Khách hàng chính là “tài sản” quý nhất của mọi doanh nghiệp, công ty và chính là những người mang lại doanh thu trực tiếp để các bạn có thể phát triển lâu dài. Tuy nhiên, phần lớn mọi người đều đổ ra một “núi tiền” cho việc thu hút các khách hàng mới trên thị trường, mà con số này dành cho khách hàng cũ là rất ít.
Nhất là khi có những sản phẩm mới được tung ra thì những khách hàng tiềm năng mới cũng là người sẽ được chú trọng hơn cả. Tuy nhiên, thực tế việc bán sản phẩm mới cho khách hàng cũ lại được đánh giá cao hơn về hiệu quả và mang đến những doanh số ấn tượng hơn rất nhiều. Nếu còn băn khoăn không biết làm sao để bán sản phẩm mới cho nhóm khách hàng này thì hãy tham khảo ngay 8 chiến lược sau đây của chúng tôi.
1/ Có nên bán sản phẩm mới cho khách hàng cũ hay không?
Phần lớn các doanh nghiệp, công ty đều luôn chăm chăm vào việc làm cách nào để thu hút được các khách hàng mới càng nhiều càng tốt. Đương nhiên, việc thu về được những khách hàng mới là điều rất tốt và giúp công việc kinh doanh phát triển. Tuy nhiên, trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay để tìm kiếm một người khách hàng mới là điều không dễ dàng chút nào. Trong khi đó, bạn hoàn toàn có thể khai thác lại tệp khách hàng cũ của mình với tỷ lệ chốt đơn cao hơn và chi phí marketing thì rẻ hơn đến 5, 6 lần.
Có thể bạn chưa biết thì tỷ lệ bán sản phẩm mới thành công cho một khách hàng cũ lên đến 60 – 70%, nhưng với khách hàng mới thì chỉ có 5 – 20% mà thôi. Với nhiều doanh nghiệp, trong tổng doanh thu của họ thì phải có đến 80% là từ khách hàng cũ mang lại. Chỉ cần thuyết phục, giữ được 5% khách hàng cũ thôi cũng đã mang đến rất nhiều lợi ích không đơn thuần chỉ là những con số về mặt doanh thu. Nên việc bán sản phẩm mới cho khách khách hàng cũ là điều mà các doanh nghiệp hoàn toàn nên hướng đến. Bởi những con số trên đã là một minh chứng rõ ràng nhất cho việc cần thiết của điều này.
Khách hàng cũ là những người đã từng có những trải nghiệm thực tế đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Tức là họ đã có sự tin tưởng nhất định đối với thương hiệu của bạn. Dù là một mẫu sản phẩm mới mà trước đó họ chưa từng tìm hiểu, xem xét, cân nhắc. Nhưng những giá trị mà thương hiệu đã mang đến trước đấy vẫn sẽ có những giá trị nhất định, từ đó tăng tỷ lệ chốt đơn thành công cao hơn. Ít nhất khâu marketing, giới thiệu sản phẩm lúc này cũng sẽ nhẹ nhàng hơn rất nhiều đối với một khách hàng mới.
2/ Lợi ích từ việc bán sản phẩm mới cho khách hàng cũ là gì?
Thực tế việc bán sản phẩm mới cho khách hàng cũ dù thành công hay không thành công đều mang đến những lợi ích nhất định cho doanh nghiệp của bạn. Nhất là đối với một sản phẩm mới vừa được tung ra thị trường, thì độ phủ sóng về thông tin, hình ảnh là điều rất cần thiết. Thay vì việc dồn mọi nguồn lực cho việc thu hút khách hàng mới hay thử chuyển hướng sang nhóm khách hàng cũ của mình bạn sẽ nhận thấy ngay được những lợi ích đầy thiết thực này.
Lợi ích 1 – Xây dựng được tệp khách hàng trung thành: Từ khách hàng cũ, nếu bạn chăm sóc tốt và bán cho họ những sản phẩm mới và giữ được mối quan hệ gắn bó thì từ đó sẽ phát triển thành khách hàng trung thành. Giá trị của một khách hàng trung thành là rất lớn và cũng là điều điều mà ai làm kinh doanh cũng đều muốn hướng đến.
Lợi ích 2 – Tạo nguồn doanh thu ổn định: Khách hàng cũ sẽ có xu hướng chi tiêu, chốt đơn nhanh chóng hơn khách hàng mới. Điều này hoàn toàn dễ hiểu khi họ đã có những trải nghiệm tốt trước đó. Vì vậy, những sản phẩm mới của doanh nghiệp cũng được họ đón nhận một cách nhanh chóng hơn tạo ra một nguồn doanh thu ổn định.
Lợi ích 3 – Tối ưu chi phí marketing: Ngân sách dành cho marketing của các doanh nghiệp có thể lên đến 12 -15%, vào các đợt có sản phẩm mới thì con số này còn có thể tăng hơn nữa. Nhưng nếu bạn biết cách khai thác nhóm khách hàng cũ của mình để bán sản phẩm thì sẽ giúp khoản chi phí này được tiết kiệm hơn rất nhiều.
