Cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả - “Bách khoa toàn thư” dành cho bạn

Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn – chăm sóc của mọi công ty, doanh nghiệp luôn được chú trọng đào tạo trong việc giao tiếp với khách hàng sao cho chuyên nghiệp, tạo được ấn tượng tốt. Tuy nhiên, không phải ai cũng nắm vững cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả như thế nào. 

1/ Giao tiếp tốt với khách hàng quan trọng như nào?

Có thể bạn chưa biết thì trong kinh doanh, giao tiếp tốt với khách hàng có thể giúp bạn có được 50% tỷ lệ thành công trong các giao dịch. Không chỉ là quá trình trò chuyện, trao đổi đơn thuần mà bạn vẫn tiến hành mỗi ngày. Thông qua giao tiếp với khách hàng bạn sẽ hiểu họ hơn, nắm được nhu cầu, mong muốn, vấn đề cụ thể mà họ đang gặp phải là gì. Từ đó có thể đưa ra những sự gợi ý, tư vấn tốt nhất và nếu đặt trong quá trình bán hàng thì tỷ lệ chốt đơn sẽ cao hơn nếu bạn biết cách giao tiếp tốt.

Nhất là khi công việc kinh doanh, buôn bán ngày nay không chỉ tập trung vào chất lượng, công năng sản phẩm mà còn tối ưu vào dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Và giao tiếp với khách hàng cũng chính là một trong số điều quan trọng nằm trong vấn đề này. Có thể ban đầu mục đích giao tiếp với khách hàng là bán được sản phẩm, dịch vụ hay giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm của bạn, giải đáp các thắc mắc được đặt ra. Nhưng về lâu dài, giao tiếp tốt với khách hàng chính là chìa khóa giúp tạo dựng nên mối quan hệ gắn bó, thân thiết giữa hai bên.

Như vậy, tầm quan trọng của việc giao tiếp tốt với khách hàng là điều không thể phủ nhận khi nó mang đến những giá trị như sau:

+ Giúp nhân viên bán hàng, tư vấn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, tâm lý của khách hàng. Tăng sự tin tưởng, yên tâm hơn trong suốt quá trình mua sắm của khách hàng.

+ Là công cụ có tác động trực tiếp đến việc tăng trưởng doanh số bán hàng, một nhân viên bán hàng có khả năng giao tiếp tốt sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề khách hàng đang gặp phải và thuyết phục họ đưa ra quyết định mua sắm.

+ Từ quá trình giao tiếp, trao đổi trong suốt quá trình mua sắm này, người nhân viên hoàn toàn có thể tạo tiền đề cho một mỗi quan hệ gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp.

+ Gia tăng trải nghiệm mua sắm thoải mái, dễ chịu nhất cho khách hàng – Từ đó tạo được ấn tượng tốt cho thương hiệu của bạn.

Xem thêm:  Tối ưu quá trình lấy phản hồi của khách hàng với 7 cách và 5 nguyên tắc “vàng”

2/ Giao tiếp với khách hàng cần chuẩn bị những gì?

Giao tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán hàng hay chăm sóc đều rất quan trọng. Bởi để nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh số, thì mỗi một đơn hàng khi đã thành công không phải là đã kết thúc. Sau đó còn là quá trình theo dõi, tương tác, chăm sóc khách hàng sau mua. Vì vậy, giao tiếp với khách hàng là điều sẽ xuất hiện từ trước mua, trong mua và cả sau mua. Dù ở trong giai đoạn nào, quá trình này đều rất quan trọng vì vậy trước đó bạn cần phải có một sự chuẩn bị thật kỹ lưỡng.

Vây giao tiếp với khách hàng cần chuẩn bị những gì? sau đây là những giải đáp cụ thể cho câu hỏi này của bạn.

+ Nắm chắc về tình hình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp điều này sẽ rất cần thiết để các bạn đưa ra những nội dung giao tiếp cần thiết.

+ Tìm hiểu về các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn sẽ cung cấp cho khách hàng là gì.

+ Nghiên cứu, so sánh với bên đối thủ cạnh tranh.

+ Tìm hiểu đầy đủ các thông tin liên quan, chân dung khách hàng – cơ sở để bạn đưa ra các cách tiếp xúc, giao tiếp hiệu quả.

+ Luôn chuẩn bị sổ tay ghi chép khi tư vấn hoặc giải quyết các vấn đề mà khách hàng yêu cầu, tránh bỏ lỡ các thông tin cần thiết.

