông người tiêu dùng sẽ không thể biết sản phẩm của bạn là gì, tại sao nên lựa chọn bạn mà không phải các đối thủ cạnh tranh khác. Vì vậy, sau khi đã hoàn tất việc phân tích, vẽ chân dung khách hàng tiềm năng thì bạn cần phải tiến hành tiếp cận họ để họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của mình.

Như vậy, tiếp cận khách hàng chính là những công việc nhằm nắm bắt nhu cầu thực tế của người tiêu dùng từ đó đưa ra các đánh giá và phương án tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp. Bởi mỗi một khách hàng đều có những nhu cầu riêng biệt của mình, không phải lúc nào áp dụng cùng một cách bán hàng cũng đều sẽ mang về hiệu quả như mong muốn. Tiếp cận khách hàng chính là một trong những khâu thuộc về quy trình bán hàng tổng thể, vai trò của nó chính là cầu nối giúp nắm bắt chính xác về nhu cầu của khách hàng. 

Làm tốt việc tiếp cận khách hàng sẽ giúp mỗi một người bán hàng sẽ đưa ra được mục tiêu rõ ràng và quy trình trao đổi đầy thuyết phục. Mục tiêu cuối cùng của quá trình này vẫn sẽ là những con số - giúp doanh nghiệp có một số lượng khách hàng tiềm năng lớn với việc thực sự thấu hiểu tâm lý của họ. Đây chính là ưu thế mà bất kỳ một doanh nghiệp hay một người bán hàng nào cũng đều mong muốn.

Xem thêm:  Khách hàng tiềm năng là gì? Cách tìm kiếm và các chiến lược thu hút hiệu quả

2/ Có những cách tiếp cận khách hàng nào?

Khi tìm hiểu về cách tiếp cận khách hàng bạn có thể thấy những bài chia sẻ về 10, 18 thậm chí là hơn 20 cách khác nhau. Mỗi một cách được đưa ra đều có tác dụng nhất định trong từng trường hợp cụ thể. Tuy nhiên, thực tế tiếp cận khách hàng sẽ được phân chia thành hai kiểu tổng hợp như sau:

Cách tiếp cận khách hàng trực tiếp

Cách tiếp cận khách hàng trực tiếp dù tốn khá nhiều chi phí và thời gian nhưng lại được đánh giá rất cao về hiệu quả, tạo dựng được lòng tin với khách hàng và tăng khả năng thuyết phục. Cách này không chỉ có là gặp mặt tư vấn trực tiếp 1 – 1với khách hàng mà còn có thể tư vấn thông qua sản phẩm, tờ rơi, các chương trình hội thảo,… Tuy nhiên, với cách tiếp cận này muốn đạt được hiệu quả cao thì các bạn cần phải chuẩn bị nội dung trao đổi, tư vấn một cách chi tiết cùng các tình huống phát sinh. Bởi đôi khi, gặp phải những khách hàng khó tính có thể mất cả một ngày một vẫn “công cốc”.

Cách tiếp cận khách hàng online

Cách tiếp cận khách hàng online hay còn gọi là cách tiếp cận khách hàng gián tiếp, hoàn toàn trái ngược với cách trên. Phương thức tiếp cận này sẽ được triển khai qua các thiết bị, kỹ thuật,… hiện đại. Với công nghệ ngày càng phát triển nên hiện nay cách tiếp cận này cũng đa dạng về hình thức hơn rất nhiều như SMS, Email, chat trên Zalo, Facebook, Website,.... Đặc biệt là nó ít tốn kém chi phí, cùng lúc có thể tiếp cận được nhiều khách hàng. Nên đây cũng là lý do vì sao các doanh nghiệp thường triển khai cách này nhiều hơn. Tuy nhiên, tiếp cận khách hàng online cũng có nhiều mặt hạn chế nhất định trong việc nắm bắt tâm lý và tạo dựng niềm tin với khách hàng.