Lợi ích 4 – Sở hữu một kênh marketing 0 đồng hiệu quả: Đây chính là lý do vì sao chúng tôi nói rằng, ngay cả khi khách hàng cũ khoog mua sản phẩm mới của bạn nhưng quá trình bạn tư vấn, giới thiệu đến họ vẫn có lợi ích nhất định. Nếu như sản phẩm mới vẫn được họ đánh giá tốt, nhưng vì không có nhu cầu thì họ vẫn sẵn sàng giới thiệu cho người thân quen. Việc mua sắm từ lời giới thiệu hay còn gọi là marketing truyền miệng này có tính hiệu quả rất cao.
3/ Chiến lược bán sản phẩm mới cho khách hàng cũ hiệu quả
Tặng voucher có giá trị cho lần mua sắm tiếp theo
Việc tung các sản phẩm mới ra thị trường sẽ là cả một chương trình lâu dài và được chuẩn bị một cách kỹ lưỡng. Vào thời điểm thích hợp, hãy dành tặng những voucher mua sắm cho những khách hàng cũ của bạn. Điều này sẽ kích thích và tạo động lực cho lần mua sắm tiếp theo của họ. Hơn thế, việc tặng voucher này cũng giúp cho những khách hàng cũ cảm nhận được mình được coi trọng hơn so với những khách hàng khác. Tất nhiên, khi tâm trạng họ thoải mái và vui vẻ thì việc tiếp tục chi trả cho những sản phẩm mới của bạn nếu cho nhu cầu cũng sẽ không khó khăn quá nhiều.
Cá nhân hóa chương trình chăm sóc khách hàng cũ khi có sản phẩm mới
Xây dựng các tin nhắn, email được cá nhân hóa gửi cho khách hàng cũ khi có sản phẩm mới là chiến lược tiếp theo các bạn không nên bỏ qua. Dù các bạn có rất nhiều kênh marketing khác nhau, tuy nhiên khách hàng không phải lúc nào cũng sẽ quan tâm và đọc được những tin tức đấy. Vì vậy, hãy gửi trực tiếp cho họ những thông tin về sản phẩm mới này đến họ. Tất nhiên, các thông tin gửi đi này sẽ phải được cá nhân hóa theo thông tin mà bạn đã thu thập được từ khách hàng cũ của mình. Tránh đưa đến những thông tin giới thiệu mang tính chung chung khiến họ cảm thấy bị làm phiền. Ngoài ra, để tăng hiệu quả bạn có thể gửi kèm voucher điện tử ngay trong đó.
Chương trình tri ân theo xếp hạng thành viên
Ngay từ đầu hãy khuyến khích khách hàng cũ đăng ký thẻ thành viên bên bạn, xong đó đưa ra những tiêu chí xếp hạng cụ thể. Mỗi một xếp hạng thành viên sẽ có những ưu đãi dành riêng khi bạn đưa ra các chương trình tri ân mỗi khi có sản phẩm mới. Như vậy, đây cũng là chiến lược kích cầu rất hiệu quả mà bạn nên áp dụng và đặc biệt điều này đồng thời cũng giúp lượng sản phẩm mới có thể bán được nhiều hơn. Mỗi lần khách hàng mua sắm sản phẩm của bạn hãy tích điểm và nâng cấp xếp hạng dần để họ có thêm ưu đãi. Với điều này, khách hàng sẽ càng vui vẻ hơn khi mua sản phẩm của bạn. Đôi khi, tâm lý của nhiều người vẫn muốn được sở hữu những “địa vị” nhất định trong các bảng xếp hạng.
Tạo một cộng đồng liên kết cho khách hàng của bạn
Một chiếc lược bán sản phẩm mới cho khách hàng cũ rất hiệu quả chính là tạo một cộng đồng liên kết cho họ. Đây sẽ là nơi cung cấp các thông tin hữu ích, khi có các chương trình về sản phẩm mới thì bạn cũng sẽ không phải quá vất vả trong việc giới thiệu thông tin nữa. Điển hình như các Fanpage, Group được tạo lập miễn phí trên Facebook. Hoặc bạn có thể xây dựng hẳn một website, diễn đàn chuyên chia sẻ các thông tin hữu ích về sản phẩm, chương trình khuyến mại cho khách hàng của mình. Như vậy, họ có thể cập nhập, tiếp nhận thông tin một cách chủ động.
Thực hiện các chính sách chiết khấu, bán hàng trả góp riêng cho khách cũ
Nếu bạn đang cần đẩy mạnh doanh thu cho các sản phẩm mới thì đây là một chiến lược đầy hữu ích. Thường thì khách hàng cũ chỉ có những trải nghiệm đối với những sản phẩm đã được tung ra thị trường trước đó của bạn. Còn với những sản phẩm mới thì họ cũng chưa có trải nghiệm, điểm khác duy nhất là họ đã có sự tin cậy nhất định đối với thương hiệu của bạn. Nhưng đôi khi vì điều kiện kinh tế có hạn nên sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Chính vì vậy, để đẩy mạnh vào điểm này hãy thực hiện chính sách chiết khấu, bán trả góp riêng cho khách hàng cũ.