+ Chuẩn bị trước các phương án giải quyết các vấn đề có thể phát sinh hoặc nỗi đau của khách hàng thường gặp. Điều này giúp bạn tránh rơi vào tình trạng bối rối khi khách hàng đưa ra yêu cầu hoặc muốn được giải đáp.

+ Xây dựng các kịch bản giao tiếp với khách hàng cho những tình huống có thể xảy ra để có những cuộc nói chuyện, trao đổi tốt nhất.

3/ Kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng luôn là một trong những điều mà bất kì một nhân viên bán hàng, kinh doanh hay chăm sóc, tư vấn khách hàng đều cần phải nắm chắc. Bởi để tạo nên một quá trình trò chuyện, trao đổi tốt nhất với khách hàng đều sẽ được hình thành từ chính kỹ năng này. Những kỹ năng này hoàn toàn quyết định đến việc bạn triển khai, phát triển mối quan hệ với khách hàng như thế nào trong suốt quá trình giao tiếp. Sau đây sẽ là những kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất mà bạn cần có.

Giọng nói truyền cảm, dễ nghe: Dù giao tiếp trực tiếp hay qua điện thoại thì đây là yếu tố rất quan trọng trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Giọng nói truyền cảm, dễ nghe là điều cần phải ở một nhân viên khi tiến hành giao tiếp với khách hàng. Nếu giọng nói có tông giọng khó nghe, tạo cảm giác khó chịu thì đương nhiên không ai có thể vui được.

Kỹ năng giao tiếp bằng mắt: Giao tiếp không chỉ là dùng bằng lời nói mà còn cả ánh mắt, tất nhiên điều này cũng không đồng nghĩa với việc bạn liên tục nhìn chằm chằm vào khách hàng. Điều này sẽ khiến họ rất khó chịu và thiếu tự nhiên, hơn thế ánh mắt còn phải biểu thị được thái độ của bạn trong từng lúc.

Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể: Nếu như giao tiếp trực tiếp với khách hàng đây là kỹ năng rất cần thiết, đừng chỉ đứng hay ngồi yên như một bức tượng. Hãy có những cử chỉ cần thiết trong quá trình trao đổi.

Khả năng “đọc vị” khách hàng: Đừng “thao thao bất tuyệt” hay chỉ ngồi yên lắng nghe khách hàng, mà lắng nghe mà phải “đọc vị” được ngay khách hàng thông qua lời nói, cử chỉ và ánh mắt của họ. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều trong việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng của bạn.

Kỹ năng đặt câu hỏi thông minh: Không chỉ khách hàng mới có thể đặt câu hỏi cho bạn, mà bạn cũng có thể tương tự. Tuy nhiên, các công hỏi đưa ra đều phải có mục đích dẫn dắt đến những phản hồi cần thiết.

4/ Cách giao tiếp với khách hàng lần đầu

Giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh ở trường hợp lần đầu tiên có lẽ luôn là một thử thách lớn đối với bất kì ai. Cũng giống như khi bạn mới gặp một người bạn mới thường cả hai chưa hiểu gì về nhau, nên những trao đổi rất đơn giản, mang tính chất xã giao nhiều hơn. Nhưng trong kinh doanh, ngay từ lần giao tiếp đầu tiên đều đã là một cơ hội bán hàng mà bạn không nên bỏ qua. Vì vậy, cách giao tiếp với khách hàng lần đầu sẽ có những vấn đề mà bạn cần phải chú ý như sau:

•    Gửi đến lời chào chân thành, nhiệt tình nhất.
•    Nếu khách đến cửa hàng trực tiếp hãy ra mở cửa giúp họ.
•    Nếu hẹn gặp mặt ở các địa điểm khác hãy đến sớm và đứng nên bắt tay, chào hỏi khi khách hàng đến.
•    Để khách hàng ngồi xuống trước.
•    Luôn giữ thái độ nhiệt tình, cởi mở trong giao tiếp.
•    Tận dụng tối ưu kỹ năng giao tiếp bằng mắt.