3/ Những khó khăn khi tiếp cận khách hàng

Trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay, việc tiếp cận khách hàng ngày càng trở nên thuận tiện hơn khi có nhiều phương thức, nền tảng hỗ trợ. Tuy nhiên, đồng thời từ đó cũng tạo nên những khó khăn nhất định, chưa kể tiếp cận khách hàng vốn cũng không phải là chuyện dễ dàng có thể đạt được những hiệu quả cao. Nếu vậy thì đây đã không trở thành một ưu thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. 

Theo đó, ở mỗi một giai đoạn tiếp cận khách hàng các doanh nghiệp đều gặp những khó khăn riêng biệt, nhất là đối với những doanh nghiệp nhỏ và vừa.

+ Giai đoạn nhận biết: Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, không có tiềm lực lớ về quảng bá sản phẩm, thương hiệu nên khách hàng biết cực kì ít các thông tin về bạn. Nên việc nhận biết một cách thụ động từ khách hàng có tỷ lệ rất thấp.

+ Giai đoạn thu hút: Do nguồn lực hạn hẹp, vốn mỏng nên các doanh nghiệp nhỏ và vừa khó có thể tạo ra sức hút lớn đối với khách hàng tiềm năng. Các thông điệp đưa ra không có độ phủ cao, do chi phí đầu tư vào các phương tiện truyền thông đều hạn chế.

+ Giai đoạn tìm hiểu: Lúc này khách hàng sẽ tự chủ động trong việc tìm hiểu thông tin, những đơn vị không có kênh truyền bá chuyên nghiệp của mình đương nhiên sẽ rất khó khăn trong việc thuyết phục và tạo lòng tin với khách hàng.

+ Giai đoạn hành động và ủng hộ: Nếu khách hàng tiềm năng đã đi đến bước này thì họ đã đưa ra được quyết định mua sắm của mình một cách rõ rệt. Lúc này họ đã trở thành khách hàng, nhưng do trải nghiệm mua sắm không thực sự tốt nên để biến họ thành khách hàng trung thành là điều rất khó. Gần như các doanh nghiệp còn non trẻ đều thất bại trong giai đoạn này khi tiếp cận khách hàng của mình.

4/ Kế hoạch tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất

Để có thể tiếp cận được khách hàng một cách hiệu quả nhất đương nhiên chúng ta cần phải có những kế hoạch song hành. Đây cũng là điều giúp doanh nghiệp của bạn khắc phục được những khó khăn mà chúng ta đã cùng nhau đề cập ở phần trên. Lúc này, bạn cần phải xây dựng cho mình một kế hoạch tiếp cận khách hàng cụ thể và rõ ràng với những vấn đề được chú trọng dưới đây:

+ Nắm vững kiến thức chuyên môn: Làm chủ về thông tin, kiến thức chuyên môn sẽ gia tăng sự tự tin khi bạn giao tiếp, trao đổi và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng của mình.

+ Tìm hiểu khách hàng: Muốn tiếp cận được khách hàng thì đương nhiên trước đó bạn cần phải tìm hiểu về họ một cách rõ ràng. Xác định rõ khách hàng của mình là ai? khách hàng của mình đang ở đâu? nhu cầu của khách hàng là gì? mong muốn của khách hàng ra sao?.

+ Tìm hiểu các vấn đề khách hàng đang gặp phải: Tìm hiểu vấn đề khách hàng đang gặp phải hay chính xác hơn là nỗi đau của họ. Điều này không chỉ giúp bạn thấu hiểu hơn về khách hàng mà còn xác định được cách tiếp cận trong tương lại sao cho hiệu quả, đánh trúng tâm lý bao giờ cũng dễ dàng hơn.

+ Xây dựng hành trình khách hàng: Hãy xây dựng một hành trình tiếp cận khách hàng với quy trình cụ thể và điểm cuối chính là khách hàng tiềm năng. Từ hành trình này bạn sẽ biết cần phải đưa ra những hành động gì để có thể “ghi điểm” cao nhất.