Thường xuyên gửi email chăm sóc, giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng cũ
Để nhận được sự quan tâm của khách hàng cũ mỗi khi có sản phẩm mới là điều không dễ dàng chút nào. Nếu bạn đang giữ quan điểm, chỉ khi có sản phẩm mới thì mới cần triển khai chương trình gửi email chăm sóc khách hàng cũ là hoàn toàn sai lầm. Tất nhiên, chúng ta cũng không nên gửi quá nhiều vì sẽ khiến khách hàng khó chịu và đưa bạn vào mục spam. Nhưng cũng không thể mất hút và mãi đến khi có sản phẩm mới thì “lộ mặt” được. Như vậy, họ sẽ cảm thấy rằng bạn không thực sự coi trọng họ, đơn giản chỉ khi cần mới gửi những email giới thiệu mà thôi.
Tạo chương trình giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng cũ
Như chúng tôi đã nhắc đến ở phần trên, đối với khách hàng cũ thì họ cũng gần như chưa có trải nghiệm đối với sản phẩm mới của bạn. Chính vì vậy vẫn cần phải tạo một chương trình giới thiệu riêng cho khách hàng cũ. Đương nhiên, các thông tin được đưa ra sẽ đơn giản và không quá nhiều như khách hàng mới. Thay vì cố gắng bán hàng hãy giúp khách hàng hiểu rõ về công năng và sự tiện ích của sản phẩm. Bởi trước đó, những vấn đề như chất lượng, uy tín thương hiệu,… đây là nhóm khách hàng đã rất nhiều về doanh nghiệp của bạn.
Tạo niềm vui và bất ngờ để khách hàng cũ mua sản phẩm mới
Bạn muốn nhận được những cái gật đầu của khách hàng cũ thì cũng đừng ngần ngại trao đi cho họ những niềm vui và bất ngờ nhé. Niềm vui và bất ngờ mà chúng tôi đề cập đến ở đây chính là những món quà dù giá trị không nhỏ nhưng nó lại mang ý nghĩa rất lớn. Hay đơn giản là tặng thiệp cảm ơn kèm theo khi khách hàng cũ mua sản phẩm mới của bạn. Điều này sẽ giúp xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài và nhất là sau này, khi bạn có sản phẩm mới thì việc tiếp thị cũng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
4/ Một số sai lầm cần tránh khi bán sản phẩm mới cho khách hàng cũ
Nhận ra những lợi ích rất thiết thực trong việc bán sản phẩm mới cho khách hàng cũ nên số đông các doanh nghiệp, công ty đang chuyển hướng sang vấn đề này. Tuy nhiên, thực tế thì không có nhiều nơi tối ưu được quá trình này và ngược lại còn khiến mất dần đi nhiều khách hàng tiềm năng của mình. Đặc biệt là khi đội ngũ nhân viên có họ mắc phải những sai lầm như sau:
Gửi quá nhiều mail giới thiệu, thông tin về sản phẩm mới: Điều này thực chất sẽ không giúp khách hàng cũ của bạn biết đến sản phẩm mới nhiều hơn. Ngược lại còn khiến họ cảm thấy bị làm phiền, khó chịu.
Không tìm hiểu kỹ lưỡng thông tin khách hàng: Khách hàng cũ không phải ai cũng có nhu cầu mua sản phẩm mới của bạn, hãy nghiên cứu lại thông tin của từng người, sau đó phân nhóm một cách chi tiết. Điều này sẽ giúp bạn biết mình nên khai thác ai thật kỹ lưỡng.
Chỉ chăm chăm vào mục đích bán hàng: Với khách hàng cũ việc bạn chỉ chăm chăm vào mục đích bán hàng sẽ gây mất điểm rất nhiên. Ví dụ, nếu họ liên lạc đến bạn chắc chắn họ cần có điều được giải quyết, hãy đợi giải quyết xong hết vấn đề rồi mới triển khai việc bán các sản phẩm mới của mình.
Lặp lại phương thức tiếp cận cũ: Có thể phương thức trước đây bạn tiếp cận họ đã mang lại hiệu quả bằng việc chốt đơn thành công, nhưng lúc này thì lại chưa chắc. Đừng chỉ áp dụng duy nhất một phương thức tiếp cận nó chỉ khiến lặp lại một quy trình theo lối mòn nhàm chán mà thôi.
Bán sản phẩm mới cho khách hàng cũ sẽ có nhiều điểm thuận lợi nhưng cũng có không ít những khó khăn, thách thức đối với nhân viên sales. Tuy nhiên, nếu làm tốt thì những lợi ích bạn nhận được là hoàn toàn xứng đáng. Hơn thế, đây cũng chính là tệp khách hàng giúp bạn xây dựng được một nguồn doanh thu bền vững nếu muốn có đủ ưu thế cạnh tranh với các đối thủ của mình. Mong rằng những chia sẻ này sẽ mang đến nhiều sự gợi ý hữu ích cho bạn.