Đặc biệt, trong lần giao tiếp đầu tiên khách hàng sẽ luôn có những kỳ vọng nhất định về sản phẩm, dịch vụ cũng như chính sách mua sắm của doanh nghiệp bạn. Vì vậy, nếu khách hàng chưa thực sự hiểu hãy tư vấn những thông tin dễ hiểu nhất, điểm nổi bật của bạn là gì, lợi ích và giá trị sản phẩm, dịch vụ bạn mang đến là gì. Ngoài ra, hãy biểu thị sự thiện chí của mình một cách rõ ràng nhất ngay từ lần đầu tiên giao tiếp với khách hàng. Bởi ấn tượng ban đầu chính là những gì sâu sắc, được ghi nhớ sâu nhất trong tâm trí của khách hàng.

5/ Cách giao tiếp với khách hàng cũ

Với khách hàng cũ, cả hai bên trước đó đã có những trao đổi nhất định và rất hiệu quả thì mới có thể đi đến quyết định mua sắm được. Nhưng không bởi vì thế mà giao tiếp với khách hàng cũ sẽ đơn giản hơn so với khách hàng mới, lần đầu tiên. Bởi rất có thể trong quá trình sử dụng sau này, họ sẽ gặp những vấn đề phát sinh ngoài mong muốn. Đây chính là nguyên nhân tạo nên những trải nghiệm không tốt và rất có thể họ sẽ đánh giá những tư vấn trước kia của bạn là không chính xác.

Ngoài trừ những trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn liên hệ đến khách hàng cũ để xin ý kiến, thông tin thì sau khi mua khách hàng cũ phần lớn liên lạc lại với bên người bán chỉ khi gặp vấn đề gì mà thôi. Vì vậy, cách giao tiếp với khách hàng cũ cần chú trọng những điều như sau:

•    Hãy cho họ biết mình là một khách hàng quan trọng, đặc biệt.
•    Hiểu rõ vấn đề, thông điệp mà khách hàng muốn truyền tải là gì.
•    Đồng cảm, xin lỗi cho những vấn đề mà khách hàng cũ gặp phải khi sử dụng sản phẩm.
•    Luôn đưa ra những giải pháp tốt ưu nhất mà không ảnh hưởng đến quá trình sử dụng hay ngân sách của khách hàng.
•    Tạo sự khác biệt nhất định trong giao tiếp với khách hàng cũ so với lần trước đó họ gặp bạn.
•    Hướng đến việc mua sắm trong các lần tiếp theo trong tương lai.

6/ Nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp với khách hàng không chỉ đòi hỏi các kỹ năng quan trọng và một sự chuẩn bị một cách đầy kỹ lưỡng trước khi tiến hành mà còn phải tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc “bất di bất dịch”. Đây là những nguyên tắc hàng đầu trong giao tiếp mà dù là người mới hay nhân viên bán hàng, tư vấn lâu năm đều cần nắm rõ cho công việc của mình. Bởi nếu không, trong quá trình trao đổi, thương lượng với khách hàng bạn rất dễ mắc phải những sai lầm đáng tiếc không nên có.

Nguyên tắc về xưng hô: Đại từ xưng hô của tiếng Việt rất đa dạng và phong phú, nhưng khi giao tiếp với khách hàng bạn cần lựa chọn cách xưng hô sao cho thể hiện được sự tôn trọng, lịch sự. Điều này sẽ được căn cứ dựa vào độ tuổi, giới tính, cấp bậc cụ thể của khách hàng. Tuyệt đối không được xưng hô thiếu chủ ngữ hay nói trống không, điều này tạo nên một dấu ấn rất phản cảm. Ngoài ra, cũng không được xưng hô quá thân mật vì đây không phải bạn bè hay người thân của bạn.

Nguyên tắc về cách nói chuyện: Tránh “thao thao bất tuyệt” vì giao tiếp là sự tương tác giữa cả hai phía, khách hàng có thể nói liên tục nhưng bạn thì không. Nói chuyện phải rõ ràng, mạch lạc và dễ hiểu, dễ nghe. Luôn thể hiện được sự tôn trọng, lịch sự và tác phong chuyên nghiệp.

Nguyên tắc về ngôn từ: Tránh dùng ngôn từ địa phương, tiếng “lóng” hay thuật ngữ chuyên ngành quá nhiều. Bởi không phải vị khách nào cũng có thể hiểu được những từ ngữ đấy. Trong trường hợp, bạn hợp tác với các đơn vị cùng ngành có thể sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành mà cả hai cùng hiểu.