+ Xác định hành động: Đây chính là những hành động được quyết định đưa ra khi triển khai tiếp cận khách hàng của bạn theo quy trình chuyên nghiệp.

+ Đo lường và đánh giá: Mọi bản kế hoạch khi triển khai nếu không có đo lường và đánh giá thì bạn sẽ không biết chính xác nó có hiệu quả, phù hợp với doanh nghiệp của mình hay không.

5/ Quy trình tiếp cận khách hàng

Như đã đề cập đến ngay đầu tiên, tiếp cận khách hàng là một quy trình được diễn ra với từng khâu cụ thể. Điều này giúp cho các doanh nghiệp định hình rõ ràng nhất những công việc mình cần phải thực hiện đối với công việc này là gì. Từ đó, hoàn thiện hơn cách tiếp cận khách hàng hiệu quả mà bạn đang hướng đến.

Bước 1: Tạo dựng lòng tin với khách hàng

Tạo dựng lòng tin với khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình tiếp cận khách hàng mà các bạn cần phải tiến hành. Đây chính là nền mòng để tiến hành các giao dịch trong tương lai, bởi dù bán hàng trực tiếp hay online việc tạo dựng lòng tin với người mua rất quan trọng. Nếu khách hàng không tin tưởng sản phẩm, dịch vụ hay chỉ cần chút một sự hoài nghi chắc chắn họ sẽ không quyết định mua. Ngược lại nếu bạn có được lòng tin của khách hàng, các quyết định mua sắm sẽ được đưa ra ngay tức thì. Thậm chí họ có thể sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn đến với nhiều người hơn.

Bước 2: Xây dựng mối quan hệ khách hàng

Thông thương nhiều doanh nghiệp sẽ gộp bước 1 và bước 2 lại làm một, tuy nhiên sự phân tách này sẽ giúp bạn hiểu rõ từng công việc mà mình cần phải tiến hành hơn. Khi đã tạo dựng được lòng tin thì ngay sau đó bạn cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình. Từ đó, không chỉ mang đến những trải nghiệm tốt nhất mà còn tạo được mối quan hệ lâu dài. Theo đó, để xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng bạn cần tiến hành những công việc như sau:

•    Tìm ra điểm tương đồng với khách hàng của mình
•    Lắng nghe khách hàng
•    Giải đáp các thắc mắc
•    Đưa ra các giải pháp hiệu quả nhất

Bước 3: Thu thập thông tin khách hàng

Đây là khâu vô cùng quan trọng khi tiếp cận khách hàng, bởi chỉ khi có thông tin của họ, hiểu về họ bạn mới có thể đưa ra được cách phục vụ tốt nhất. Thêm vào đó, thông tin khách hàng là những dữ liệu rất giá trị để bạn có thể khai thác và sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau trong kinh doanh. Không chỉ bán hàng mà còn là triển khai các chiến lược marketing trong tương lai. Việc thu thập thông tin khách hàng nên tiến hành trên cả kênh online và offline, điều này sẽ giúp bạn có được một bức tranh tổng thể nhất về khách hàng. Tùy theo mỗi kênh mà cách thu thập sẽ có sự khác nhau nhưng quan trọng nhất vẫn là cách triển khai của bạn phải tinh tế và khéo léo.

Bước 4: Đề xuất hành động

Mục đích cuối cùng khi tiếp cận khách hàng chính là bán được hàng hóa, tạo ra doanh thu về mặt con số cụ thể. Vì vậy, lúc này bạn cần phải có những đề xuất hành động cụ thể để thuyết phục họ nên mua sắm phẩm của mình. Những hành động này có thể đến từ nhiều cách khác nhau trong từng trường hợp cụ thể như đưa ra lời khuyên, giải pháp khắc phục, nhắc đến những lợi ích mà bạn có thể mang lại cho khách hàng là gì,… Những đề xuất hành động này phải mang tính quyết định cao để có thể thuyết phục được hoàn toàn khách hàng.

