Bí quyết luôn lắng nghe và học hỏi từ khách hàng

Vì sao cần lắng nghe ý kiến của khách hàng ?

Tập trung lắng nghe có nghĩa là chú ý đến không chỉ lời nói, mà còn là thái độ và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng. Hãy để khách hàng nói, chúng ta đơn giản chỉ bày tỏ thái độ quan tâm.

Điều này rất tự nhiên, trong cuộc sống, rất nhiều người thích nói nhưng rất ít người thích nghe. Người thích nói lại rất muốn người khác nghe mình.

Hãy để khách hàng có cơ hội được bộc bạch những suy nghĩ của họ, bạn chỉ cần chú ý lắng nghe đón nhận với một tâm thế trân trọng nhất.

1. Bí quyết số 1: Khách hàng nào cũng muốn thấu hiểu và lắng nghe.

Bất kể người đối diện của bạn ở giới tính, độ tuổi nào thì việc được nói lên suy nghĩ và cảm xúc cá nhân của họ là nhu cầu cơ bản mỗi người.

Mặc dù nói thường thì sẽ vẫn dễ hơn là dành nhiều thời gian để nghe hiểu, nhất là hiểu một người lạ nhưng nếu làm chủ được cảm xúc tích cực, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách.

Lắng nghe, đặc biệt lắng nghe chăm chú và kiên nhẫn là món quà cơ bản mà chúng ta có thể trao cho nhau. Khách hàng sẽ luôn bị thuyết phục bởi điều này ở bạn

Tuy vậy, hãy phân biệt rõ quá trình ngồi yên để nghe hay lắng nghe có chủ đích bởi vì người đối diện bắt đầu nói, chúng ta thường sẽ lập tức phản hồi theo bản năng.

Với người làm Sale "lắng nghe là món quà giá rẻ và được trân trọng nhất". Hãy luôn giữ cho mình một cái đầu lạnh cùng trái tim nóng để gần gũi khách hàng.

2. Bí quyết số 2: Tạo niềm tin cho khách hàng bằng hành động nhỏ.

Đây là lúc bạn lắng nghe và học hỏi từ khách hàng. Hãy khiến khách hàng chia sẻ nhiều hơn chỉ bằng việc lắng nghe và đặt những câu hỏi đúng.

Hãy đặt những câu hỏi dẫn dắt và đào sâu để khách hàng dễ dàng bộc lộ vấn đề, khó khăn, nỗi đau của họ... Tập trung vào giải quyết những vấn đề ấy cho khách hàng.

Chỉ khi bạn lắng nghe đủ, bạn cho họ một niềm tin đủ lớn, bạn sẽ có thể tạo ra được những gói sản phẩm/dịch vụ phù hợp và khách hàng đủ tin tưởng và mua hàng từ bạn.

Khách hàng đến với bạn vì họ tin rằng bạn có khả năng giải quyết vấn đề, hãy lắng nghe và học hỏi từ khách hàng, bạn sẽ nhận ra khách hàng có nhiều điều để bạn học tập.

Đừng quên liên tục dẫn dắt khách hàng bằng những câu hỏi thông minh, phân loại khách hàng và nói theo ngôn ngữ khách hàng muốn nghe.

3. Bí quyết số 3: Chú ý tới từng ngôn ngữ cơ thể của bạn.

Bán hàng giống như "làm dâu trăm họ". Bạn không thể gặp tất cả các khách hàng chỉ với một phong cách lịch lãm là đủ mà cần phải tuỳ biến trang phục, cách ứng xử ngôn ngữ cơ thể theo từng trường hợp.

Nếu những cử chỉ của nhân viên hỗ trợ khách hàng đang chỉ ra rằng họ không thực sự để tâm hay chú ý tới câu chuyện khách hàng đang chia sẻ.

Khách hàng lúc này sẽ hiểu rằng bạn đang không hề lắng nghe, hay ít nhất là đang không hề tôn trọng quan điểm, cách đánh giá của họ.

Ngay cả khi không trực tiếp đối mặt, ngôn ngữ cơ thể vẫn có thể ảnh hưởng đến quá trình tương tác giữa cả 2 bên khi trò chuyện qua điện thoại và nhắn tin với khách hàng.

Chẳng hạn, nếu bạn ngồi thẳng bên bàn làm việc và luôn giữ nụ cười, sự lạc quan bạn sẽ trở nên năng động và toả ra năng lượng tích cực trong suốt cuộc gọi ấy.

4. Bí quyết số 4: Tương tác trên các kênh mà khách hàng ưa thích

Dịch vụ khách hàng là hỗ trợ tốt nhất để giúp khách hàng thoải mái, gần gũi hơn với doanh nghiệp và cách hiệu quả nhất là qua tương tác với khách hàng trên những kênh mà họ thích.

Điều này đòi hỏi bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn phải có hiểu biết - kiến thức sâu sắc về thói quen cũng như mối quan tâm của khách hàng.

Đây cũng là cơ hội vàng để dịch vụ khách hàng kết hợp ăn ý với bộ phận tiếp thị để hiểu chân dung khách hàng mục tiêu đồng thời xác định các kênh mà khách hàng sử dụng nhiều nhất.

Ví dụ: nếu đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn là thế hệ Z, bạn có thể nhận thấy mạng xã hội là kênh truyền thông ưa thích của họ.

Khi đó, bạn có thể ngồi lại với bộ phận hỗ trợ khách hàng để chia sẻ/ giải đáp những câu hỏi thường gặp nhất mà khách hàng có thể đặt ra.

Bằng cách này, khách hàng sẽ luôn cảm nhận được sự hỗ trợ và chuyên nghiệp từ phía thương hiệu - nhãn hàng trên các kênh họ đang sử dụng.

5. Bí quyết số 5: Liên tục khiêm tốn và khen ngợi khách hàng.

Có thể bước đầu bạn sẽ khó chịu khi hỗ trợ những khách hàng mới – những người lần đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khi họ không biết những điều với bạn cho là cơ bản.

Hãy để họ đang làm quen với các thuật ngữ mới, những thông tin bạn muốn truyền đạt bằng sự khiêm tốn, nhã nhạn. Đặt chữ "tôi" của khách hàng lên hàng đầu và bạn phải luôn khen ngợi nếu có cơ hội.

Điều quan trọng nhất là phải giữ sự bình tĩnh và khiêm tốn. Hãy nhớ, vì sản phẩm/ dịch vụ rất mới với họ và đôi khi họ sẽ cảm thấy rối và chẳng biết tìm câu trả lời ở đâu.

Mỗi câu hỏi đều mang ý nghĩa nhất định, vì vậy đội hỗ trợ cần hiểu rằng mỗi người đều cần hỗ trợ từ thương hiệu cho dù bất cứ tình huống nào xảy ra đi chăng nữa.

Trên đây, là những thông tin bổ ích và kiến thức rất thú vị mà TUHA xin chia sẻ cùng độc giả.

Mong rằng với những điều bổ ích này quý độc giả có thể chắt lọc những điều tốt nhất để phát triển công việc kinh doanh và quá trình bán hàng của mình ngày một tốt hơn.