7/ Các hình thức giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp với khách hàng có thể được thể hiện qua nhiều cách thức khác nhau, nhưng về hình thức cơ bản sẽ được phân chia thành hai kiểu là: Giao tiếp với khách hàng trực tiếp – Giao tiếp với khách hàng gián tiếp. Mỗi một hình thức giao tiếp khác nhau thì cách thức thể hiện, trao đổi đương nhiên sẽ có sự khác nhau nhất định. Điển hình như kỹ năng giao tiếp bằng mắt hay ngôn ngữ cơ thể lúc này sẽ không thể vận dụng được ở hình thức giao tiếp với khách hàng gián tiếp nữa. Vậy hãy cùng chúng tôi tìm hiểu kỹ hơn về từng hình thức giao tiếp này.

Hình thức giao tiếp với khách hàng trực tiếp: Giao tiếp với khách hàng trực tiếp tại cửa hàng, nơi trưng bày sản phẩm hoặc các địa điểm gặp mặt là hình thức rất phổ biến. Ban đầu có thể khách hàng sẽ rất dè dặn, ngại ngùng hoặc thậm chí là không muốn chia sẻ, tiếp chuyện với nhân viên bán hàng quá lâu. Ngoài trừ những trường hợp gặp mặt trực tiếp vì lúc này chủ đích nhận tư vấn, giới thiệu sản phẩm của khách hàng đã rất rõ ràng rồi. Hình thức này được đánh giá cao về hiệu quả hơn, dễ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Nhưng đồng thời cũng có nhiều tình huống phát sinh ngoài dự đoán.

Hình thức giao tiếp với khách hàng gián tiếp: Thường sẽ thông qua trao đổi trên điện thoại trực tiếp có thể là gọi điện hoặc nhắn tin qua lại. Nhưng phần lớn việc nhắn tin, gửi thư điện tử thường phải đợi phản hồi lại rất lâu hoặc có thể là không có. Vì vậy, các công ty, doanh nghiệp sẽ lựa chọn việc gọi điện trực tiếp dù chi phí có tốn hơn rất nhiều nhưng hiệu quả lại được như mong muốn. Ngoài ra, hình thứ giao tiếp với khách hàng này còn được đánh giá là tiếp kiệm chí phí có thể trao đổi với khách hàng một cách thuận tiện. Nhưng mức độ hiệu quả lại không thể bằng hình thức đầu tiên.

8/ Thái độ giao tiếp với khách hàng cần có

Thái độ là yếu tố rất quan trọng trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngay cả khi bạn đưa ra những thông tin rất hữu ích với họ nhưng lại có một thái độ cáu kỉnh, khó chịu thì chắc chắn họ vẫn sẽ từ chối việc mua sản phẩm của bạn. Bởi “khách hàng là thượng đế” họ bỏ tiền ra để chi trả cho các sản phẩm, dịch vụ mà mình có nhu cầu. Nhưng không vì thế mà họ có thể chấp nhận những thái độ không tốt từ người bán hàng hay nhân viên tư vấn cho mình.

Vì vậy, thái độ giao tiếp với khách hàng cần có luôn là sự tôn trọng, lịch sự, nhiệt tình và luôn luôn sẵn sàng phụ vụ nhu cầu của người tiêu dùng. Kèm theo đó còn là sự vui vẻ, niềm nở để tạo ra một bầu không khí thoải mái giữa hai người. Ngay cả khi khách hàng có những lời phàn nàn, chê bai, nói không đúng về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đừng tỏ thái độ khó chịu hay nhất định phải “ăn thua” ngay với họ, bởi bạn thắng được khách hàng cũng đồng nghĩa với việc bạn đã đánh mất họ và làm xấu đi hình ảnh thương hiệu của mình. Hãy cố gắng giữ một thái độ hòa nhã trong suốt quá trình giao tiếp với khách hàng của mình.

Xem thêm:Tương tác với khách hàng: Bật mí các cách tăng tương tác hiệu quả nhất

Cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả sẽ bao gồm đầy đủ các kỹ năng, sự chuẩn bị, nguyên tắc, hình thức cho đến thái độ mà chúng tôi đã đề cập đến trong bài ngày hôm nay. Ngoài ra, khi giao tiếp với khách hàng mới, lần đầu và khách hàng cũ cũng có sự khác biệt nhất định mà các bạn cần đắc biệt chú ý. Mong rằng những chia sẻ này sẽ ngày càng giúp bạn cải thiện hơn về khả năng giao tiếp với khách hàng của mình.