Bước 5: Tìm sự gắn kết với khách hàng

Sau khi đã đưa ra những đề xuất đầy thuyết phục thì lúc này bạn cần phải tìm được sự gắn kết với khách hàng của mình. Bởi khi cả hai có sự gắn kết về lâu dài sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt, tạo nên một khách hàng trung thành với giá trị cao trong tương lai. Nếu bạn khiến khách hàng thực sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc đây chính là giải pháp hàng đầu mà họ nên hướng đến thì đây chính là sự gắn kết mạnh mẽ nhất. Lúc này, đòi hỏi người nhân viên bán hàng cần có sự linh động và khả năng xử lý vấn đề khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5/ Bật mí 5 sai lầm về cách tiếp cận khách hàng cần tránh

Dù có rất nhiều kỹ năng, chiến thuật được đưa ra trong việc tiếp cận khách hàng nhằm mang đến hiệu quả như mong muốn. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp và trực tiếp là bộ phận bán hàng do quá chú trọng việc hướng đến các con số có thể mắc vào 5 sai lầm như sau:

Sai lầm 1 – Tiếp cận khách hàng dựa trên chức danh: Rất nhiều nhân viên bán hàng tìm kiếm khách hàng dựa trên chức danh, công việc của họ chứ không phải hành vi. Điều này có thể khiến khách hàng của bạn không nhận được ra ngay giá trị trong sản phẩm, dịch vụ bạn mang đến cho họ là gì.

Sai lầm 2 – Bỏ qua nghiên cứu: Thường khâu nghiên cứu về khách hàng mất rất nhiều thời gian nên nhiều người sẽ tiến hành dựa trên những đánh giá chung chung. Điều này khiến bạn không thực sự hiểu khách, không tìm được pain point của họ là gì. Đồng nghĩa với việc quá trình tiếp cận khi đưa ra những đề xuất rất khó đúng hướng.

Sai lầm 3 – Sử dụng chiến thuật “lạnh ngắt”: Ắt hẳn bạn đã từng nghe về kỹ thuật cold call và cold email, nhưng ngày ngay khách hàng ngày càng trở nên thông thái hơn khi tiếp nhận các cuộc gọi, emil tiếp thị. Chiến thuật này thực sự đã không còn hiệu quả, thậm chí còn mang đến tâm lý khó chịu.

Sai lầm 4 – Dập khuôn theo kịch bản: Nếu làm được theo kịch bản là điều rất tốt vì nó hướng được đến mục tiêu bạn đề ra. Nhưng khi trao đổi, tư vấn với khách hàng trực tiếp mọi chuyên rất có thể khó điều phối theo kịch bản bạn đã xây dựng trước đó. Việc dập khuôn theo kịch bản sẽ rất khó truyền tải được thông tin theo hướng cá nhân hóa.

Sai lầm 5 – Theo dõi theo nghĩa đen: Nếu như việc theo dõi, tiếp cận của bạn không mang lại giá trị thiết thực chỉ khiến khách hàng cảm thấy phiền phức mà thôi. Đừng theo dõi họ theo nghĩa đen, bởi những cuộc gọi, email được gửi đi nhưng không có giá trị thì lòng tin sẽ ngày càng giảm xuống.

Xem thêm: Chiến lược và các phương pháp tiếp cận khách hàng doanh nghiệp “độc nhất vô nhị”

Trên đây là cách tiếp cận khách hàng được cụ thể hóa theo quy trình, ngoài ra còn có những thông tin liên quan như kế hoạch, phân loại và những sai lầm mà bạn nên tránh. Với thị trường luôn có sự biến động, ngay cả khi tiếp cận khách hàng buộc doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên của bạn cũng cần phải bắt nhịp với thời cuộc. Bởi tâm lý của khách hàng sẽ chỉ quan tâm khi sản phẩm, dịch vụ hay thông tin bạn đưa ra thực sự có giá trị và lợi ích cho nhu cầu thực tế của họ mà thôi.